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Ago
27

Sin relaciones humanas no hay marketing efectivo

marketing es crear relaciones humanasLa razón por la que la mayoría de empresas y personas tienen un gran reto (y en muchos casos problemas) con su marketing, es porque están intentando promocionar y difundir en lugar de crear relaciones humanas “win-win”.

Hoy estoy en Las Vegas, es el día veintitrés de Live the Possibility, el último día, fin de aventura. Llegué anoche, estuve paseando por una de las calles principales, cuando me encontré con un violinista, un guitarrista y un pianista tocando juntos en la calle. Me encanta ver este tipo de actuaciones en la calle, porque aprendo de ellos mucho, sobre arte, marketing, negocio e innovación. Su objetivo es captar la atención, lo suficiente como para motivar a una persona a dejar dinero por ello. Es marketing puro, venta, creatividad, incluso excelencia. Y cuando se hace bien, consigue crear relaciones.

Marketing es acción

Que vaya a tu evento de presentación es una acción. Que deje una reseña es una acción. Hacer que tus productos lleguen en un embalaje especial es una acción. Llamarme por mi nombre al entrar por la puerta de la panadería es una acción. Mirarme a los ojos mientras me dices el precio del coche, es una acción. Eso es lo que la gente suele hacer como acciones sencillas de marketing.

Las relaciones no sólo sirven en Internet

Ayer recibí un mensaje de texto de una amiga invitándome a un desayuno/after-party que tendrá lugar el próximo viernes en el camp White Ocean, dentro de Burning Man. Me dijo que había enviado cartas escritas a mano, por correo postal, a todos los invitados, como yo estaba de viaje, quiso hacer de manera lo más personal posible. No tenía la intención de asistir, pero debido a ese toque “uno a uno”, cambié de opinión.

Piensa sobre esto: soy un asistente más al after-party, garantizado. Eres un comensal más en el restaurante, claro. Quizá eres un huésped más en el hotel, por supuesto. Eres un cliente más que compra una de las diez mil camisetas que se hemos vendidos, por descontado. Eso no significa que no deba tratarte como el único cliente para nosotros, cuesta el mismo trabajo, eso es hacer el trabajo que importa. En el caso de arriba, Leah conectó, buscó maneras de crear una relación humana.

Crear relaciones uno a uno lleva más trabajo

Marketing es lo que necesitas si estás vendiendo un producto a cualquier otro que puede comprarlo en cualquier otro sitio. No depositaría esfuerzo en intentar vender pizzas, por ejemplo. A menos, que quisiera crear relaciones, y quisiera ser el mejor pizzero de la ciudad, el más carismático y auténtico, ese que te viene a la mente cuando piensas en una pizza. Algo así como cuando piensas en arreglarte la barba, piensas en Mario Sancho, o en un corte de pelo, piensas en Miguel Pérez Ivars.

No me importa qué clase de negocio seas, puedes y debes construir relaciones con tus clientes.

Es como todo, una elección.

Puedes hacer marketing o crear relaciones. No cualquier relación, no cada relación. Solo las que importan.

Photo credit: Ares Nguyen.

Jul
17

Cómo decides marcar la diferencia

como decides marcar la diferenciaDesde que tenía once años, nunca he sido un tipo de amigos que no haya conocido en persona y nos una algo profundo, En toda mi vida. Algo que te conecta con aquello que haces sobre cómo decides marcar la diferencia,

Cómo decides marcar la diferencia

Cómo decides marcar la diferencia e importar es simple: importas porque si eres el tipo de persona que lee y reacciona y responde a lo que escribo. Entonces no hay duda que eres el tipo de persona que busca ser útil para otras personas. Quizá serías una de las personas más conscientes que conozco. Eres el amigo entre tus amigos que siempre intenta añadir algo nuevo, interesante y en ocasiones, espero, valioso. Esa es la persona que eres. De eso, no tengo ninguna duda.

Tienes defectos como cualquier buen humano, pero tú, eres el tipo de persona que sé que esta ahí fuera tratando de crear un mundo mejor.

Otra vez, es personal, es arte

¿Yo? Trabajo para ti, para mis personas, mis clientes y mi familia, obvio ¿no crees? No escribo para complacer, no trabajo para llevarme una ovación, no vengo aquí para sacarte una sonrisa, no realizo consultorías para ganarme un puñado de euros. Sé sobre lo que pienso, o al menos creo saberlo. Me gusta compartir contigo lo necesario para hacer que tu propio mundo sea un poco interesante.

Si pudieras seguir el rastro de las personas que se “desuscriben” de mi blog, sabrías que mis esfuerzos van a todas las personas excepto aquellos que piensan que trabajo para la masa. Mi objetivo es hacer que las cosas funcionen bien. Ya está.

¿Hay algún intento de construir auto-estima en la mayoría de cosas que hago? Jodidamente sí. Mira, hay una cosa muy importante para mí, que la gente sea feliz siendo quien es. ¿Por qué? Porque entonces puedes aportar algo único a otras personas. Claro, eso es.

¿Tiene sentido? Quizá para ti lo tenga o no, para mí, lo tiene, maldita sea que si lo tiene.

Photo credit: Valerio Spisani.

Jul
5

Todavía somos humanos

todavía somos humanosAunque todavía no está disponible, no tardaremos en poder pedir una pizza 4 estaciones con extra de queso, con masa fina, sin gluten, con un poco de rúcula, tiras de parmesano, varias lonchas de jamón de jabugo y con poco peperoni, seguro que pronto una máquina automatizada podrá darte estas opciones. Esto no aclara si todavía somos humanos.

Seguro que algún día podremos ir a cualquier hotel y reservar una habitación en la propia recepción con todas y cada una de las características o singularidades posibles, hablando con una máquina en lugar de con una persona. No me queda duda que un día, en años quizás, estarás ligando con una maquina en lugar de con una persona – no cuenta ligar con una máquina de tabaco un sábado por la noche. Es muy probable que en un futuro en lugar de un sacerdote, rabino o similar, una máquina esté recitando el discurso de tu boda. Lo más tradicional no se salva, hasta salir a comprar el pan tendrá con probabilidad su replica autómata. En unos años, quizá menos de los que esperamos o más.

Humanos ¿lo somos?

Los medios, periodistas, plataformas, se hacen eco de este tipo de noticias como grandes avances. En TED puedes encontrar diferentes perspectivas, ¿nos reemplazarán en nuestros trabajos?, nos invadirán, serán más creativos que nosotros, y un sinfín de temas relacionados. ¿Significaría un regimiento de robots sirviendo hamburguesas el fin de McDonalds como lo conocemos hasta ahora? Quien sabe. Imagina ir eliminando más y más formas de servicio humano en los procesos que requieren conexión. Recibir pedidos, atender a clientes, servir la comida en las mesas. ¿Crees que entonces los consumidores estarán dispuestos a pagar un servicio premium (o incluso más propina) para tener una experiencia de humano a humano? ¿Habrá que pagar por ello?

Buscamos resonancia

Las máquinas o inteligencia artificial pueden garantizar calidad, velocidad y funcionalidad – pero al final del día, ¿es eso todo lo que buscamos? ¿qué hay de mirar a los ojos? ¿qué hay de la sorpresa? ¿la excitación? ¿la complicidad? ¿el resultado impredecible de interactuar con una persona? ¿el nacimiento de una relación?

Los seres humanos (consumidor y no consumidores) compramos esperando un servicio imperfecto acompañado de una sonrisa. Las interacciones entre personas, puedes decir entre desconocidos, ayudan a mantener una estabilidad y salud en un mundo digital donde la mayoría del tiempo nos relacionamos a través de una máquina.

Hasta el momento podemos celebrar que todavía somos humanos y buscamos el choque que se produce cuando nuestra especie conecta.

Photo credit: Thomas Hawk.

May
17

Amar es

By Isra Garcia  //  Interacciones humanas, Relaciones humanas, Vida  //  No Comments
  • Echar de menos.
  • Sentir que cuando ese amor no esta presente, no estás completo, falta la pieza más significativa de tu puzzle.
  • Colocar aquello que amas por delante incluso de ti mismo, convertirlo en la prioridad suprema.
  • Involucrarte en los imposibles de la persona que amas como si fueran tus deseos mas feroces.
  • Disfrutar de los éxitos de la persona que amas como si de tus mayores éxitos se tratasen.

amar es echar de menosSi sientes que haces cualquiera de estas cosas por compromiso o por empatía, aunque de verdad seas consciente de ello y trabajes en dirección contrapuesta a tus sentimientos, entonces no es amor, es cariño, respeto o apego.

Nada de esto último está del todo mal, pero no confundir una cosa por la otra, por favor.

Photo credit: Gabriel Manfredi.

Abr
18

En la estantería

en la estanteriaTan pronto como avanza el 2015, me asombra tener algo que la mayoría de tiendas o negocios no tiene: un sistema de feedback instantáneo que me permite saber si te gusta lo que escribo (o hago) o no. De hecho, recibo mucha información sobre lo que te funciona o no, de todo lo que hago. Mejor que eso, poseo una línea directa contigo (o mejor, posees una línea directa a mí), donde puedes preguntarme por aquello que no ves en mis estanterías. En esencia, tú y yo poseemos el mejor sistema posible, este blog (o Twitter). Puedo escuchar tus peticiones, necesidades o gustos y puedo proporcionar “productos” que ofrezcan lo que tu quieres.

Adapta contenidos a personas

Es un poco como este blog, aunque no del todo. Mi demográfico es bastante mezclado. Algunos de vosotros sois profesionales del marketing y la economía digital o emprendedores o interesados en innovación. Otros trabajáis para vosotros mismos, sois agentes del cambio, Mapmakers. Algunos otros me leéis porque alguien os lo recomendó. Otros sois evangelistas o Inconformistas. Hay algunos que sois profesores o curiosos. Incluso hay un astronauta y varios jóvenes de 15 años. Así que no estoy escribiendo a una multitud demasiado “hardcore” de una cosa u otras específicamente, de ahí los contenidos tan variados en este blog.

¿De qué estoy escribiendo en estos días? Educación, nueva economía. innovación disruptiva, marketing, productividad, liderazgo, cambio, el canal digital, aventuras. He ido cambiando dependiendo de experiencias, proyectos e inquietudes. Escribo sobre los diferentes elementos que se requieren para crear negocios sostenibles y conectados. En mi estantería ahora hay un mix de marketing, comunicación, desarrollo profesional y personal, blogging, habilidades núcleo, súper-hábitos, reflexiones personales y formación.

Tengo una pregunta para ti

¿Qué es lo que te gustaría leer más a menudo en este blog? ¿Qué te interesaría?

Este es el momento para ti para compartir qué funciona y qué no. Estoy aquí para seguir tu guía.

Mientras tanto, voy a continuar compartiendo contigo el significado de reinvetir los activos de la nueva economía para generar impacto positivo en negocios , personas y comunidades. Voy a seguir hablando sobre maneras de expandir aquello que te hace sobresalir, maneras de mejorar tus oportunidades en la vida y los negocios, maneras de aportar valor y utilidad para tu propia audiencia. Voy a continuar esforzándome en equiparte, de todas las maneras que conozco cómo, para hacer que las cosas sucedan.

¿Qué quieres ver en la estantería?

Photo credit: Skip T. Frogman.

Abr
4

La cultura de la humillación

cultura humillacionAyer, entraba a TED.com para ver alguna charla mientras comía, como vengo haciendo cada día regularmente desde hace alrededor de 4 años, en lugar de ver la televisión. Sigo, cuando entré, me llamó bastante la atención el siguiente titular “Monica Lewinsky: The price of shame” [el precio de la vergüenza].

¿Recuerdas a Monica Lewinski? Claro, seguro, una de las personas más humilladas que se recuerda en la historia, la recordarás por las noticias, por las canciones de rap que han hecho sobre ella, foto-montajes, burlas, desprecios y denigración a la que ha sido sometida esta mujer desde 1998, hasta el día de hoy.

Leí el prólogo de la charla y parecía interesante y en parte porque no hablaba únicamente de su historia, sino de lo que hoy estamos viviendo todos como consecuencia del “lado oscuro” de Internet, la cultura de humillación, denigración y tiranía que se ha creado en el mundo online y la llamada urgente por compasión y humanidad.

La cultura de la humillación

Hace unos meses escribía este artículo sobre el oportunismo en Twitter y este otro sobre la cultura mediocre, nefasta y absurda que estamos creando entorno a Internet. Sin embargo, nada que ver con la brillante explicación de Monica del entorno que hemos creado. Un panorama donde hay adolescentes que se suicidan a causa de la humillación que reciben mediante las redes sociales, personas que quedan acomplejadas por otras que son más prominentes en la red y utilizan su poder negativamente. ¿Qué clase de persona espera el fallo de otra para persona para ridiculizarla y hundirla en el lodo? Seguro que puedes nombrar a por lo menos cinco o seis de carrerilla, ¿Y tú? Dime que no has hecho nunca esto. ¿Qué persona espera el comentario de un amigo para echarle una “puyita” ya sea en Twitter o en Whatsapp o a través de un email donde está parte del equipo y jefes? Esto no ayuda, esto está haciendo mucho daño.

Esta charla es una llamada a la compasión humana, si cambiamos cinismo, escepticismo y humillación por humanidad, podemos salvar Internet – y la vida de otras personas.

Imagina lo que es sentirte humillado hasta querer perder la vida. Cierto es que si no has estado ahí no puedes sentirlo, yo no lo he sentido, espero y deseo no sentirlo nunca, te deseo lo mismo, pero cuidado con lo que tu haces sentir a otras personas, puede que un día se vuelva contra ti y se convierta en tu peor pesadilla.

Vídeo: TED.com.

Photo credit: Esther Moliné.

Mar
3

Cómo ser más humanos

ser mas humanosTanto cuando hablo con compañías como EcoPetrol, Sura, Bridges for Music, Lacasitos o Grupo Palladium, como cuando hablo con negocios como Cala Bandida, Gunitec o Babalugroup, hablo sobre el aspecto crítico de ser más humanos. Cuando hablo con emprendedores que se dedican al padel o a montar start-ups o pequeños empresarios como instructores de pilates, diseñadores o agentes comerciales, hablo sobre el aspecto crítico de ser más humanos. Cuando hablo con universitarios, compañeros de trabajo, equipo o familia, adivina sobre aquello de lo que hablo, sí, exacto, sobre el aspecto crítico de ser más humanos.

Cómo ser más humanos significa crear maneras de usar el marketing para crear conexiones humanas, ganar atención y construir encantamiento. Es lo mismo de siempre, con una ejecución y contexto diferentes. Me encanta ver cuando un autónomo encuentra valor en las ideas que comparto, y me encanta cuando una gran corporación obtiene utilidad de mis ideas, especialmente si esto significa una mejor resonancia entre personas (valdría clientes y negocios). Me encanta incluso cuando alguien copia y pega mis ideas, o cuando las hace suyas en una conferencia, significa que lo que hago es útil para otras personas, eso es ser más humano.

Cómo ser más humanos

  • Demostrando seguridad y convicción por tu trabajo: empieza trabajando por hitos, piensa en un periodo de prueba donde el resultado de tu trabajo se gane al cliente.
  • Confiando en tu cliente: deja que utilice tu producto, si no está convencido, que lo devuelva, sin cargos extras, ni gastos de envío que pagar.
  • Transparencia: cuéntale que pasa en tu “back office”, explícale que sucede cuando no sabes que hacer o cuando estás ante un problema. Muéstrale tu cocina e invítalo a pasear por ella y conocer a la gente que allí trabaja.
  • Aceptando el compromiso: promete algo difícil de creer, algo no esperado, algo fuera de las expectativas, luego cúmplelo, sin excusas, sin rechistar.
  • Conectando: preguntando y respondiendo a las preguntas de las personas que llegan a ti. Prestando atención a sus señales honestas y trabajando para que sean correspondidas.
  • Encantando: entregando el doble de valor del que tus consumidores obtienen de ti. Caminando por tu cliente ese pasillo de brasas ardientes sin ninguna recompensa aparente.
  • Mostrando tus valores: y dejando bien claro, por previo aviso, que no habrá nada ni nadie que los quebrante, incluso aunque eso suponga que rechazarás una oportunidad de promoción, romperás esa relación tan fructífera con tu proveedor o que dirás “no” donde otros dirían “sí”.

Human Media

El enfoque humano en Internet es sostenible y potencia las relaciones entre oportunidades de negocio afines. Las empresas pequeñas tienen todavía una mayor probabilidad para funcionar bajo esta mentalidad, conectando con personas en una escala verdaderamente humana y forjando sus objetivos y misión alrededor de esto mismo.

Si has llegado aquí, es porque tienes curiosidad en cómo utilizar el toque individual para mejorar tus metas y crecer. Eso es exactamente lo que te separará de otros.

Photo credit: Reema Al-Harbi.

Feb
23

Un conflicto interesante

un conflicto interesanteAntes de que envíes a alguien un email con recomendaciones o consejos, considera que la pregunta sobre cómo deberías vivir tu vida o maximizar tu trabajo es una cuestión diferente, una que debería ser tratada y en la mayoría de las ocasiones de manera íntima. La pregunta de cómo (o si) deberías pasar a la acción es algo que se elige, se decide, no es algo que tenga que ver con una responsabilidad o lista de tareas, de nuevo es personal.

La tendencia que es verdaderamente preocupante es la noción de que tenemos el derecho de molestarnos cuando la verdad no está alineada con nuestro punto de vista, y entonces los sesgos y expectativas crean un guión individualizado que te enfrenta a la realidad que sucede ahí fuera.

¿Crees que al hombre del tiempo le importa lo que piensas? No, sólo le importa cómo le haces sentir después de ser escuchado.

Photo credit: Isaac Silver.

Feb
10

Experimento social media 150

experimento social media 150Hace ya más de medio año que empecé con este experimento; intentar estar conectado con 150 personas diferentes en diferentes plataformas, de manera que pudiera absorber el mejor trabajo de cada una de ellas, aprender, mejorar, encontrar valor y reflectar todo esto en mi comunidad y la gente como tú que a diario lee este blog, sin tener que invertir grandes cantidades de tiempo y energía en ello. Pensé entonces sobre un experimento social media.

¿Por qué el número 150 en un experimento social media? Exactamente por la teoría de la inteligencia social de Dunbar.

La idea es estar conectado personas que puedan transmitir lo que busco, dependiendo del canal digital que utilicen y cómo de especialistas, ágiles, valiosos y humanos sean en cada una de las plataformas en las que tengan presencia. El objetivo, recibir varios tipos de “insights” en Twitter, en Google+, LinkedIn, Instagram, Pinterest o incluso Facebook, a pesar de que este último lo utilizo de manera más íntima y personal.

Cómo llevarlo a cabo – experimento social media

Para hacer eso, he utilizado alrededor de 15 – 25 minutos todos los días para a estudiar y analizar más de cerca a todos los perfiles que seguía en todas las plataformas online. El siguiente paso fue descartar perfiles que estaban en un juego distinto al que buscaba, seguir con los que seguían siendo una referencia para mí y la comunidad y añadir personas con las que podría existir esa resonancia.

Dentro de este experimento social media también estoy trabajando mejor las listas de Twitter, para poder seguir más de cerca a la gente que pienso que está haciendo un gran trabajo en las áreas que son de interés para mí, de igual manera que lo he hecho en los círculos de Google+. También he tratado de mejorar los tableros del perfil en Pinterest y las listas de vídeo en Youtube, quizás son cosas curiosas que me atraen, pero también temas relacionados con mi actividad profesional y algo de estilo de vida.

Primeros resultados

El resultado que estoy obteniendo de este experimento (todavía en curso, queda trabajo por hacer) es que a medida que reduzco el círculo, las conexiones se vuelven más humanas y más importantes y obtengo más valor de la gente que sigo, más y más. Esto al mismo tiempo me está ayudando a disponer de más tiempo para poder conectar con más y más personas que me hacen preguntas en Twitter o en Instagram o conexiones en LinkedIn con asuntos en los que aportar mi feedback. Por otro lado, encontrar la información que deseo se vuelve un proceso más accesible y cómodo, ya que es más fácil localizar esos contenidos y a esas personas. Igualmente estoy utilizando las listas en Twitter para temas interesantes que de vez en cuando quiero seguir.

De hecho, estoy llegando a conversaciones que antes a causa del ruido no lograba alcanzar, ahora sí, esto me está ayudando a permanecer humano. Genial.

Consecuencias

Durante el experimento han habido diferentes reacciones esperadas, tipo, “me dejas de seguir, te dejo de seguir”. Esto significa que el único valor que le aportaba a esa persona era que @Israel_García era un usuario recíproco ¿o a caso es que nuestra amistad o “colegueo” (si realmente existía) se ha esfumado? No aporto nada a ese tipo de usuarios. En lugar de eso, era un número, o con suerte, un nombre. Aún así, hay muchas personas que sólo siguen a aquellos que les siguen. Imagino que eso significa que no tienen televisión en sus casas porque estas cajas no tienen cámaras instaladas en sus comedores.

El concepto de permanecer humano no tiene absolutamente nada que ver con que sigas a quien te sigue. Permanecer humano (human media) es actuar como actuarías si estuvieras hablando con tu mejor cliente (o peor) en el despacho de tu empresa.

¿Reciprocidad?

Todo esto me lleva a algo que no es nuevo, el daño que hace la reciprocidad en las redes sociales, que parece que es un acto de educación o amistad, cuando realmente es un acto de hipocresía y falsedad.

Piénsalo, en la vida real no te haces amigo de alguien que no conoces, no te asocias con alguien que no sabes como trabaja o no te enamoras de alguien con quien no has tenido sexo (honestamente), ¿por qué en el mundo online necesitamos esa sensación de que debemos seguir a quien nos sigue? Amigos y amigas, en esta economía no hay reglas. Hay acciones que provocan reacciones, hay movimiento que genera fricción.

Hay algunas normas que son amplificadas en el espacio digital cuando hay pocas señales que seguir, sé tu propia señal. Puedes hacer cualquier cosa tan pronto como lo que haces no dañe, perjudique o atente contra unos principios éticos y morales coherentes y congruentes.

Disculpas

Si en algún momento alguien se ha sentido ofendido al dejarle de seguir sin aviso o incluso sin pedir permiso. Sí es cierto que hay ciertos amigos y colegas que avisé personalmente antes de hacerlo. No es mi intención herir las emociones a nadie por romper la reciprocidad. Tampoco es nada personal. Será comprensible si dejas de seguirme o decides ser cínico sobre ello.

El objetivo detrás de todo

Y aquí viene el objetivo final, voy a seguir trabajando cada plataforma hasta llegar a seguir 120 – 150 personas en cada una de ellas. Hasta ahora he identificado 80 usuarios que son imprescindibles, pase lo que pase, de ellos 50 son irremplazables. Entonces iré reduciendo hasta llegar a ese número, principalmente en Twitter y Google+, en Instagram ya manejo un número menor. Esto significa que habrá alrededor de 50 usuarios que podrían estar en rotación o no, dependiendo de la conexión y valor que podamos aportarnos mutuamente. El desafío viene sobre todo en LinkedIn, donde el número de conexiones es mayor, aquí voy a trabajar en estos próximos meses por reducir drásticamente todas las conexiones hasta estar conectado a colaboradores, proveedores, clientes, equipo, colegas de trabajo y poco más, 150. Facebook me preocupa mucho menos, pero probablemente reduciré “mis amigos” a familia y amigos, a 150.

Voy a seguir reduciendo todo hasta llegar a la cifra marcada, luego iré haciendo rotaciones para conectar con personas diferentes, recibir valor nuevo, iniciar conversaciones nuevas y por supuesto, crear nuevas oportunidades.

¿Qué pretendo conseguir con todo esto?

  • Aprender cuanta emoción depositan las personas e las suscripciones de la web social, comprobar el valor real de “conectar” online.
  • Localizar más conversaciones que antes no lograba ver, además de aprovechar el, cada vez más escaso, uso que le dedico a social media diariamente.
  • Servir de prueba a los clientes de IG, las organizaciones que asesoro y la gente con la que trabajo y lectores, para realizar un mejor uso de esto que tenemos entre manos.
  • Probar si la teoría Dunbar es verdaderamente cierta.

Haz lo que te de la gana (claramente)

Las reglas como decía antes son tan sólo un set imaginario de todo lo que tu quieras probar. ¿Quieres usar el entorno digital a tu manera? Hazlo. Haz que sea útil, para ti y para la gente que llega a ti. Si otros dicen que te estás equivocando, te estás equivocando, no hay problema en absoluto.

Photo credit: Katie Zilcosky.

Ene
27

Estrategias para mejorar la experiencia de servicio digital

guest experience¿Sabes dónde ocurren las mejores y más importantes interacciones para tu negocio? En tu propia comunidad, con tus clientes actuales, audiencia y personas interesadas en tu producto. Es ahí donde las conversaciones que marcan la diferencia ocurren, este es el punto de contacto más decisivo para tu marca; “la experiencia de servicio” en el canal digital.

Interacción sobre acción

La combinación entre el resultado de las tecnologías disruptivas, nuevos hábitos y un entorno cada vez más conectado, hacen que las expectativas de los clientes sean cada vez más extremas. Puedes estar seguro de que más de un 70% de tu público está conectado y actúa en la web social cada día. Muchos de ellos ahora esperan interacciones de servicio a tiempo real, además de respuestas ágiles y resolutas a su feedback o necesidades. Estas personas acuden antes a Twitter que a un teléfono o email, en la gran mayoría de los casos.

Hace unos días, un grupo amigos empresarios del sector de la restauración compartían conmigo lo mucho que significaban plataformas como Yelp, Tripadvisor o incluso el malogrado Forusquare, además de Facebook y Google Places, incluso Instagram o Twitter. Es ahí donde ocurren las noticias, las reseñas y recomendaciones para productos y negocios.

Sin embargo, los negocios y profesionales se preocupan más de aparentar, publicar, mostrar o transmitir que de conectar, escuchar o cuidar a quien compra, compró o comprará tu producto o servicio.

Apuntes prácticos para lograr una mejor experiencia

Si realmente te interesa lo último, estas estrategias y apuntes van contigo. Si por el otro lado, estás más pendiente de lo primero (puedes leer este artículo mejor y dejar de leer aquí).

Estrategias para crear una mejor experiencia de interacción con tu cliente.

1. Conexión y humanidad

Identifica qué clientes están en qué plataformas y como negocio, conecta con ellos antes o después del servicio. Si es offline puedes hacerlo mediante pequeñas tarjetas donde los clientes pueden colocar sus perfiles sociales, el social totems, tablets públicas o permaneciendo atento a las conversaciones sobre tu negocio, quizás hay clientes que están publicando una foto en Instagram sobre las vistas de tu local o de la chaqueta de cuero que adquirieron. Si por lo contrario es online, habilita un campo en el formulario de registro a la hora de hacer la compra del producto u obtención de la entrada, o cualquiera que sea la transacción.

Una vez has logrado conectar con ellos, pide su feedback, sobre la estancia, los contenidos del curso, la calidad del producto o el acondicionamiento de la sala. Vuelve a ellos regularmente con mensajes personales y humanos, con ofertas / recomendaciones adaptadas a sus gustos, conciertos de rock, degustación de vinos, probar el nuevo modelo deportivo o la apertura de los viajes a determinada isla.

2. Construye la plataforma de apoyo

Establece relaciones con tus clientes donde estén, algunos en Twitter, otros por email, quizás hay otros que prefieren el teléfono, el whatsapp (definitivamente no soy uno de estos), SMS o incluso carta escrita a mano. Sea como sea, asigna el canal preferido (del cliente, no tuyo) y sigue la interacción justamente por ahí. Eso no importa, lo que realmente importa es que la calidad de la interacción sea excelente, cercana, real y empática. Crea fichas (excel sirve) para cada cliente, y anota, además de los datos básicos, lo siguiente:

  • Plataforma donde realizas la interacción: online / offline.
  • Días y horas sobre las cuales suele interactuar / responder.
  • Ofertas y recomendaciones realizadas.
  • Quien realiza la interacción con el cliente – si hay un buen lazo entre las dos personas, no se debería cambiar de persona.
  • Motivo de cada interacción que el cliente realiza con la marca, y si se ha resuelto satisfactoriamente.
  • Ratio interacciones vs compras.

3. Crea experiencias inolvidables

Esto es personal de cada negocio, dependiendo de las plataformas, tipos de clientes, relación existente entre ellos y posibilidades de encantar, mientras se es creativo, puedes ideas experiencias inolvidables para clientes (aleatoriamente o elegir clientes leales, lo que más compran, etc.) que sobrepasen sus expectativas y les sorprendan deliberadamente.

  • Un foto suya en la home del sitio web.
  • Un artículo sobre la historia del negocio con esa persona.
  • Un viaje a los los lugares donde produces la materia primera del servicio.
  • Cata del nuevo cava que se lanzará el próximo año.
  • Inauguración de las nuevas suites que se abrirán al público la próxima temporada.
  • Hacer el discurso invitado en la convención anual del negocio.
  • Placa conmemorativa en la puerta de tu negocio.

4. Servicios periféricos

Esto tiene que ver más con servicios de atención digital al cliente que añadirán más valor a tu actividad. Por ejemplo, si sigues al banco XXX en Twitter, tienes un carril express. Si usas el BlackBerry messenger podrás entrar más rápido al club. Servicio premium: los suscriptores al blog disfrutan de un menú diferente en el restaurante o de un niño gratis en la entrada del parque de atracciones.

El juego final de todo esto no es likes, followers o un alto indicador de influencia el Klout (aunque indirectamente podrías obtenerlo), sino más y más interacciones favorables con y sobre tu marca, producto, servicio y clientes, los que hacen girar todo esto.

Photo credit: Diyosa Carter.

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