Quizá sea un atrevimiento decir esto – y posiblemente una pataleta mía debido a la desafortunada y decepcionante actuación del Banco Santander oficina de la Calle Sabadell de Alcoy, puntualizo aquí porque es un ejemplo real (estoy tratando de que sea mi ex-banco desde hace meses, pero no lo consigo, no se dejan, no me dejan, continúan cargando comisiones ridículas para evitar cerrar la cuenta, parece) – pero no estoy seguro que necesitemos bancos de este tipo.

Vuestro trabajo no ayuda a crecer

Me explico, no estoy seguro que esta economía disruptiva, conectada y humana, necesite entidades bancarias que:

• Colocan los obstáculos (o patrañas) necesarios para que cualquier proceso de abandono como cliente, sea doloroso, costoso y frustrante.
• Destinan salarios a profesionales ineficientes, desorientados y desfocalizados de lo que realmente importa, los clientes que confían sus ahorros, jornales o inversiones para que estas entidades sigan funcionando, y estos «profesionales sean pagados».
• Piensen que el «customer service» es una película de Will Smith.
• No eduquen a sus empleados en la orientación al cliente, no inviertan recursos, formaciones o seminarios en que se den cuenta que no solo hay que encantar y maravillar a clientes con cuentas de más de 5 o 6 ceros.
• Aparentan estar ahí por ti, pero en realidad están ahí por la comisión, por el cierre, por la venta.
• Dejan su ética profesional a un lado cuando están de copas con los amigos. Vaya.
• Jueguen con valores vitales como la transparencia, confianza y credibilidad como han jugado los ejecutivos de Bankia con las «Black cards» y los ahorros de miles de personas decentes, humildes y honestas.
• Realicen «obras caritativas» y concesiones con colegas y amigos y familiares.
• Parloteen 10 veces por una que cumplen su compromiso.
• Gasten una fortuna en campañas de publicidad que van dirigidas a convencer de una realidad que está lejos de la ficción que venden.
• Dificultan las cosas en lugar de simplificarlas. Todavía no han comprendido que simple es sexy y accesible a cualquiera.
• Manipulen a personas en lugar de impulsarlas.
• Escaseen en la comunicación vital con el cliente cuando hay algún problema que afecta negativamente a la persona y que paradójicamente, si afecta su negocio te busquen hasta la saciedad.

Sí amigos directivos de este tipo de grandes entidades bancarias españolas, este es el mensaje que diariamente enviáis a millones de personas con el resultado de vuestras acciones, hablan mejor que vosotros.

Pregunta afilada

¿A qué clase de directores, responsables y empleados habéis depositado las esperanzas de personas que trabajan implacablemente (con toda probabilidad mucho mas de lo que nunca habéis pensando en trabajar vosotros) por vivir una vida digna, feliz y que impacto positivamente en otros?

Conozco otros grandes bancos y profesionales que están fuera de la norma, por ejemplo los otros dos bancos con los que trabajo y las personas que están detrás de la oficina, no estoy generalizando aquí.

Entrega trabajo importante para tu cliente

Afortunadamente todavía hay personas que están dispuestas a mirar a los ojos a uno de estos directivos o profesionales, mientras les susurran en voz baja estas palabras, no muy alto, para no armar un gran alboroto en la sucursal, pero sí con la suficiente contundencia como para que le tiemblen las piernas, con la intención de que no olviden esto fácilmente.

La respuesta, no, no necesitamos esta clase de bancos que después de todo trafican con nuestro dinero.

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