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Abr
22

Cómo crear efectividad en tu estrategia de content marketing

El content marketing continúa estando en boca del todo el mundo, pero ¿cómo lo aplicas? ¿Cómo lo haces funcionar? ¿Qué indicadores tomas en cuenta? ¿Cómo mides su efectividad? Bien, para medir la efectividad de tu marketing de contenidos y su estrategia, primero debes definir claramente los objetivos y luego enlazar los objetivos a las métricas.

No hay duda sobre el crecimiento explosivo y la madurez en el uso del contenido como un activo estratégico. Content marketing está llegando a ser reconocido y adoptado rápidamente como una estrategia esencial de marketing y de negocio para alcanzar y conectar con consumidores y clientes. Sin embargo, tal y como cualquier tendencias de este tiempo, el foco podría desviarse más hacia mantener el ritmo de las publicaciones que hacia entender cómo de efectivo es lo que estás haciendo.

Parece como la industria de social media; de la noche a la mañana casi todo el mundo era especialista en social media, aunque habían pocos pensando porque deberían crear una estrategia social media y para que funcionaría.

Parecía un poco a lo de hoy con el content marketing: parece que lo que importa es más sobre producir que sobre actuación y resultado. Hay otra razón para esto, y es que el content marketing no es sencillo de medir, pero las métricas son siempre difíciles si no tienes una idea clara de lo que quieres medir y por qué. Así que volvemos al punto de inicio para cualquier negocio, proyecto o campaña:

  • Definir claramente los objetivos.
  • Enlazar objetivos a métricas.

Definir objetivos

Definir objetivos significa responder las grandes, difíciles de responder y mareantes preguntas: ¿por qué haces content marketing? ¿Qué esperas conseguir? Debe de haber una razón ¿seguro?. Generalmente todo acaba en objetivos simples como incrementar los ingresos (directa o indirectamente), reducir costes (directos o indirectos) o mejorar la satisfacción del cliente.

Leyendo el otro día un estudio sobre los resultados del content marketing, se identificaban seis tipos potenciales de valor para los negocios en una estrategia de contenidos, incluyendo innovación, mejora en la salud de la marca y eficiencia en marketing. Lo mejor en este caso es llevar claridad hacia los objetivos deseados, luego es fácil determinar la mejor técnica para mediar la efectividad.

Enlazando objetivos a métricas

El contenido llega de diferentes formas: artículos, vídeos, audio, posts, imágenes, lo mismo ocurre con los datos alrededor de la reacción al consumo de ese contenido. Es un área donde hay una vasta variedad de métricas. Esto resalta la necesidad de construir un sistema sólido de métricas que nos ayude a responder a la pregunta “¿Qué sería un buen resultado?”

Como todo en la vida, no hay una sola respuesta para esto, pero cuando además esto se refiere al análisis del resultado del content marketing, es probable que estén involucrados múltiples sistemas de métricas. Éstos pueden ir desde la analítica digital tradicional, escucha social y análisis de sentimiento, a programas social CRM o medidores de salud de marca. Esta falta de la bala de plata definitiva, destapa un desafío para organizaciones que necesitan desarrollar una estrategia holística de métricas, que cortarán a través de sets de habilidades existentes y probablemente también funciones departamentales.

Output vs resultado

Ya que mucho del impacto que causa una estrategia de marketing de contenidos puede ser influyente más que evocar a una respuesta directa, también es importante reconocer la diferencia entre “outputs” y “resultados” en el sistema de métricas. Si, por ejemplo, posees una estrategia para desarrollar contenido extensivo que proporcione apoyo al cliente para tu producto, de manera que puedas reducir costes el el call center o el servicio comercial, entonces ahí los “outputs” podrían ser el número de veces que un artículo fue leído (y visto) o un vídeo fu reproducido. El “resultado”, por el otro lado, es si hay un descenso en el número de llamadas al call center sobre problemas o preguntas sobre tu producto. ¿Ves la diferencia? Otro ejemplo, si estás produciendo contenido para promocionar tu servicio, las veces que es compartido o recomendado (mención) positivamente, serán los “outputs”. El “resultado” será las peticiones de contacto, formulario o presupuesto generadas.

Típicamente, los “outputs” son relativamente fáciles de medir, mientras medir “resultados” puede ser duro, pero los resultados están donde el valor de los negocios reposa. En el primer ejemplo de arriba, medir el resultado probablemente incluirá datos de los registros de los call center, sistemas de analítica digital, chats y sistemas social media, también como la información obtenida en las acciones del guest experience. Esto es una pequeña parte de la transformación digital, el núcleo me refiero, estar todo incrustado en el modelo de negocio.

Otro aspecto para tener en cuenta es la dimensión del tiempo. Los efectos de una estrategia de marketing de contenidos puede tomar lugar sobre un periodo de tiempo, particularmente para productos o servicios que tengan un ciclo largo de vida. De nuevo, esto requiere que la manera en la que decidamos medir los esfuerzos del content marketing, nos permitan “trackear” los puntos de contacto con el cliente sobre un periodo delimitado de tiempo.

Por ejemplo, formé parte de un proyecto con una marca de viajes de lujo que estaba intentando entender el impacto que los diferentes tipos de contenido, en concreto vídeo, ejercía en la probabilidad de que una persona, en última estancia, reservara un pack de vacaciones. La producción de vídeo, como ya seguro sabes, no es contenido sin costes o incluso barato para producir, así que era importante para ellos entender si la inversión estaba dando sus frutos. Colocar el sistema en su sitio requirió más de un quebradero de cabeza, para ser honestos. Medimos visitas al sitio web durante un periodo extendido de tiempo y ahí miramos que vídeos los usuarios habían visto, cómo de frecuentemente y por cuanto tiempo, y si parecía haber un resultado beneficioso significativo o no. Para ellos lo hubo y por lo tanto el valor de negocio pudo ser determinado y reconocido.

Las organizaciones que sobresalen en el content marketing son aquellas que que adoptan pronto las disciplinas analíticas, al mismo tiempo que optimizan su estrategia de contenidos cuando otros están todavía en el modo producción y publicación de contenidos

Photo credit: marc johns.

Mar
24

La comunicación tradicional mejora con creatividad y activos digitales

By Isra Garcia  //  Comunicación, Internet, New Media, Táctica  //  1 Comment

comunicacion tradicional creatividad y activos digitalesInternet ha habilitado una nueva forma de comunicar y hacer relaciones públicas, cierto, pero eso no significa que la parte tradicional esté muerta. Todo lo contrario, podría estar más viva que nunca si se aplica la creatividad a la hora de usar los métodos de toda la vida y se escogen las opciones más efectivas dentro del ecosistema digital, cuando eso se fusiona, el mix (cross media) podría facilitar buenos resultados.

Lo que también es cierto, es que que seguir las mismas prácticas que hemos utilizado hasta ahora no va a funcionar en absoluto.

Comunicación tradicional + creatividad + activos digitales = algo que podría funcionar

Aquí algunas ideas para mejorar la comunicación tradicional de tu negocio con un toque de creatividad y trabajo digital:

  • Preparar entrevistas regularmente con preguntas y respuestas (en texto y podría servir también vídeo) para enviarlas ya hechas a los medios de comunicación, portales web o incluso, en casos muy concretos, bloggers del sector, estás podrían venir de invitados populares, especialistas del medio, el presidente de la compañía o incluso de los propios empleados. De esta manera les facilitas el trabajo, creas un contenido más dinámico y apetecible, y que convence más que una nota de prensa. Ejemplo.
  • Pasar la archiconocida nota de prensa tradicional a un formato de vídeo (pensando en medios online fundamentalmente), es corto y dulce.
  • Realizar reportajes a los estudiantes que cursaron tu nueva propuesta de MBA o a los clientes que compraron tu nuevo producto y enviar los resultados a los medios. Sería incluso válido para publicarla en tu sitio web o blog o plataformas sociales.
  • La misma acción de arriba pero aplicada a proveedores y equipo. Imagina contar las historias de tus trabajadores, sus desafíos, logros o sueños, imagina hacerlo de manera envolvente y real. Las experiencias de tus colaboradores en otros proyectos, los aprendizajes del top management, sus mejores trucos, esto sería poderoso para audiencia y medios especializados.
  • Audio o vídeo con reseñas de tus propios clientes sobre otros productos o servicios o temas de actualidad relacionados con tu industria. Esto podría ser incluido en el comunicado a medios o en el espacio de publicidad de portales online. La conversión al offline: podrías sacar de este mismo contenido citas destacadas e insertarlas por ejemplo, en los formatos publicitarios de tu local, posters o carteles de mayor dimensión. La imagen de tu clientela más una frase/reseña impactante sobre tu local, en tu propio punto de venta.
  • Infografías a tamaño real, creadas en el plano online, llevadas a la puerta de tu negocio para explicar cómo participar en el concurso del viaje a X o qué proceso hay que seguir para concertar una clase de Yoga a través de la APP y así no hacer colas. Estas infografías, con otros objetivos, servirían incluso de recursos gráfico para los medios de comunicación que pudieran estar interesados en tu trabajo o noticia.
  • Crea una newsletter para cada periodista que cubre tu espacio, y envía cada tres semanas, incluso cuando no pidas nada. Justamente para mantenerlos en el “loop”.

¿Qué te parece? ¿Te dan estas ideas algunas otras ideas? Mira la comunicación tradicional desde otro ángulo y hazla converger con las herramientas digitales, entonces funcionará mejor.

Photo credit: pieter musterd.

Ene
13

Aprovecha la economía digital para moldear tu marca personal

By Isra Garcia  //  Branding, New Media  //  3 Comments

marca-personal-economia-digitalArmados con un plan de marca personal, podemos cambiar como somos percibidos, a pesar del famoso “scoreboard”:

Definiendo percepciones

Ya seas un gerente buscando visibilidad para su producto o un estudiante que busca profesionalizarse en algún sector, una de las cosas más importantes que puedes hacer es desarrollar tu marca personal. La economía digital coloca el liderazgo personal de tu propia imagen al alcance de tus dedos. Esto está más que claro, pero lo que es importante aquí es alinear tu presencia online con los valores de tu marca personal. Si estás intentando transmitir que eres socialmente consciente con un enfoque en tendencias de negocio locales, entonces el contenido – tanto palabras, como imágenes – de tus publicaciones necesitan ser consistentes con esos valores. La consistencia manda por encima de todo.

Por ejemplo, si aspiras a obtener un trabajo de prácticas para hacer que esa carrera de ciencias políticas funcione, considera trabajar el contenido de la persona que quieres ser: sigue en Twitter a los políticos con los que más afinidad tengas, comparte artículos de valor que tengan que ver con la política que define tus valores, publicad imágenes en Instagram la próxima vez que seas voluntario en algún acto político. Sube vídeos a tu canal de youtube con entrevistas de políticos a los que puedas tener acceso.

Quieres empezar a hacer que tu maca persona sea reconocida, este podría ser el camino que andar:

1. Crea una lista de tus atributos de marca (como persona). ¿Que impacto deseas causar en tu audiencia? ¿Quieres que las personas te etiqueten como un tipo tecnológico que siempre está a la última, la persona que más sabe de herramientas online, un friki que siempre está hablando de video-juegos, una mariposa social, un blogger articulado, un gurú de las ventas, un experto en el netwroking o esa persona que está en todos los eventos (online / offline)? ¿Cómo quieres ser percibido por tu audiencia?

2. Conecta con grupos, personas, lugares, eventos, trabajos, estilos de vida, hábitos y habilidades que resuenen con tu marca. Co-branding a la hora de relacionar a otras marcas con tu marca es imprescindible para fortalecer la percepción de tu marca personal y la asociación cognitiva con valores de marca y sus atributos. Piensa en Pirelli, Rolex, Fly Emirates, Allianz o G.H.Mumm y el campeonato de Fórmula 1. Asociando tu nombre al contenido publicado, acelerarás el proceso de comprensión de otras personas sobre lo que significa tu marca. Comparte, comenta, participa y conecta con otros, crea contenido que esté alineado con los valores principales de tu marca.

Evita equivocaciones – y comparaciones con social media

Esto no quiere decir que un puñado de “expertos social media” puedan hacerlo, definitivamente no tiene por qué, ni mucho menos. Estas personas lo que suelen acabar haciendo es inundar sus canales digitales con todo tipo de contenido, sin estrategia de marca.

Si quieres que funcione, crea un calendario de contenidos, con programación de publicaciones a través de las diferentes aplicaciones, no hablo sobre automatizar, sino sobre planificar.

El ingrediente secreto

Puedes tratar de cambiar cuantas perfecciones desees, puedes utilizar mejor o peor los canales digitales para construir tu marca personal, puedes aprender a manejar la influencia efectivamente y ser un auténtico maestro del marketing, que si no alineas tu trabajo y el resultado que va con ello a lo que transmites y comunicas, no tendrás una marca personal porque no trajiste nada nuevo, no cambiaste nada.

Photo credit: Derrick Diemont.

Dic
26

El núcleo del content marketing integrado

nucleo content marketing integradoEsto es lo que los negocios necesitan entender para que el content marketing realmente cobre significado dentro de su organización. No estamos hablando únicamente del human content o sobre las tendencias para el próximo año. Estamos re-definiendo el impacto, fuerza y propósito del contenido teniendo como base una ecuación con 4 activos diferentes.

  • La excelencia de nuestro producto o servicio
  • La eficiencia de la logística y distribución de nuestro modelo de negocio
  • La atención al cliente y experiencia de invitado.
  • Lo incrustado que social media esté en el cableado del negocio.

La fuerza, resonancia y conversión del contenido cada vez va a depender más de cómo conseguimos resolver esta ecuación.

Esto quiere decir que el marketing de contenidos no puede actuar como una unidad táctica independiente, sino como una parte de la estrategia general de marketing.

Photo credit: Shirley White.

Dic
2

Esquema de trabajo para consultoría estratégica digital

By Isra Garcia  //  Estrategia, New Media, Transformación Digital  //  1 Comment

Este es un esquema de trabajo simplificado para llevar a cabo una consultoría estratégica digital. Desarrollado para que sea aplicable a cualquier organización, marca, empresa o PYME.

consultoria digital guion

1. Estado, situación y análisis: contexto del negocio, evaluación de su presencia online, identidad digital y informe sobre el estado de la marca.

2. Fundamentos: revisión del marketing global del negocio y revisión de la excelencia en procesos, producto o servicio y atención al cliente.

3. Etapa estratégica: aquí intervienen las diferentes estructuras, sistemas y métodos estratégicos que se consideren aplicar en el negocio, marca u organización. Ejemplo de sistema:

4. Content: estrategia y marketing de contenidos. Plan, acciones y calendarización.

5. Comunidad, engagement e interacción: trabajo táctico que incluye liderazgo de comunidades, plan táctico de feedback, lanzamiento y ejecución de campañas y operativa de relacionamiento con la comunidad a través de conversaciones. Informes de interacciones.

6. Publicidad online: estudio y desarrollo de plan publicitario online dependiendo de las diferentes plataformas que se establezcan.

7. Marketing digital: campañas, email marketing, gestión BBDD, AR, real-time o helo-localización.

8. Herramientas y plataformas de optimización y productividad: serie de elementos colaborativos y de gestión que servirán para potenciar el trabajo que se realiza a través de Internet.

9. Analítica, métricas, reporte ROI: serie de acciones, parámetros y reglas para cuantificar el trabajo realizado y el consecuente resultado.

10. Elementos clave para la transformación digital: aquí se determinada serie de aspectos esenciales que ayudan a conducir la organización a un modelo de trabajo digital integral.

  • Productividad interdepartamental
  • Guest experience a través de los diferentes canales (cross media)
  • Social media (modelo incrustado)
  • Creatividad aplicada a campañas y acciones.
  • Coherencia en el cuadro de mandos.
  • Marketing más humano.
  • Autenticidad en la comunicación.

Valioso, determinante y poderoso no tienen porque se un misterio para otros.

Photo credit: C7group.

Nov
9

El trabajo interminable de relucir

el trabajo de relucirFrecuentemente, el trabajo que realizamos cuando utilizamos social media, guarda una similitud paralizante al de relucir un cristal, nunca se queda completamente limpio, siempre hay una pasada más por dar, siempre, nunca acaba. Es cierto, siempre hay un nuevo comentario que hacer, un nuevo tweet que enviar, una nueva foto que subir o un nuevo contacto al que atender o una nueva herramienta que usar.

Y aquí viene la disonancia, enviar más tweets, usar más herramientas, responder más comentarios o mostrar más fotos, nada de eso va a lograr que tu negocio esté listo para lanzar, tu idea sea conceptualizada, el trabajo decisivo esté bajo control o que los entrenamientos que realizas tengan más intensidad.

El efecto que produce el trabajo interminable de relucir social media es que en lugar de alcanzar un mayor brillo, lo que obtienes es una capa de suciedad todavía más profunda.

Photo credit: Gonzalo Malpartida.

Oct
29

Nosotros, las hormigas

nosotros las hormigasHe hablado con anterioridad sobre el hecho de que social media ya no es “el arma definitiva”, quizás nunca lo ha sido como tal, pero nosotros – yo el primero – hace años nos apresuramos en aferrarnos a ello como algo fascinante y es cierto, en una determinada parte lo es. Creo que sigue siendo algo deslumbrante, cuando hay un significado detrás y es usado por personas normales que consiguen hacen cosas extraordinarias.

No nos equivoquemos, los efectos generados por social media no son perjudiciales ni ya no funcionan, son extensamente diferentes a los generados por el marketing que todos conocíamos. Es un agregado, un plus, una habilidad para nosotros, “los pequeños”, para dirigirnos al universo de manera positiva e insolente. Social Media es poderoso, para las hormigas.

El poder de los pocos

¿Has visto la película Bichos? Al final de la película, el personaje principal, Flick, finalmente convence a todas las hormigas de que tienen que enfrentarse a los saltamontes que les han obligado a estar reprimidas durante años. Es la misma historia que Hollywood ama contar al mundo, y la misma que nos gusta ver en las películas, conferencias o televisión. El tipo cualquiera, destaca, lidera y cambia las cosas, mientras todo el mundo menosprecia el poder de “los pocos”.

Esto es lo que sucede cuando todos tenemos una voz, distribución, impacto, y la habilidad de juntar a gente igual de inquietante, insubordinada, curiosa o afín a cualquier causa que imagines (por muy extraña y minuciosa que pueda parecer) y entonces hacer algo juntos hacia una misma dirección. Incluso el poder de un sólo individuo que ofrece algo al mundo que nadie ha ofrecido, principalmente porque ahora puede mostrar su don al mundo. Es cuando parece que encontramos el momento del coro en lugar de la disonancia que a menudo compartimos.

Para las hormigas, los raros,  y PYMES, PUEDE ser algo increíble. Sin embargo nunca lo será si no se trabaja, intenta, analiza, corrige y vuelve a intentar, pero diferente.

Plataforma con opciones antes inalcanzables

Lo que ahora tienes frente a ti es una plataforma para detectar a más hormigas como tú y crear una comunidad, y con la perspicacia suficiente, quizás liderarla. Es un lugar donde cualquier persona que se lo proponga puede hackear donde otros han construido prácticas profesionales que logran impactos y marcan la diferencia. Nosotros, las hormigas (social media) disponemos de esa oportunidad para no promocionar, masificar o impersonalizar, sino para educar, compartir y elegir el mejor trabajo de la mejor gente e intercambiarlo por lo que sabes sobre utilizar las plataformas social media y la filosofía de la película Bichos, hacia ayudar a profesionales del mundo del marketing y la comunicación a entender el valor de una gran interacción con su público.

Photo credit: guildm20.

Oct
20

La verdadera influencia online

El termino “influencia” no significa realmente mucho más que el significado y la importancia le queramos dar. Sin embargo, nos han hecho creer lo contrario, “influencia” significa algo porqué es el poder que tenemos sobre otras personas. Es decir, la capacidad que disponemos para manipular a otros. Así es cómo empezamos a sentirnos cómodos cuando hablamos de “influencia online”.

la verdadera influencia online

A pesar de que la “influencia online” no sirve para mucho, aún así parece ser “El Dorado” para los profesionales, agencias y marcas que habitan en el mundo de la web social. Si vienes del marketing y no posees más de 5.000 followers en Twitter, vaya estás perdido. Si eres un diseñador gráfico que no tiene un Klout alto, no eres nadie. Si eres un blogger que no tiene más de 8.000 suscriptores en su blog, no te lee nadie. Si eres un inversor que no tiene más de 4.000 contactos en LinkedIn, no eres un buen inversor ¿En serio? Pienso que nos preocupamos demasiado por una influencia que no nos devuelve nada a cambio, pero más preocupante aún, nos preocupamos demasiado por encontrar personas a las que admirar regalando nuestra atención (la atención es aquello que crea la influencia online) a cambio de convertirnos en número para otros.

Malgastamos cantidades de energía descomunales en encontrar a los “influencers” con el fin de que nos ayuden a potenciar nuestros negocios o cualquier iniciativa. Cuando los “influencers” ya están tremendamente ocupados en que sus números engorden para así poder entrar en cualquier tipo de ranking que premie lo populares, influyentes o importantes que son. Tu compites por su atención y ellos porque su ombligo sea más grande. Lo cual te deja en clara desventaja.

La otra influencia

El dogma, tal y como es, es que cualquiera puede ser un “influencer” hoy en día. Aunque tú y yo sabemos que en ocasiones nos sentimos como si no fuéramos nadie y que no todos influimos en las mismas cosas. Lo positivo, es que todos influimos a alguien, pero esa no es la cuestión, la cuestión es cómo influir positivamente en las personas que necesitan nuestra influencia. No David Bisbal, Risto Mejide o cualquier participante de La Voz o Sálvame Deluxe, sino Alejandro Caballero, un chaval con mucho talento que con apenas 20 años está estudiando una carrera, escribiendo en su blog y colaborando para otras marcas, Diego Infante, también estudiante de carrera universitaria, abriéndose paso entre 4 negocios diferentes, preparando un Ironman o Pedro Castelló, quien con más de 30 años, deja su cómodo y seguro trabajo para marcharse a aprender Inglés y buscar lo que le apasiona. Estos son tan sólo unos ejemplos, apuesto a que tú conoces muchas más personas que merecen tu atención e influencia y la cual les puede ayudar a que el mundo les conozca mejor.

Haz algo positivo

Debería ser claro. Nunca trates de ser influyente, trata de ser útil para las personas que podrían necesitarte. Esa palabra “útil” junto a otra “valioso”, parecen que son algunas de las mejores maneras para ejercer una influencia que cambie las cosas. Las personas adineradas frecuentemente suele ser influyentes, porqué el dinero proporciona al ser humano alcance mejorado y opciones mejoradas para tomar una mejor decisión. Si no tienes muchos recursos, acaba por buscar maneras de ser útil y poder impactar positivamente a la gente.

Desde que empezar a usar la web social, allá por 2008, siempre intenté llegar a la gente sin tener que vender algo (aunque en ocasiones hiciera spam), con mi mejor trabajo y durante años ofreciéndolo gratis, mis mejores prácticas, conocimiento, trucos y resultados, sin parar ni un sólo día, hasta día de hoy, si es cierto que durante el camino he fallado largo y tendido, es ok. Eso podría ser la mejor estrategia que podrías plantear para destacar y aportar valor (ser influyente) a tu entorno.

Coloca esa habilidad para ser útil directamente en lugar donde otras personas puedan alcanzarla, en tu Sitio Web, Blog, Twitter, Newsletter, Instagram o LinkedIn. Un día tras otro, sin parar. Da más que cualquier otra persona que conozcas, comparte tus “secretos” de manera que otros puedan hacerlo como tú.

Esto es amigas y amigos, lo que conozco como verdadera influencia online.

Photo credit: Thinkbigbebig Entrepreneurs.

Sep
18

Practica el “word of mouth” que provoca movimientos

cómo generar word of mouth valiosoTal y como hay diferentes tipos de marketing, métricas o estrategias digitales, también hay diferentes tipos de “word of mouth”, el convencional y forzado y el que es tan poderoso que moviliza a personas.

Ya hay mucho escrito sobre la influencia, líderes de opinión online y el “word of mouth”. Sin embargo, el interés que estos tres temas producen parece no saciarse nunca, pero si lo piensas bien, tiene sentido. Después de todo, ¿Quien no quiere que el mundo hable de su negocio, persona o idea? Y estas tres cosas lo hace, además de ser:

  • Aparentemente sin costes.
  • Muy alineado con una alta credibilidad.
  • Relativamente accesible a cualquier persona con un ratón, teclado, pc (o smartphone / tablet) e Internet.
  • La manera más creíble de “publicidad”, aquí un estudio significativo al respecto.
  • Relativamente fácil de extender gracias al canal digital.

El set de habilidades

Pero (y no creo que sea un gran pero), en realidad, como en social media, no hay nada “free” en la prescripción, defensa y “word of mouth” positivo. La conversación efectiva únicamente llega con una planificación estratégica, esfuerzo sustancial, el valor como moneda y la voluntad sincera de conectar y tocar personas. Este tipo de “word of mouth” no es el de “por favor algo viral”, este requiere un set de habilidades diferentes:

1. Proporciona un nivel de excelencia en tu servicio (guest experience) lo suficientemente alto como para incentivar esa conversación positiva.
2. Fija tu estándar de trabajo “sobre y más allá de las expectativas” para realmente encantar a tus clientes. Truco: da 3 veces más de lo que tu cliente espera recibir.
3. Genera contenido “accionable” (que te eduque para hacer algo útil después) y escaso (fuera de la masa).
4. Ofrece programas de entrenamiento, webinars, conferencias exclusivas, talleres libres para desempleados o algo similar para cultivar una cultura positiva en torno a tu marca.
5. Desarrolla una estrategia basada en convertir los canales digitales como Twitter, Facebook o el blog como medios catalizadores de conversación para ayudar a facilitar las conversaciones entre clientes.
6. Educa a tus empleados, socios, comité o equipo a conectar con el cliente a enfocarse en aquello que podría generar una reacción positiva y auténtica.

Piensa en que para crear algo positivo que produzca movimientos, antes tienes que entregar algo positivo que provoque movimientos.

Photo credit: Intersection consulting.

Sep
15

Cómo medir la calidad de una conversación

By Isra Garcia  //  Análisis, New Media, SMO, Transformación Digital  //  No Comments

Es una cuestión que marcas y analistas del mundo digital y llevan planteándose desde 2011.

Es altamente improbable medir la calidad de las conversaciones, no existe métrica, herramienta o plataforma, que mida las interacciones humanas, aquí trato este tema de manera más profunda. Un proyecto trató de hacerlo hace un tiempo, Emoto 2012 con los JJOO Londres, pero sólo fueron capaces de definir el sentimiento de la conversación (como actualmente hacen herramientas más cercanas a la semántica como Social Vane o Sentimentalytics), no la calidad de las conversaciones o interacciones.

cómo medir la calidad de una conversación

¿Conversaciones o conversiones?

¿Por qué medir conversaciones? Voy a ser algo cruel aquí, ¿Qué te hace pensar en que la marca quiere conversaciones y no conversiones? El trabajo que necesita ser hecho es convertir las conversaciones en feedback, “calls to action”, tráfico y preferiblemente leads – de calidad, que lleven a la conversión, cualquiera que sea la definición para el negocio. Al final es donde vamos y queremos ir.

Photo credit: Angus Cameron.

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