Los 5 Tipos de Retorno Online en Social Media

Las métricas son algo molesto y confuso a la hora de hablar y hacer social media – incluso para cualquier tipo de estrategia digital. Las métricas son difíciles de probar. Las estrategias sociales a menudo tienen la tarea más difícil que existe en marketing, intentar probar el valor de un esfuerzo despositado en la web social.

Los 5 Tipos de Retorno Online

Los profesionales del marketing calculan el retorno típicamente basándose en la inversión y lo que ello da como resultado – ROI. Sin embargo, las campañas social media requieren diferentes métricas de evaluación, tales como las presentadas por Brian Solis de Altimeter Group:

• ROE – Return on engagement (retorno en vinculación emocional): la duración del tiempo empleado ya sea en conversaciones o interacciones con objetos sociales (contenido). Es decir, lo que merecía la pena medir de lo que transpiró en esas conversaciones o interacciones.
• ROP – Return on participation (retorno en participación): esta métrica está atada a medir y valorar el tiempo empleado participando en social media a través de conversaciones o la creación de objetos sociales.
• ROI – Return on involvement (retorno en implicación): similar a la participación, puntos de contacto para documentar estados de interacción y en enlazar métricas y retorno potencial de cada una.
• ROA – Return en attention (retorno en atención): en la economía de la atención, evaluamos los medios que miden y representan la atención y medimos la respuesta.
• ROT – Return on trust (retorno en confianza): una variante para a medir la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendaciones creadas, un barómetro de confianza que establece los estados de confianza ganada en el engagement de social media y los clientes prospectos generando percepción de marca y cómo eso impacta futuros negocios.

Estos 5 tipos de retorno online y a la vez métricas de participación, pueden ayudarte a descubrir la manera de medir más allá de la inversión y plantar la semilla para valorar y evaluar tu actividad y trabajo en social media.

Esto no Acaba Aquí

Una vez creamos la conversión, social media continua para ser activo en el proceso de retención, manteniendo tus clientes siempre aprendiendo y volviendo a por más. Con esto, creas embajadores de marca, quien probablemente compartirán sus experiencias con sus comunidades, online y offline. El efecto a largo plazo aquí es que hace social media más valioso que cualquier otra forma de marketing. Conecta cada parte de tu empresa.

Photo credit: goteo.

Métricas que Nunca Funcionarán

La verdad sobre las métricas en la Web Social y Social Media es que tienen muy poca relación con las métricas de ROI ingreso y beneficios que preocupan a los directores, gerentes y jefazos de las empresas.

Establecerás métricas internas, es ok si te ayudan a tomar mejores decisiones en marketing, pero evita compartirlas con otros departamentos, clientes o el mundo si no has establecido antes con ellos porque deberían importarles y si realmente les importan.

Quizás esas métricas no sean válidas para ellos.

Métricas a Olvidar

Aquí hay algunas métricas que no van a Funcionar:

Cantidad y no calidad: un clásico, la métrica número uno comúnmente usada, ojalá fuese calidad y no cantidad lo que realmente marcara la diferencia, las cosas serían diferentes. Centrarte en cantidad sin medir la calidad te llevará a creer que todo va bien cuando en realidad no es así. Ejemplo: Tienes 10.000 followers en Twitter ¿cuantos te compran? ¿cuantos son clientes? ¿cuantos fidelizados? ¿cuantos comparten?

Métricas instinto: a menudo los profesionales del marketing confían en sus métricas de “instinto” para justificar sus acciones, en lugar de buscar métricas que midan los resultados del negocio y mejoren la funcionalidad de social media marketing y el beneficio. Usualmente son métricas que suenan bien e impresionan a la gente. Por ejemplo: las impresiones de los posts en Facebook.

Eficiencia en lugar de efectividad: hay una diferencia entre métricas de efectividad (hacer lo adecuado) entre eficiencia (hacer las cosas bien). Organizar un evento a través del online y no controlar las inscripciones y que por lo tanto esté lleno y se quede gente fuera no es bueno – y menos si no son el público objetivo. La efectividad convencerá a tu jefe, la eficiencia lo dejará con la mosca detrás de la oreja y preguntarán mucho, hasta que falles y entonces se reafirmarán.

Medir lo que todo el mundo mide: cuando es difícil medir y no hay escapatoria, los marketers a menudo acaban usando métricas que simbolizan números. Puede ser ok en algunas ocasiones, pero en la mayoría de las veces podría causar la controversia de saber si esas métricas reflejan exactamente las métricas que expresan los resultados, lo que importa.

Monitorizar actividad: la actividad en social media es fácil de ver y medir, pero los resultados en social media son difícil de medir. Por otro lado, la actividad de ventas es difícil de medir, pero los resultados en ventas son fáciles de medir. ¿Por qué entonces ventas obtienen la credibilidad por el beneficio, pero social media se percibe como un coste continuo?

Coste: métrica a evitar a toda costa. Esta métrica enmarca social media como un coste. Si siempre hablas de costes y presupuestos tu entorno asociará tus actividades con coste y saldrán corriendo. Ejemplo: el que aumentes las ventas online de tu empresa no quiere decir que vayas corriendo a tu cliente/director a pedirle más dinero para invertir. Quizás piensen que si invierten menos, podría conseguir los mismos resultados. ¿Triste? así es como funcionan la mayoría de las empresas de nuestro país.

¿Qué otras métricas has probado y no funcionan?

Photo credit: el bolsillo de mi jean.

Creando Métricas, ROI y Resultados en la Web Social

En la Web Social cada empresa, proyecto, servicio o producto es una nueva aventura, cada proyecto y marca tienen sus resultados, tendrán también sus acciones, métricas y ROI, todo varía y cambia de uno al otro. Todo el mundo intenta meter comportamientos, estrategia y operativa dentro de patrones que los demás sigan, desde mi experiencia, visión de la industria – y el mundo – digo que eso es una perdida de tiempo. Todo cambia de manera dinamica e imprevisible, debes ser admirador de la planificación flexible, debes conocer la industria, clientes, público objetivo, comportamientos, maneras de captar la atención de atraer, de monetizar, crear frecuencia, conversaciones y buzz, luego lo que puedes hacer está tan abierto como puedas imaginar.

Crea tu ROI

El altamente probable que el ROI de tu empresa será diferente al de la suya, por lo tanto lo serán también las métricas, maneras de llegar a los resultados y objetivos, en muchos – la mayoría – de los casos esas métricas están esperando a ser descubiertas y creadas. Lo verdaderamente importante es que lo que haces para ir en esa dirección y lo que obtienes te lleve donde tu quieres llevar, eso es lo que al final de la historia importa.

Me gusta el ROI y las métricas porque son algo demasiado inquietante para los profesionales de la Web Social y Marketing Online. Crean un ambiente de inconformidad e insatisfacción y eso es bueno, ya que no permite cerrar los ojos y hacer una siesta.

Métricas “Handmade”

Por ejemplo, en nuestro caso medimos:

• Viralidad del contenido como shares/fans. Es nuesta manera de medirla, y funciona.
• Engagement (Facebook): A. Fans / “personas hablando de esto” por un lado, por otro B. Total Likes + Total comentarios. Luego A/B.
• Pasión (Facebook): “personas que están hablando de esto”
• Participación: el % de personas que interactúan con tu contenido – número de publicaciones mensuales x fans / resultado de (likes-RT-Votos / comentarios mensuales)
• Conversiones: a través de los call to action (hacia lo que tu consideres conversión) con shortner para monitorizar y seguir los clicks, luego saber el usuarios a través de y de la página que establezcas como página de conversión.

Cómo Medir lo Humano

Nunca podrás medir la calidad de las conversaciones, no existe métrica, herramienta o plataforma para medir las interacciones humanas. Un proyecto ha tratado de hacerlo Emoto 2012 con los JJOO Londres, pero sólo ha podido definir el sentimiento, no la calidad de las conversaciones, interacciones o relaciones. No se puede medir lo que realmente importa, las personas. Sin embargo, el trabajo es convertir las conversiones en call to actions, leads, tráfico y conversiones que llevan a la venta. Al final es donde vamos y queremos ir.

¿Qué opinas? ¿Tiene sentido?

Photo credit: power retail.

Estrategia de Métricas y Objetivos Social Media – Listado y Cómo Funciona

Llevo un tiempo queriendo preparar este post, se que puede resultar útil, te pido disculpas si no lo he hecho antes, no tengo ninguna excusa excepto mi procrastinación, a menudo es mi copiloto, lucho contra ello.

Aquí he listado un esquema con métricas y objetivos que podrían resultarte útil a la hora de medir la actividad y resultados de tu estrategia y táctica en social media y el plano online. Desde la venta online, hasta el sitio Web o las plataformas social media. Es un listado simple, completo y efectivo, que podría ejecutar cualquier empresa, desde una PYME a una gran marca.

No sólo quería quedarme en listar estas métricas, sino quería también compartir el cómo hacerlo funcionar. Esto lo encontrarás al final del post. Decir que es lo que hay que hacer es fácil, abundante y poco valioso, hablar sobre cómo hacerlo aporta soluciones, ideas, valor y además es escaso, por lo tanto valioso.

Objetivos / Métricas

Ventas online

Pedidos

• Producto 1
• Producto 2
• Producto 3
• Merchandising

Ventas en Euros

• Producto 1
• Producto 2
• Producto 3
• Merchandising

Intentos de compra

• Producto 1
• Producto 2
• Producto 3
• Merchandising

Sitio Web

• % rebote
• Estancia
• Visitas
• Nuevos usuarios
• Tráfico
• Hits
• % visitas nuevas
• Conversiones sociales
• Tráfico directo
• Fuentes
• Motortes

Facebook

• Fans
• Alcance
• Viralidad
• Nivel Engagement
• Participación
• Pasión
• Shares
• Comentarios
• Likes
• Conversiones

Análisis Cualtitativo

• Fuerza
• Sentimiento: neutral, positividad y negatividad
• Pasión
• Alcance

Twitter

• Followers
• Following
• RT’s
• Menciones
• Tweets
• Listas

Foursquare

• Followers
• Tips
• Specials/deals
• Checkins

Instagram

• Followers
• Imágenes
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• Comentarios

Pinterest

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• Activos

Cómo Hacerlo Funcionar

Justo cuando definas tu estrategia social media y el ecosistema online, analiza la situación en la que se encuentra tu empresa antes de empezar, abre un excel y anota todo estos campos junto a periodos – mensuales – y marca desde donde empiezas, quizás en algunas plataformas empiezas desde cero, quizás en otras como el sitio Web ya había actividad, déjalo todo registrado para saber desde donde empiezas, es muy importante a la hora de comprobar resultados y objetivos, tanto periódicamente, como al final del proyecto o temporada.

Recomiendo hacer un informe mensual e ir comparando datos. Para que todo esto quede “cuco” podrías utilizar por ejemplo infogr.am, una herramienta muy fácil y sencilla que te permite crear infografías muy atractivas y visuales.

No basta con anotar resultados y ver si ascienden o descienden, sino que deberás establecer comparativas, porcentajes de crecimiento, basicamente se trata hacer algo con toda esa información. Por ejemplo, de nada sirve saber que tus usuarios han hecho 289.432 intentos de compra en tu tienda online, frente a las 10.600 compras, y no saber en que pao exactamente se han quedado ¿falla el TPV virtual, campos de datos o en la plataformas de compra?

Fija Objetivos

Identifica las métricas importantes antes de empezar y consensúa con tu equipo o la dirección unos objetivos razonables y realistas – los cuales deberías alcanzar al final del periodo definido. Una vez alcanzado este paso, ya sabrás que dirección debes tomar, ahora sólo tienes que ir allí y hacer que suceda.

Tu KM Podría ser Diferente

He tratado de incluir algunas de las plataformas más utilizadas, el sitio Web/blog, ventas, APPs y base de datos, al igual que las métricas que más podrías utilizar. Probablemente, me deje plataformas y métricas por listar que también podrían ser interesantes y utilizadas en muchos casos. El objetivo detrás de todo esto, es crear la idea de cómo poder hacerlo, tu kilometraje podría variar, es más que ok. Ajusta la información a tu caso y actúa de acorde.

Photo credit: trucos Google Analytics.

Cómo Crear un Informe de ROI Online para Marcas y Sponsors

ºSeries “Actionable posts” -

A la hora de confeccionar un informe online que pueda justificar la inversión de marcas y patrocinios, hay que tener en cuenta varios aspectos fundamentales y estos no son puramente de social media, ni digitales, sino todo aquello que podría aportar valor a la marca o al patrocinio que esté adherida a nuestra empresa. Otras maneras de utilizar este trabajo sería para atraer marcas o patrocinadores potenciales, conseguir mayores y mejores acuerdos con nuestros actuales partners y ganar fuerza en nuevos convenios.

Ahora mismo, desde varios proyectos, nos encontramos en esta situación con marcas como Pioneer, Seat, MTV, BlackBerry, RA o Coca-Cola, entre otras. Es por eso que comparto algunos de los aspectos que estamos trabajando con ellos y con otras marcas satelite a la hora de crear informes de resultado de la inversión online.

Objetivos/Métricas Online

- Website: visitas online al sitio web en lugar donde hayan presencia de marca y banners.

- Facebook: los fans de facebook expuestos a otras marcas y a los mismos patrocinadores.

- Facebook posts: las impresiones de los posts, junto con toda su analítica.

- Comentarios en posts de marca en Facebook: comentarios totales en los posts de la marca partner.

- Twitter followers: Número de followers conducidos hacia la marca.

- Re-Tweets de marca: total de tweets re-twiteados con menciones a la marca.

- Tráfico generado: visitas generadas por las fuentes de tráfico existentes.

- Fans/followers ganados: número total de fans y followers que la marca ha ganado gracias a las acciones/campañas realizadas por nuestra empresa.

- Youtube: las apariciones de a marca en los vídeos y las vistas, incluyendo “mosca,” apariciones y menciones.

- Concursos online: número de concursos realizados con la marca, con todos los resultados, especialmente testimonials y feedback de los usuarios.

Como ves incluyo métricas primarias como Facebook, Twitter, Youtube. Vendrán más, estamos experimentando y probando nuevas métricas y resultados en otras plataformas.

Acciones de Retorno

- Una lista de toda la cobertura en medios de TV, prensa, comunicación online/offline del año. Sería genial obtener muestras de los medios diciendo cosas buenas sobre nosotros, las malas también, para mejorar, pero esa no las muestres al público, sino más de manera interna.

- Ventas totales por semana, tráfico por semana, intenciones de compra por semana. También el tipo de audiencia, primaria – ejemplo: 18-30 ABC1 – secundaria: 30-35, etc…

- Sería interesante conseguir el gasto medio por cliente.

- Cuantas personas adquirieron productos periféricos, merchandising, imágenes, DVDs, música…

- Otro punto importante es entregar un CD, DVD, pen drive, dropbox con imágenes y vídeos donde aparece la marca y en que contexto. Este punto es aconsejable proveerlo con capturas de pantallas y links que se conserven vivos, pues siempre se podrá valorar el incremento del mismo objeto social a tiempo real.

- Elementos de comunicación utilizados para potenciar la imagen de la marca, artwork, bill boards, etc…

- Cuenta el crecimiento de la marca en sus plataformas sociales y el porcentaje de exposición de cada una de ellas. Exposición = Impresiones / alcance.

- Número total de likes, comentarios en campañas y concursos.

Consideraciones

Recuerda siempre ser lo más granular posible a la hora de proporcionar información de este tipo. Si no tienes mucha de la información que aquí menciono – es muy probable – sustitúyela por otra que pueda añadir también valor.

Siempre usa un sistema de reporting que sea cómodo, fácil de completar y entender. En algunos lugares donde trabajo, como por ejemplo BlackBerry (UK/Ireland) las plantillas de reporting son bastante complejas, así que mejor entrega los resultados en un formato simplificado.

Los resultados obtenidos deberían ser incluidos en una presentación que mostrara el potencial de las acciones y sus elementos de manera que asegure el éxito de la estrategia. El objetivo es motivar a la marca o cliente a seguir apostando por nuestro trabajo.

¿Qué opinas? ¿Te sirve? ¿Qué otras métricas añadirías? ¿Cómo realizas informes de resultando de la inversión online?

Photo credit: ofsgto.

Métricas que Podrían Medir tu Trabajo en Social Media – Parte 2

Tal y como hablábamos en la primera parte, estas son 2 métricas que podrían funcionar en social media a la hora de medir tu trabajo y esfuerzos para determinar la efectividad y retorno.

Valor de un Cliente Perdido

Algunos clientes los cuales han tenido malas experiencias con la empresa podrían utilizar twitter para contar sus experiencias. Esto proporciona una oportunidad para que las empresas busquen quejas de clientes para responderles.

Parecido a la perspectiva de la fórumla del valor del cliente, este enfoque se centra en cuantos clientes no se han perdido a causa de social media y se basa en el valor útil del cliente.

El valor útil del cliente x 0.5 (para darnos cuenta de la porción que el cliente ya ha gastado con la empresa) = Euros no perdidos a causa de social media.

Pero el valor no se detiene aquí. Los clientes que están enfadados con nosotros sufren un factor de amplificación, lo cual significa que le hablarán a otros sobre sus experiencias y costarán clientes.

Si puedes satisfacer un cliente insatisfecho, probablemente ganarás nuevos clientes (o no perderás los nuevos que vengan) limitando el efecto del cliente insatisfecho. Basado en tu tipo de negocio, puedes crear un estimado del valor de lo que te podría costar un cliente infeliz. Podrían ser 2 de 20 clientes.

El valor de no perder clientes = el número de clientes no perdidos en el efecto del cliente insatisfecho x el valor útil de un cliente x el número de antiguos clientes insatisfechos mensuales.

Alcance Probable

El alcance es una de las viajes maneras de medir el marketing y es como el marketing tradicional se juzga típicamente., El alcance es el número de personas que han estado expuestas a tu marca. En el anterior post hablaba sobre la diferencia de usar esta métrica para social media. Dicho esto, entendiendo tu alcance y comparándolo con lo que tu podrías pagar por ese alcance, podría justificar tu trabajo en social media.

Algunos asumen que el alcance es tan simple como mirar el número de fans/amigos/followers que tiene, pero es algo más que eso. La clave radica en entender el alcance para primero estimar el verdadero alcance orgánico de tus fans.

Algunos piensan que es simplemente el número de followers/fans que tienen, pero es probablemente algo entre 5% y 20% de tus followers, dependiendo de tus niveles de engagement. Facebook muestra impresiones en las páginas de analytics, lo cual es una buena manera de determinar el alance y en Twitter podría ser el 20% o menos de tus followers.

Cuando otros interactuan con tu marca, también proporcionan impresiones de marca a la gente con la que están conectados. Lo que significa que cuando alguien interactua con tu marca en social media, esa interacción te da alcance con sus conexiones también.

Alcance de marca = número de seguidores x número de posts x 5% que son los que ven tus posts

Amplificación social media = número de interacciones x la media de followers x 20% que son los que ven tus posts

Valor = alcance total x coste de impresión de otra media

¿Qué otros usos y estrategias has usado para validar el ROI en social media?

Nota: en este post encontrarás la parte 1.

Photo credit: tec.nologia.

Métricas que Podrían Medir tu Trabajo en Social Media – Parte 1

Medir el ROI no es siempre una ciencia exacta, de hecho no lo suele ser nunca. Lo que a uno le funciona a otro podría no hacerlo, entonces por la regla de tres… lo que a uno le lleva allí, a otro le llevará allá. Sin embargo, podríamos buscar nuevos caminos que quizás nos lleven a validar esos esfuerzos que realizamos en la Web Social y en Internet. Aunque siempre puedes aceptar las métricas de otros y volverte majareta para descubrir tu ROI real. Es cosa tuya.

Como muchos de los que leen mi blog no hacen caso a lo que los demás dicen, creo que algunas de estas ideas podrían ayudar en la búsqueda por encontrar maneras de medir lo que hacemos en social media. En este primer post – de dos partes – te acerco dos nuevas métricas que podrían ayudarte a medir tu trabajo en Social Media.

La Fórmula del Valor de un Cliente

Una perspectiva que podría ayudar a validar nuestro trabajo en social media es usar una fórmula para determinar si lo que haces en social media podría ser beneficioso o no. El primer paso es entender el valor útil de cada cliente. La compra merece el esfuerzo, pero debes comprobar el total de compras que un cliente medio hace sobre todo el periodo de tiempo en el que hace negocios con tu empresa.

Coste/valor útil de un cliente = # de los nuevos clientes adquiridos en social media para un ROI neutral.

Por ejemplo, si un nuevo cliente vale 1.000 euros en ganancias sobre el valor útil estimado, y tu gastas 5.000 euros cada mes en social media, necesitarías captar 5 nuevos clientes a través de las actividades que realizas en la Web Social, de manera que puedas amortizar tu inversión.

El Valor del Tráfico

Social Media usualmente conduce tráfico de vuelta a tu sitio Web o blog, eso ya lo sabemos todos. Sin embargo, una manera diferente de comprobar el valor de social media es considerar cuando habría costado ese tráfico si hubiera sido a través de una campaña de anuncios.

Este método podría estar basado en usar el valor del PPC en el mercado para aproximarnos hacia el valor del tráfico Web ganado a través de social media.

Por ejemplo:

Un anuncio de Facebook optimizado para tu publico objetivo cuesta 3 euros por click. Llegan a tu sitio Web 500 visitantes únicos desde el marketing que realizaste en Facebook. Ese tráfico vale 500 visitantes x 3 = 1.500 euros.

Usar el valor pagado del tráfico es un camino para para aproximarnos al valor del tráfico. Hay alguna que otra diferencia entre la calidad del tráfico que viene de los anuncios pagados y el social media orgánico, aunque como he dicho antes, podría ser usado como algo aproximado.

¿Qué piensas de esto? ¿Qué métricas utilizas tú? ¿Qué otras se te ocurren?

Retos de Medir el ROI en Social Media Marketing

Calcular el ROI en social media es algo que todo el mundo trata de descifrar o por lo menos hablan de ello – como si esto último fuera a solucionar algo. Parece que las empresas han entrado en la mina de oro de social media. Aunque algunos de ellos han quedado fuera del juego intentando averiguar si todo el tiempo y esfuerzo merece la pena.

El Problema del ROI

El problema que veo aquí es que social media nunca tendrá métricas generalizadas ni asumidas comúnmente. Desde que empecé con esto hace ya alguno años, he tratado siempre de encontrar maneras de medir el ROI de lo que hacía en la web social, pero en muchas ocasiones te das cuenta de que en ocasiones medir estos esfuerzos es algo que podría presentarse de muchas formas. Tal y como podría pasar al calcular el retorno de la comunicación tradicional, a menudo encontramos que no podemos calcular exactamente todo, así que necesitamos algunas aproximaciones creativas.

Retos del ROI en Social Media

Hay algunos retos al medir el ROI en social media, estos podrían ser los más destacados:

- El volumen de la actividad social media no está siempre relacionado a sus esfuerzos. Un anuncio provocador o el lanzamiento de un nuevo producto puede generar menciones social media que podrán no estar relacionadas al esfuerzo social media.

- El valor de social media es mucho más que solo marketing, este podría implicar investigación de mercados, atención al cliente, RRPP, comportamiento del cliente. Todos esos beneficios no podrían ser fácilmente enlazados a un número de ventas.

- Incluso lo que podemos contar no es siempre exacto. Cuando medimos la web social, a menudo prestamos atención al último click que llevó a alguien a nuestro sitio web, las marcas mirarán el tráfico y posibles ventas generadas desde las plataformas social media. El problema – por llamarlo de alguna manera – es que sabemos que en marketing tarda 7 puntos de contacto en crear una impresión de marca y sólo atribuyendo el último click minimiza el papel que las otras herramientas de marketing juegan.

- Las métricas tradicionales de alcance no funcionan porque la calidad de impresión en las plataformas social media podría ser muy diferente. Medimos los medios de comunicación tradicionales basándonos en cuenta gente está expuesta a este mensaje, pero en social media, el mensaje puede variar de positivo a negativo y desde pasivo a activo, haciendo así determinar el calor de cada impresión.

Estos son algunos de los retos que podrías encontrarte a la hora de enfrentarte a la medición de social media marketing.

Photo credit: blog avaya.

Ejemplos de ROI Social Media en Empresas – Parte 4

Esta es la cuarta parte de la entrega semanal de ejemplos ROI Social Media en empresas.

- Orange. Escucha activa en la Web: ahorró varios millones de Euros en costes de apoyo y además ayudó a solucionar varios problemas potenciales de RRPP. (Forrester, 2010)

- Paramount Pictures. La “trend” promocionada #Super8Secret creó un tremendo flujo de conversaciones: los Tweets del hashtag alcanzaron cerca de nueve millones de impresiones en menos de 24 horas y las menciones de la película despegaron a más de 150 por minuto. La venta de entradas para el preestreno sobrepasó el $1 millón y Paramount dijo que la taquilla del fin de semana excedió las expectativas en un 52%. (Twitter, 2011)

- Petco. Los productos con reseñas disminuyeron el índice de devoluciones en un 20%. El 11% de los compradores usan “Ask and Answer,” influenciando a un 10% del ingreso en el sitio Web.  El contenido de la sección Q&A potenció en un 75% más las ventas; 100% más de pedidos por sesión; 28% más de ítems por pedidos; 9% de valor sobre la media. (Bazaarvoice, 2011)

- Precyse Technologies. $250.000 en ahorro por llevar el nuevo diseño de producto al crowdsourcing. (InnoCentive, 2010)

- Premier Farnell. La comunidad online crea un 3% del índice de conversión de compra. (Jive Software, 2011)

- Rhapsody. 50% de descenso en costes de apoyo y 53% de descenso también en los esfuerzos semanales, gracias a una solución sCRM. (GetSatisfaction)

- Rubbermaid. Las ventas online de los nuevos productos despuntaron un 21% debido a las vídeo reseñas. (Bazaarvoice, 2011)

- Sage Software. La comunicad online creó un incremento de un +20NPS – Net Promoter Score – (Lithium Technologies)

¿Encuentras tu ROI?

No hay una sola manera de encontrar el ROI para tu empresa en Social Media. Muchas veces dependerá de tu producto o servicio, público, clientes y comunidad, industria, plataformas o herramientas, campañas y en muchos casos de tu experiencia, conocimiento y ganas de encontrar ese ROI, sumado a la imaginación y creatividad.

¿Qué me dices?

Photo credit: Alfonso Gadea.

Ejemplos de ROI Social Media en Empresas – Parte 3

Aquí está la tercera serie de ejemplos del ROI Social Media en empresas.

- SAP. La comunidad online proporcionó un 15% de reducción en los ciclos de lanzamiento de producto, también creó un incremento de un 5% en ventas asociadas. El engagement generado por la comunidad online de SAP generó 90 ideas sobre desarrollo de producto. (Jive Software, 2011)
- Scholastic. El feedback recibido por la comunidad online generó un 3% de aumento en las ventas, proveniente de las pruebas en los mensajes de marketing. (Communispace, 2008)
- Scotiabank. La comunidad online creada eliminó sobre 300 sitios de intranet así como la necesidad de crear nuevos sites. (Jive Software, 2011)
- Secret. Sobre todas las mujeres que vieron el vídeo, 57% dijo que su impresión sobre la marca Secret mejoró y la intención de compra de las mujeres que participaron en Facebook subió un 11% (33% para adolescentes). Las ventas incrementaron un 8% a pesar del 70% de descenso en apoyo publicitario en TV. (Forrester, 2010)
- Sephora. Los usuarios de la comunidad online gastaron 2.5 veces más que la media común de clientes, los superfans gastaron 10 veces más (Lithium Technologies, 2011)
- Spiceworks. Los miembros de la comunidad han producido más de 25.000 reviews de productos en aproximadamente 100.000 discusiones. (Forrester, 2010)
- Sprint. La monitorización de marca ayudó a descubrir conversaciones que ayudaban al cambio de los mensajes en las campañas de marketing, eso generó $133 millones de ingresos adicionales. (MotiveQuest, 2011)
- Starbucks. 75.000 ideas de producto y mejora del servicio sugeridas por la comunidad online. (Forrester, 2008)
- Strong Mail. La migración de las llamadas telefónicas de atención al cliente hacia la comunidad online, disminuyó en un 50% el volumen de esas llamadas. (Jive Software, 2011)

¿Tienes Ejemplos de ROI?

Quiero seguir hablando sobre casos de ROI en empresas y me gustaría hacerlo de empresas que fueran la tuya o la de alguna cercana, te animo a que hables de ello. De todos los casos/ejemplos que reciba en la sección comentarios haré el próximo post – la parte 4.

Photo credit: dacostilla.