La experiencia de servicio importa cada vez más. Forma parte nuestra, y aún así, la mayoría de negocios y organizaciones no lo practican. Si le preguntas a cualquier director de marketing al respecto, te dirá «ofrecemos calidad de servicios y atención», la misma frase que utilizan en una entrevista, una anuncio o cuando hablan con sus clientes. La calidad del servicio siempre ha sido importante, pero en una nueva economía donde cada vez tenemos más opciones disponibles y sabemos que podemos elegir y tenemos el poder de nuestra atención, entonces la calidad del servicio se convierte en una ventaja competitiva vital.

Experiencia de servicio

Pensando en ello, te quería ofrecer algunos conceptos clave para empezar a mejorar esa relación constante con el cliente, persiguiendo la experiencia de servicio para tratar de encantarle.

Individualiza (realmente)

Cuando alguien compra, se interesa o habla de tu empresa, deberías recordarle la próxima vez que vuelvas a conectar. Si son tus clientes, entonces deberías tratarles de manera diferente, con cuidado y con todo tipo de privilegios. Una cosa «los que más pagan» no siempre son los mejores clientes. Sabes la diferencia.

¿Cómo hacerlo?

Asegúrate de que cada sistema o procedimiento que requiere que alguien sepa un nombre también proporcione un fichero que muestre el lazo de unión de tu cliente con tu negocio y establezca cuantas veces se repite. ¿Ir un poco más allá? Recuerda exactamente qué compró, comió, tomó de beber o que número de habitación reservó y pregúntales si quiere eso mismo de nuevo.

Puntos de contacto

Este punto me fascina. En casi cualquier transacción de negocio, hay una oportunidad de añadir un punto de contacto que marque la diferencia, algo memorable. Muy frecuentemente, esta es una de las acciones que más cambian las cosas en tu cliente.

¿Cómo hacerlo?

Puede ser simple, barato o incluso gratis, siempre que sea en el momento adecuado y aumente el nivel de conectividad con tu cliente. Esto lo hacen tremendamente bien Lucas y Stephan en el ya reconocido restaurante de la costa blanca Cala Bandida en Jávea, ellos saben que amo el Champagne, pero en concreto mi preferido es Bollinger. Incluso aunque no había ese tipo de champagne la última vez que fui, se las apañaron para que cuando llegué hubiera una botella preparada para servir. Fue un toque increíble que puede costar 45 euros + una llamada al distribuidor con asunto urgente, pero eso hace que fortalezca mi compromiso para comer allí más a menudo (aunque esté a casi dos horas de allí). Más importante aún, que también recomiende a la gente ir allí o hable de ellos en este post.

Fluidez

Parece que las entidades bancarias son expertos en el arte de la evasión, espacialmente haciéndolo tarde. Cuando trabajas con estas entidades sueles obtener respuestas como «estamos esperando confirmación desde la central» o «debe haber un error informático». Primero, estamos en 2014. ¿Tanto tarda una respuesta? Segundo, ¿Un error informático va a evitar que obtenga algo que me pertenece?

¿Cómo hacerlo?

Cuando usas un servicio quieres estar continuamente informado, aunque no te guste lo que te van a decir, lo agradecerás. Eso mejora el resultado, incluso si la respuesta por parte del proveedor del servicios no es del todo buena. Es mejor saber que has perdido la maleta, que que te digan «estamos buscándolo y aún no han habido noticias al respecto». Simple, claro y comunica fluidamente.

Suaviza los bordes

La mayoría de los procesos vienen desde las experiencias pasadas, y raramente desde circunstancias que se cumplen ahora mismo. Ninguno de los procesos vienen del mantra «lo mejor para el cliente». Si alguno de los procesos que lleva a cabo tu negocio dificultan el negocio con el cliente. Por ejemplo, un jefe de camareros rudo y crispado. Entonces ¿Por qué te extraña que la gente no esté agosto y elija otra alternativa? Tanto proceso como políticas están creados para facilitar esa relación, no imposibilitarla.

¿Cómo hacerlo?

Revisa cada política, protocolo o proceso para determinar si supone un problema para el cliente. No creerás todo lo que vas a descubrir ahí. A veces, costará dinero solucionar este tipo de fricciones, pero otras veces, será tan fácil como mostrar a la gente cómo tratar a un cliente. La recompensa vale la pena.

Todo conecta

Te preocupas por cómo comunica tu marca en Internet, por los «reviews» que tus clientes dejan en Yelp, Foursquare o TripAdvisor. Tratas de llegar a ellos, complacerlos, compartir contenido, hacer promociones y descuentos online. No te das cuenta de que te has perdido la parte importante. Estás prestando atención posiblemente a personas que ni siquiera han usado tu servicio o en el mejor de los casos a personas que ya han pasado por tu negocio y con las que has perdido la oportunidad del contacto directo. Céntrate en lo que sucede en la vida real. Si tu cliente llega por la noche y se topo con un guardia mezquino, ya se ha llegado el primer golpe negativo, desde ahí la percepción cambia.

¿Cómo hacerlo?

Revisa todo aquello que conecta con tu cliente, desde el responsable de aparcar los coches a la entrada al restaurante, hasta el guardia nocturno de tu hotel. Todo aquel elemento humano debe estar alineado con a experiencia de servicio y estar preparado y capacitado para conectar positivamente con el cliente.

Finalmente… haz algo

Sí, di gracias, pero ve más allá. Usualmente vendemos el «gracias». No es real ese agradecimiento. Utilizamos gracias cuando vamos a obtener algo a cambio o cuando necesitamos algo y se acabó. No, gracias cada vez que finalices una interacción / servicio con el cliente. Además haz algo que demuestre que estás  agradecido, un gesto.

¿Cómo hacerlo?

Entra en el hábito de dar las gracias a todos tus clientes y tener cualquier gesto que lo apoye. Una breve nota, una carta, un email, un tweet, un post, etc. Ahora tenemos más medios que nunca para hacerlo, sólo hace falta creatividad e iniciativa.

Esto es algo importante sobre la experiencia de servicio.

Photo credit: Vergardig.