Browsing articles in "Human Media"
mar
16

Experimento: vivir sin Smartphone – primera semana

vivir sin smartphoneEl pasado sábado me quedé sin mi smartphone (iPhone), justo cuando aterrizaba en Colombia y dejaba España por un mes aproximadamente. No fue nada grave, no fue el fin del mundo, a decir verdad me sorprendió lo poco molesto que estaba sobre el asunto. Bien, no estaba conectado todo el tiempo, a todas horas, en cualquier lugar. Después de todo no parecía una situación tan mala.

Pensé que esto podría ser una ventaja en lugar de una desventaja, mientras buscaba una solución para recuperar el teléfono, podría vivir cómodamente sin él. Fijé un plazo inicial, un mes, hasta el día 6 de abril que regresaba a España y entonces, según los resultados de este experimento, decidiría si volver a tener smartphone, o no. Habría que valorar muchas cosas y ver como de independiente o dependiente podría ser del dispositivo móvil.

Objetivo del experimento

El fin de este experimento es:

  • Analizar semana a semana las ventajas y desventajas de vivir sin un smartphone y medir el impacto que ello causa en la vida cotidiana y trabajo.
  • Cuantificar el tiempo invertido en un smartphone versus donde va ese tiempo cuando el dispositivo no existe.
  • Qué hay más allá de la vida conectada.
  • Comprobar si estos dispositivos realmente conectan o desconectan.
  • Encontrar maneras de ser más productivo y eficaz. Amo este punto.
  • Desarrollar ideas para dejar la dependencia de estos aparatos a un lado.
  • Y sobre todo, qué sucede cuando vives sin un smartphone: tu relación con familia, amigos, contactos profesionales. El trabajo, la calidad del mismo, los “spams” de atención. Multi-tasking y concentración.

Resultados semana 1

Complicaciones:

  • Movilidad y transporte: en Colombia nos movemos básicamente a través de Uber, al no tener smartphone no he podido solicitar el servicio. Solución momentánea: al estar trabajando la mayoría del tiempo con Juan, él sí ha podido utilizar el servicio para ambos. Incluso cuando hemos tenido que tomar compromisos diferentes, en mí caso, lo he solicitado a través de su smartphone, vía dirección de recogida. El mayor inconveniente vendrá cuando Juan deje el país el próximo 23/03 y ya no tenga medio con el que hacerlo. Trabajaré en una solución para la semana próxima. Nota: supongo que encontraré problemas similares con AirBnB o el navegador GPS.
  • Maniobrabilidad y agilidad: no es lo mismo andar con un smartphone que con una tablet (iPad), por lo cual en determinados momentos como entrenamiento en el rodillo o la bicicleta estática, el iPad es más aparatoso y no tan manejable. Aunque pueda servir de algún modo.
  • Deporte: suelo usar la aplicación Nike+ para monitorizar los entrenamientos de carrera a pie, llevo como 7 años utilizándola. Ahora comprensiblemente no puedo llevar un iPad en el bolsillo de la pantaloneta o porta-teléfono. el Watch de Apple podría ser una solución, pero haciendo esto entraría de nuevo en el entorno de los smartphones, quizás la mejor solución sería utilizar el sensor y la pulsera como cuando utilicé este servicio por primera vez. Investigaré si todavía esto está disponible.
  • Sueño: este último año he estado utilizando sleep cycle para medir la calidad del descanso y las horas depositadas en ello, ha dado bastantes buenos resultados, he dormido más horas y por lo tanto la calidad de mi sueño y descanso han subido considerablemente. Esto me ha permitido afrontar el día a día con más energía, convicción y optimismo. Ahora llevo 8 días sin usarlo y aunque creo que estoy durmiendo incluso más, siento que me falta algo, quizás la medición de estos parámetros. Buscaré una APPS para iPad con las mismas funcionalidades que sleep cycle.
  • Social media: las imágenes son de mas baja calidad, lo que antes podría parecer precioso o “increíble”, ahora es suficientemente bueno o regular. Esto se demuestra en las imágenes que subo en Instagram, Facebook o Twitter por ejemplo, en la primera plataforma obtienen menos alcance. Esto podría ser una clara desventaja, pero ¿sabes? Estoy empezándolo a ver como una ventaja, vulnerabilidad e imperfección de lo que sucede día a día, nada de lo que hago es tan increíble y esto podría ser una manera de seguir transmitiendo ese mensaje.

Puntos a favor:

  • Distracciones: no hay llamadas entrantes que continuamente estén distrayéndome. Aunque eso no supone un gran cambio, ya que desde hace como medio año tenía las llamadas en silencio. Respecto a las distracciones de las notificaciones tampoco he notado cambio, cuando preparaba Ultraman las desconecté todas y desde entonces nunca más las volví a activar. Si bien es cierto, que ahora no hay un whatsapp que comprobar por ejemplo, aunque antes no lo utilizará mucho, ahora absolutamente nada. Así ha ido disminuyendo el número de aplicaciones que antes utilizaba y el tiempo destinado a consumirlas (o usarlas).
  • Proactividad: al estar expuesto a cero inputs externos no hay nada a lo que reaccionar y eso amigos y amigas, es maravilloso. Si tengo que hacer una llamada la hago a través de mi teléfono en skype (apareciendo en tu pantalla como mi teléfono de toda la vida). Si tengo que enviar un tweet lo envío desde el PC o tablet, igual en cualquier red social o SMS (actualmente i-Message, que puedes enviarlo por mac o iPad). La cuestión es que ahora más que nunca elijo cuando crear un estímulo y no cuando reaccionar a uno.
  • Conexión auténtica: ahora estoy más conectado a lo que ocurre a mi alrededor, ya había limitado el iPhone en desayunos, comidas o cenas, ya sea sólo o acompañado, ahora está totalmente erradicado. Esto está causando en mi una atención mayor en el entorno, lo cual me está llevando a reflexiones, conclusiones, ideas o desarrollo creativo, además de ser consciente de todo lo que ocurre a mi alrededor. Construyendo mejores conversaciones, apreciando cosas insignificantemente encantadoras.
  • Trabajo que importa: esta semana que acaba de pasar, a pesar de tener una media de tres reuniones de trabajo / negocios al día, en diferentes puntos de Bogotá – con el tiempo respectivo de viajes. He producido casi el doble de trabajo importante que una semana normal en la que estoy trabajando sin tantas alteraciones en mi rutina. Significativo.
  • Transporte: en los desplazamientos no suponen un gran problema, incluso suponen una mejora en todos los sentidos a la hora de responder emails, escribir posts para mi blog, preparar conferencias o avanzar proyectos y revisar el desarrollo de nuestros trabajos con clientes.

Siendo consciente de todo lo que arriba he concluido en base al experimento en tan solo una semana, es posible que los resultados finales sean más sorprendentes de lo que esperaba. El primer día sin teléfono y con este experimento en mente, no pensaba pasar mas de un mes sin smartphone, una semana después apartarlo de mi vida por completo es lo que pasa por mi cabeza.

Todavía es demasiado pronto para decidir, continuaré con los experimentos.

Photo credit: Matthew G.

mar
6

Claves sobre Inconformistas y el libro Human Media

By Isra Garcia  //  Educación, Entrevistas, Human Media, Marketing, Video  //  1 Comment

Encuentro con Alfonso y Christian de la Revista Marketing Táctico y Estratégico para hablar sobre la esencia, contenidos y puntos clave del libro Human Media y explicar un poco más en profundidad el programa, que lancé junto a Josef Ajram, micro-MBA: Inconformistas.

Aquí encontrarás aspectos fundamentales para que negocios grandes, medianos y pequeños permanezcan humanos a través de Internet y la web social, tácticas, estrategias y ejemplos que han funcionado, funcionan  y funcionarán.

Por otro lado, también podrás profundizar en el programa que creamos Josef y yo, Inconformistas, qué encontrar, para quién, cómo hacerlo, su núcleo, utilidad y aprendizaje.

Entrevista original: Revista de Marketing.

mar
3

Cómo ser más humanos

ser mas humanosTanto cuando hablo con compañías como EcoPetrol, Sura, Bridges for Music, Lacasitos o Grupo Palladium, como cuando hablo con negocios como Cala Bandida, Gunitec o Babalugroup, hablo sobre el aspecto crítico de ser más humanos. Cuando hablo con emprendedores que se dedican al padel o a montar start-ups o pequeños empresarios como instructores de pilates, diseñadores o agentes comerciales, hablo sobre el aspecto crítico de ser más humanos. Cuando hablo con universitarios, compañeros de trabajo, equipo o familia, adivina sobre aquello de lo que hablo, sí, exacto, sobre el aspecto crítico de ser más humanos.

Cómo ser más humanos significa crear maneras de usar el marketing para crear conexiones humanas, ganar atención y construir encantamiento. Es lo mismo de siempre, con una ejecución y contexto diferentes. Me encanta ver cuando un autónomo encuentra valor en las ideas que comparto, y me encanta cuando una gran corporación obtiene utilidad de mis ideas, especialmente si esto significa una mejor resonancia entre personas (valdría clientes y negocios). Me encanta incluso cuando alguien copia y pega mis ideas, o cuando las hace suyas en una conferencia, significa que lo que hago es útil para otras personas, eso es ser más humano.

Cómo ser más humanos

  • Demostrando seguridad y convicción por tu trabajo: empieza trabajando por hitos, piensa en un periodo de prueba donde el resultado de tu trabajo se gane al cliente.
  • Confiando en tu cliente: deja que utilice tu producto, si no está convencido, que lo devuelva, sin cargos extras, ni gastos de envío que pagar.
  • Transparencia: cuéntale que pasa en tu “back office”, explícale que sucede cuando no sabes que hacer o cuando estás ante un problema. Muéstrale tu cocina e invítalo a pasear por ella y conocer a la gente que allí trabaja.
  • Aceptando el compromiso: promete algo difícil de creer, algo no esperado, algo fuera de las expectativas, luego cúmplelo, sin excusas, sin rechistar.
  • Conectando: preguntando y respondiendo a las preguntas de las personas que llegan a ti. Prestando atención a sus señales honestas y trabajando para que sean correspondidas.
  • Encantando: entregando el doble de valor del que tus consumidores obtienen de ti. Caminando por tu cliente ese pasillo de brasas ardientes sin ninguna recompensa aparente.
  • Mostrando tus valores: y dejando bien claro, por previo aviso, que no habrá nada ni nadie que los quebrante, incluso aunque eso suponga que rechazarás una oportunidad de promoción, romperás esa relación tan fructífera con tu proveedor o que dirás “no” donde otros dirían “sí”.

Human Media

El enfoque humano en Internet es sostenible y potencia las relaciones entre oportunidades de negocio afines. Las empresas pequeñas tienen todavía una mayor probabilidad para funcionar bajo esta mentalidad, conectando con personas en una escala verdaderamente humana y forjando sus objetivos y misión alrededor de esto mismo.

Si has llegado aquí, es porque tienes curiosidad en cómo utilizar el toque individual para mejorar tus metas y crecer. Eso es exactamente lo que te separará de otros.

Photo credit: Reema Al-Harbi.

mar
1

El crítico interno

By Isra Garcia  //  Equipar, Human Media, Mapmakers, Reflexiones  //  7 Comments

el critico internoEs sin duda el crítico más exigente, duro, machacador y frustrante. Hablo del destructivo, del cínico, obviamente. Es otra forma en la que el dark side se manifiesta.

El asunto es, cuando me descuido y bajo la guardia, estoy permitiendo que mi crítico interior comience a lanzarme palabras negativas. Es bastante fácil y probable decirte a ti mismo que eres estúpido o que quizás no eras tan buen como pensabas, o quizás nada bueno en absoluto. ¿Adivina algo? Cuanto más te dices a ti mismo este tipo de cosas, más crees que todo eso es verdad. ¿Qué decir entonces? “Guau, he sido el causante de todo este lío, pero finalmente he conseguido encontrar (o encontraré) la manera de solucionarlo” o “vaya, si no lo hago tan bien como pensaba que lo haría, esto quiere decir que debo trabajar y practicar y pulir mucho más esto para mejorarlo y llegar donde sé que puedo legar” o “a lo mejor es una señal que significa que debería cambiar la manera de hacer lo que estoy haciendo”.

Cuenta tus palabras negativas

¿Quieres asustarte? Toma un papel y un bolígrafo o abre una nota en tu Evernote que diga como título “palabras negativas”, llévalo contigo a todas partes. Cada vez que pienses en algo negativo que decirte a ti mismo, apúntalo en la libreta con una marca o si quieres ir un poco más allá, descríbelo. Al final del día, te prometo que tendrás más de 30 marcas o items. Si eres deliberadamente honesto contigo mismo y marcas todas todas, podrías estar cercano a las 100. Ahora, ¿aceptarías eso de una persona externa? ¿Te relacionarías con alguien que te dice alrededor de 100 0 150 cosas negativas en un día? ¿Cada día? Voto por un no.

El golpe más fuerte nunca viene desde una tu crítico exterior, sino del interior.

Prohibe cualquier palabra negativa desde tu crítico interior hacia ti.

Bloquea tu crítico interior

En ocasiones identifico a mi propio crítico intentando sabotearme, creando ansiedad, inquietándome con el amargo sabor de la derrota. Le escucho decirme cosas como “¿qué sabes tú de eso?”, “eres un fraude”, “serás el hazme reír”, vas a hacer el ridículo” o “un día te quedarás en blanco”. Ciertamente, escucho atentamente y trabajo precisamente en todo lo que podría causar esa gran frustración y temor, hoy lo comparto contigo.

Puedes hacer esto tu mismo. Nadie tiene que saber sobre esto. Si no te lo hubiera contado tú no lo sabrías. Inténtalo. Pruébalo, en el fin de semana o en vacaciones y ve trabajando en ello cada día. Merece la pena.

¿Lo hacemos juntos?

Photo credit: Amanda.

feb
26

Oportunidad en Madrid

By Isra Garcia  //  Human Media, Speaking  //  No Comments

oportunidad en madridEl próximo viernes 6 de marzo, estaré participando en el 8º congreso nacional de formación continua organizado por AENOA, en Madrid, en el Cine-Teatro Pompeya, Mi participación está relacionada con Human Media, concretamente “personas y negocios en la era conectada”. Además, en el mismo evento, presentaré a las 13h el libro Human Media, en el corner de Expoformación.

Un buen impulso

Las mejores noticias son que voy a sortear 2 entradas para acceder al congreso los días 5 y 6 de marzo entre todos los lectores de este blog. Las entradas están valoradas en 295€ y con ellas se podrán visitar ambas salas (AENOA y Expoformación) y la zona de stand. No serán válidas para los cursos técnicos que se hacen de forma paralela al congreso.

¿Qué necesitas para participar?

1. Suscribirte a este blog – si ya lo has hecho, gracias por tu fidelidad, atención y compromiso, enhorabuena estás un paso más cerca.

2. Compartir el post en Twitter con el hashtag #CongresoAENOA.

3. Responder (cuando ya estás inscrito a este blog) a la suscripción que recibirás mañana a las 8am con esta publicación, explicando las razones por las cuales deseas asistir.

Entre todos los que completen los tres pasos se sortearán las dos entradas.

Limitaciones

  • El sorteo será aleatorio entre todos los que completen exitosamente el proceso.
  • Los pases para el congreso no incluyen desplazamientos, alojamientos o dietas, ni nada más excepto los propios pases.

El evento es potente, hay mucho valor ahí dentro, quizás quieras aprovecharte de ello. Mi intervención será en vivo, al igual que la presentación y estaré allí para responder a tus preguntas, cuanto más afiladas mejor, con el fin de proporcionarte la máxima utiliza posible.

Gracias por tu atención, tu liderazgo y por hacer el trabajo que importa.

Photo credit: Jason Tester.

feb
21

Demuestra vulnerabilidad

By Isra Garcia  //  Cambio, Human Media, Liderazgo, Mapmakers  //  3 Comments
  • Haz el ridículo.
  • Abraza la ignorancia.
  • Enseña tu factor de éxito.
  • Piensa en voz alta.
  • Pide perdón.
  • Falla públicamente (o al menos reconócelo públicamente si fallaste en privado.)
  • Bromea sobre tus mayores defectos.
  • Di lo que sientes.
  • Aférrate a las emociones.
  • Apuesta por las personas.
  • Reconoce tu verdad.
  • Admite tu flaqueza.
  • Comparte tu dark side.
  • Colabora con personas que te superen.
  • Muestra disponibilidad para hacer el trabajo sucio.
  • Demuestra respeto a los débiles.
  • Cede el éxito en frente de la multitud.
  • Aprópiate de la culpa.
  • Sal al paso de la crítica.
  • Arriesga tu status.

Causar la aparición de la debilidad es algo que requiere una habilidad que pocos poseen, y el mundo lo sabe.

demuestra vulnerabilidad

Photo credit: Neshika Bell.

feb
20

El propósito más allá del marketing online

En diciembre de 2013 estuve reunido con el equipo de Aula CM y Alicia Senovilla, en lo que iba a ser la prueba piloto de un proyecto que traían entre manos, un programa de televisión online basado en entrevistas con profesionales en el ámbito del marketing, el mundo digital o innovación. Nuestro encuentro fue debido a una conversación previa que tuve el día de antes con Bruno Vázquez, director de Aula CM.

Unos meses más tarde presentaban en sociedad ese proyecto, marketin.tv, lanzando un extracto de la conversación entre Alicia y yo, hablando sobre marketing, mapmakers, human media, la web social y alguna cosa más, preguntas afiladas, curiosas y valiosas que ocasionalmente empujan respuestas que podrían entregar algo interesante, puedes ver el extracto aquí. Hoy, más de un año después y ahora que han rodado varios episodios, publican la conversación-entrevista al completo. Puedes encontrarla a continuación.

Entrevista original: marketin.tv.

feb
10

Experimento social media 150

experimento social media 150Hace ya más de medio año que empecé con este experimento; intentar estar conectado con 150 personas diferentes en diferentes plataformas, de manera que pudiera absorber el mejor trabajo de cada una de ellas, aprender, mejorar, encontrar valor y reflectar todo esto en mi comunidad y la gente como tú que a diario lee este blog, sin tener que invertir grandes cantidades de tiempo y energía en ello.

¿Por qué el número 150? Exactamente por la teoría de la inteligencia social de Dunbar.

La idea es estar conectado personas que puedan transmitir lo que busco, dependiendo del canal digital que utilicen y cómo de especialistas, ágiles, valiosos y humanos sean en cada una de las plataformas en las que tengan presencia. El objetivo, recibir varios tipos de “insights” en Twitter, en Google+, LinkedIn, Instagram, Pinterest o incluso Facebook, a pesar de que este último lo utilizo de manera más íntima y personal.

Cómo llevarlo a cabo

Para hacer eso, he utilizado alrededor de 15 – 25 minutos todos los días para a estudiar y analizar más de cerca a todos los perfiles que seguía en todas las plataformas online. El siguiente paso fue descartar perfiles que estaban en un juego distinto al que buscaba, seguir con los que seguían siendo una referencia para mí y la comunidad y añadir personas con las que podría existir esa resonancia. Dentro de este experimento también estoy trabajando mejor las listas de Twitter, para poder seguir más de cerca a la gente que pienso que está haciendo un gran trabajo en las áreas que son de interés para mí, de igual manera que lo he hecho en los círculos de Google+. También he tratado de mejorar los tableros del perfil en Pinterest y las listas de vídeo en Youtube, quizás son cosas curiosas que me atraen, pero también temas relacionados con mi actividad profesional y algo de estilo de vida.

Primeros resultados

El resultado que estoy obteniendo de este experimento (todavía en curso, queda trabajo por hacer) es que a medida que reduzco el círculo, las conexiones se vuelven más humanas y más importantes y obtengo más valor de la gente que sigo, más y más. Esto al mismo tiempo me está ayudando a disponer de más tiempo para poder conectar con más y más personas que me hacen preguntas en Twitter o en Instagram o conexiones en LinkedIn con asuntos en los que aportar mi feedback. Por otro lado, encontrar la información que deseo se vuelve un proceso más accesible y cómodo, ya que es más fácil localizar esos contenidos y a esas personas. Igualmente estoy utilizando las listas en Twitter para temas interesantes que de vez en cuando quiero seguir.

De hecho, estoy llegando a conversaciones que antes a causa del ruido no lograba alcanzar, ahora sí, esto me está ayudando a permanecer humano. Genial.

Consecuencias

Durante el experimento han habido diferentes reacciones esperadas, tipo, “me dejas de seguir, te dejo de seguir”. Esto significa que el único valor que le aportaba a esa persona era que @Israel_García era un usuario recíproco ¿o a caso es que nuestra amistad o “colegueo” (si realmente existía) se ha esfumado? No aporto nada a ese tipo de usuarios. En lugar de eso, era un número, o con suerte, un nombre. Aún así, hay muchas personas que sólo siguen a aquellos que les siguen. Imagino que eso significa que no tienen televisión en sus casas porque estas cajas no tienen cámaras instaladas en sus comedores.

El concepto de permanecer humano no tiene absolutamente nada que ver con que sigas a quien te sigue. Permanecer humano (human media) es actuar como actuarías si estuvieras hablando con tu mejor cliente (o peor) en el despacho de tu empresa.

Todo esto me lleva a algo que no es nuevo, el daño que hace la reciprocidad en las redes sociales, que parece que es un acto de educación o amistad, cuando realmente es un acto de hipocresía y falsedad. Piénsalo, en la vida real no te haces amigo de alguien que no conoces, no te asocias con alguien que no sabes como trabaja o no te enamoras de alguien con quien no has tenido sexo (honestamente), ¿por qué en el mundo online necesitamos esa sensación de que debemos seguir a quien nos sigue? Amigos y amigas, en esta economía no hay reglas. Hay acciones que provocan reacciones, hay movimiento que genera fricción. Hay algunas normas que son amplificadas en el espacio digital cuando hay pocas señales que seguir, sé tu propia señal. Puedes hacer cualquier cosa tan pronto como lo que haces no dañe, perjudique o atente contra unos principios éticos y morales coherentes y congruentes.

Disculpas

Si en algún momento alguien se ha sentido ofendido al dejarle de seguir sin aviso o incluso sin pedir permiso. Sí es cierto que hay ciertos amigos y colegas que avisé personalmente antes de hacerlo. No es mi intención herir las emociones a nadie por romper la reciprocidad. Tampoco es nada personal. Será comprensible si dejas de seguirme o decides ser cínico sobre ello.

El objetivo detrás de todo

Y aquí viene el objetivo final, voy a seguir trabajando cada plataforma hasta llegar a seguir 120 – 150 personas en cada una de ellas. Hasta ahora he identificado 80 usuarios que son imprescindibles, pase lo que pase, de ellos 50 son irremplazables. Entonces iré reduciendo hasta llegar a ese número, principalmente en Twitter y Google+, en Instagram ya manejo un número menor. Esto significa que habrá alrededor de 50 usuarios que podrían estar en rotación o no, dependiendo de la conexión y valor que podamos aportarnos mutuamente. El desafío viene sobre todo en LinkedIn, donde el número de conexiones es mayor, aquí voy a trabajar en estos próximos meses por reducir drásticamente todas las conexiones hasta estar conectado a colaboradores, proveedores, clientes, equipo, colegas de trabajo y poco más, 150. Facebook me preocupa mucho menos, pero probablemente reduciré “mis amigos” a familia y amigos, a 150.

Voy a seguir reduciendo todo hasta llegar a la cifra marcada, luego iré haciendo rotaciones para conectar con personas diferentes, recibir valor nuevo, iniciar conversaciones nuevas y por supuesto, crear nuevas oportunidades.

¿Qué pretendo conseguir con todo esto?

  • Aprender cuanta emoción depositan las personas e las suscripciones de la web social, comprobar el valor real de “conectar” online.
  • Localizar más conversaciones que antes no lograba ver, además de aprovechar el, cada vez más escaso, uso que le dedico a social media diariamente.
  • Servir de prueba a los clientes de IG, las organizaciones que asesoro y la gente con la que trabajo y lectores, para realizar un mejor uso de esto que tenemos entre manos.
  • Probar si la teoría Dunbar es verdaderamente cierta.

Haz lo que te de la gana (claramente)

Las reglas como decía antes son tan sólo un set imaginario de todo lo que tu quieras probar. ¿Quieres usar el entorno digital a tu manera? Hazlo. Haz que sea útil, para ti y para la gente que llega a ti. Si otros dicen que te estás equivocando, te estás equivocando, no hay problema en absoluto.

Photo credit: Katie Zilcosky.

ene
27

Estrategias para mejorar la experiencia de servicio digital

guest experience¿Sabes dónde ocurren las mejores y más importantes interacciones para tu negocio? En tu propia comunidad, con tus clientes actuales, audiencia y personas interesadas en tu producto. Es ahí donde las conversaciones que marcan la diferencia ocurren, este es el punto de contacto más decisivo para tu marca; “la experiencia de servicio” en el canal digital.

Interacción sobre acción

La combinación entre el resultado de las tecnologías disruptivas, nuevos hábitos y un entorno cada vez más conectado, hacen que las expectativas de los clientes sean cada vez más extremas. Puedes estar seguro de que más de un 70% de tu público está conectado y actúa en la web social cada día. Muchos de ellos ahora esperan interacciones de servicio a tiempo real, además de respuestas ágiles y resolutas a su feedback o necesidades. Estas personas acuden antes a Twitter que a un teléfono o email, en la gran mayoría de los casos.

Hace unos días, un grupo amigos empresarios del sector de la restauración compartían conmigo lo mucho que significaban plataformas como Yelp, Tripadvisor o incluso el malogrado Forusquare, además de Facebook y Google Places, incluso Instagram o Twitter. Es ahí donde ocurren las noticias, las reseñas y recomendaciones para productos y negocios.

Sin embargo, los negocios y profesionales se preocupan más de aparentar, publicar, mostrar o transmitir que de conectar, escuchar o cuidar a quien compra, compró o comprará tu producto o servicio.

Apuntes prácticos para lograr una mejor experiencia

Si realmente te interesa lo último, estas estrategias y apuntes van contigo. Si por el otro lado, estás más pendiente de lo primero (puedes leer este artículo mejor y dejar de leer aquí).

Estrategias para crear una mejor experiencia de interacción con tu cliente.

1. Conexión y humanidad

Identifica qué clientes están en qué plataformas y como negocio, conecta con ellos antes o después del servicio. Si es offline puedes hacerlo mediante pequeñas tarjetas donde los clientes pueden colocar sus perfiles sociales, el social totems, tablets públicas o permaneciendo atento a las conversaciones sobre tu negocio, quizás hay clientes que están publicando una foto en Instagram sobre las vistas de tu local o de la chaqueta de cuero que adquirieron. Si por lo contrario es online, habilita un campo en el formulario de registro a la hora de hacer la compra del producto u obtención de la entrada, o cualquiera que sea la transacción.

Una vez has logrado conectar con ellos, pide su feedback, sobre la estancia, los contenidos del curso, la calidad del producto o el acondicionamiento de la sala. Vuelve a ellos regularmente con mensajes personales y humanos, con ofertas / recomendaciones adaptadas a sus gustos, conciertos de rock, degustación de vinos, probar el nuevo modelo deportivo o la apertura de los viajes a determinada isla.

2. Construye la plataforma de apoyo

Establece relaciones con tus clientes donde estén, algunos en Twitter, otros por email, quizás hay otros que prefieren el teléfono, el whatsapp (definitivamente no soy uno de estos), SMS o incluso carta escrita a mano. Sea como sea, asigna el canal preferido (del cliente, no tuyo) y sigue la interacción justamente por ahí. Eso no importa, lo que realmente importa es que la calidad de la interacción sea excelente, cercana, real y empática. Crea fichas (excel sirve) para cada cliente, y anota, además de los datos básicos, lo siguiente:

  • Plataforma donde realizas la interacción: online / offline.
  • Días y horas sobre las cuales suele interactuar / responder.
  • Ofertas y recomendaciones realizadas.
  • Quien realiza la interacción con el cliente – si hay un buen lazo entre las dos personas, no se debería cambiar de persona.
  • Motivo de cada interacción que el cliente realiza con la marca, y si se ha resuelto satisfactoriamente.
  • Ratio interacciones vs compras.

3. Crea experiencias inolvidables

Esto es personal de cada negocio, dependiendo de las plataformas, tipos de clientes, relación existente entre ellos y posibilidades de encantar, mientras se es creativo, puedes ideas experiencias inolvidables para clientes (aleatoriamente o elegir clientes leales, lo que más compran, etc.) que sobrepasen sus expectativas y les sorprendan deliberadamente.

  • Un foto suya en la home del sitio web.
  • Un artículo sobre la historia del negocio con esa persona.
  • Un viaje a los los lugares donde produces la materia primera del servicio.
  • Cata del nuevo cava que se lanzará el próximo año.
  • Inauguración de las nuevas suites que se abrirán al público la próxima temporada.
  • Hacer el discurso invitado en la convención anual del negocio.
  • Placa conmemorativa en la puerta de tu negocio.

4. Servicios periféricos

Esto tiene que ver más con servicios de atención digital al cliente que añadirán más valor a tu actividad. Por ejemplo, si sigues al banco XXX en Twitter, tienes un carril express. Si usas el BlackBerry messenger podrás entrar más rápido al club. Servicio premium: los suscriptores al blog disfrutan de un menú diferente en el restaurante o de un niño gratis en la entrada del parque de atracciones.

El juego final de todo esto no es likes, followers o un alto indicador de influencia el Klout (aunque indirectamente podrías obtenerlo), sino más y más interacciones favorables con y sobre tu marca, producto, servicio y clientes, los que hacen girar todo esto.

Photo credit: Diyosa Carter.

ene
19

El capital humano define la economía digital

capital humano economia digitalA finales de 2012 en CES escuché a Brian Solís decir que llegaría un momento donde las marcas serían personas y las personas serían marcas, ese momento llegó en 2014.

Ahora organizaciones y profesionales viven con la idea de que una identidad digital con presencia en las redes sociales hará a tu negocio más humano, esta idea es como la de presentarse a un concurso y esperar ganarlo.

Estás más conectado que nunca, lo que importa son las relaciones, sí todo ya lo sabes. ¿Qué haces con ello? Detente, toma un momento para visualizar tu última actualización, ya sea en Facebook, Twitter, Path, Tumblr, Pinterest, Instagram o cualquier otra.

Lo que otras personas conectadas a ti dicen, contribuye al capital humano de tu marca, ya seas persona u organización.

Si tu marca es lo que las personas dicen sobre ti cuando no estás en la habitación, como Jeff Bezos dijo una vez, entonces las experiencias compartidas afectan y alteran las impresiones. No existe marketing más efectivo en el mundo capaz de cambiar eso mismo.

Eso es.

La economía digital, se compone de nodos humanos y está toda unida por emociones, activada a través de empatía, vulnerabilidad e impacto positivo. Tu trabajo comienza por definir experiencias significativas en los momentos de la verdad que ocurren en cada micro-interacción a través de la web social.

La riqueza de esta economía, como el nuevo capitalismo, ya no se mide únicamente por el beneficio, sino por la fortuna de relaciones y el capital humano acumulado. Entender la relación entre personas y negocios que ocurre hoy es el primer paso para diseñar estrategias donde el ROI que importa representa la atención obtenida.

Para eso se necesita vulnerabilidad, liderazgo, transformación y visión.

Invertir en capital humano es el valor verdadero del nuevo mundo en el que te encuentras ahora.

Photo credit: 1000 Words / Shutterstock.com.

Lanzamiento primer libro

Speaking

Charla para TEDx sobre la experiencia de vivir la prueba Ultraman, recorriendo el camino desde convertir lo improbable – y quizás imposible – en un hecho probable y posible, un camino que merece la pena recorrer.

Esta es la charla para TEDx sobre el arte de destrozar perfecto y habilitar imposible, la revolución que va detrás de hacer aquello que en la teoría parece imposible, pero resulta que en la práctica es posible. Hacer que suceda.

Olvida la historia, por primera vez en la historia esta es la oportunidad de nuestras vidas de crear la nuestra, porqué por primera vez en la historia los puntos suspensivos valen más que la propia historia...

En esta charla para TEDx Isra explica y expone la idea de una comunicación más humana en la Web Social, Human Media, una manera de hacer marketing más acorde con la revolución online que estamos viviendo. Aquí sintetiza el concepto desde cómo comenzó, la revolución Social Media, su disrupción...

Aventuras

Trailer Burning Man Quest: 573 kilómetros "non-stop" por un cambio positivo.

Documental completo "Ultraman: become the impossible".

Un modelo disruptivo de formación vital y profesional. Stand OUT Program, sobresal de ti mismo.

Tweets Recientes

Sobre Isra

Isra García - Disruption as a way of life

Marketer, consejero en nuevas formas de comunicación y marketing conectado, speaker y agente del cambio. Especialista en transformación digital de negocios en la nueva economía. Principal en IG, fundador de Stand OUT Program, creador y autor de Human Media y co-fundador de Engage Worldwide, Inconformistas y Mapmakers. Seleccionado uno de los 16 "Best Thinkers" en Social Media Today y nombrado uno de los top 20 social media bloggers por Solomon McCown. Considerado uno de los profesionales más influyentes de la Web Social en Europa.

Ironman, Ultraman y dibujante de mapas, Isra sigue su filosofía de vivir tan intensamente como trabaja, empujando sus habilidade sprofesionales más allá de sus propios límites.

Su blog en habla hispana sobre Internet, nueva economía, web social, marketing, disrupción, lifestyle, productividad y cambio, registra más de 120.000 visitas mensuales. Con 32 años Isra ha participado como TEDx speaker en dos ocasiones y más de 290 eventos de la industria alrededor del mundo. Con 27 lanzó su propia agencia, IG, de la cual es ahora Principal...

Leer más sobre Isra...

Archivos

Google+