Cómo Escuchar En La Web Social – Estado Online de Escucha Activa

Una manera de equipar es volverte indispensable. ¿Qué nadie es indispensable? Eso es un error pensarlo, todos somos indispensables, hasta que viene alguien y se vuelve más indispensables que nosotros. Entonces…ya conoces la historia.

En el camino hacia Human Media, una de las partes más importantes del mapa, es la escucha. El entender para luego hacerte entender. Nunca paro de experimentar con nuevas formas de poder escuchar más a la gente, cuanto más escucho más se sobre los demás, lo que les interesa, lo que quieren, lo que no, lo que les gusta, que les preocupa, me vuelvo por completo un receptor. Es el camino

Una de las prácticas que más tiempo llevo desempeñando en IG y que mejores resultados me da y, que por lo visto nos vuelve indispensables, es lo que llamé el estado online de escucha activa. Un proceso de escucha, monitorización o seguimiento – el nombre se lo pones tu – de la marca en cuestión. ¿Lo mejor? Coste cero, resultados inmediatos – y tangibles – y fácil de ejecutar.

Estado Online de Escucha Activa

Este es uno de los procesos que utilizamos en IG, nos funciona y por eso lo compartimos:

1. Abre una cuenta en Gmail.

2. Entra en Google Reader. Esta será tu base para la escucha.

3. Ahora deberías ir a Google Blogsearch. Busca tu empresa, organización, competencia y lo que te guste. Usaremos los resultados en el siguiente paso..

4. Observa los links de “Suscribir” al final de la página en la izquierda. Haz click en el link RSS y selecciona “copiar”

5. Vuelve Google Reader, click en añadir subscripción, y “pega”

6. Repite eso para cada una de las variaciones de búsqueda que quieres para los blogs.

7. Ves a IceRocket o Technorati para encontrar más info.

8. Ves a Twitter Search. Haz lo mismo. Si quiere afinar más la búsqueda, selecciona el modo “advanced” – Aquí tienes una guía de como usarlo efectivamente. Otra cosa que nos funciona realmente bien, es habilitar columnas de búsqueda en Tweetdeck o similares. Ya sea tanto búsquedas generales – sin hashtag – como más específicas – con hashtag.

9. Ten en cuenta la imprecisión de los resultados de tus primeros intentos y trabajar para sustitirlas por mejores búsquedas.

10. Clasifica todas las búsquedas usando Google Reader y dale sentido. Con esto me refiero a que cuando encuentres algo importante, lo compartas (Shift S), o lo envíes por email a tu equipo (E en el teclado). Envía sólo la información importante. Permite también a los trabajadores internos ver el RSS de los items que compartes. Haz que ellos colaboren y aporten tanto nuevos feeds, como palabras clave que puedan servir para nuevas búsquedas.

11. Utiliza Hyper Alerts para seguir las páginas de fans en facebook de tu competencia y comparar resultados, así como funcionamiento y mecánica. Establece alertas de reporte por la mañana, así siempre tendrás información fresca para empezar a trabajar.

12. Combina el punto 11 con FollowEye, esto te permitirá poder hacer una escucha rápida de las principales plataformas sociales en las que te encuentras: Youtube, Facebook y Twitter. También te muestra Bitacora y Yahoo.

13. Lo más importante del proceso – Haz algo con lo que aprender. Encuentra el valor de escuchar lo que estás haciendo y dirígelo hacia los lugares correctos. Escuchar no es para marketers, es para la empresa, para atención al cliente, para la gestión de producto, para el equipo ejecutivo, para tomar decisiones, para equipar, para liderar.

Próximos Pasos

De nada sirve todo lo de arriba sino hacemos. Es decir, la información obtenida está bien pero tenemos que hacer algo con ella, pasar de esas letras tan bonitas a resultados reales. Tanto si escuchas para ti, como si lo haces para tus clientes, habilita una sección final llamada “Next Steps” – Gracias Diego Jiménez por la idea – ¿Qué recomendarías hacer con esa información obtenida? ¿Qué acciones se podrían llevar a cabo? ¿Qué hacemos con ese cliente insatisfecho? ¿Cómo actuar al encontrar ese blog creado para criticar lo que hacemos? ¿Ese troll? ¿Qué hacer con esas personas que nos están ayudando a lo largo de la Web social?…¿Coges la idea? La idea es crear un proceso de retroalimentación alrededor de la identidad digital de la marca, que no solo sirva para saber lo que pasa, sino para actuar sobre ello y cubrir posibles amenazas con oportunidades.

El Kilometraje…

Tu kilometraje puede variar. Tu Gasolina, Isra diesel y llegar al mismo lugar ¿Puede ser? Genial! Quizá algo de lo que digo tiene sentido para ti, quizá podrías aplicarlo, quizá te de resultados. Quizá te equipe. Quizá lo hagas de otra manera y te funcione igual o mejor. Va a estar genial de todas maneras, aquí te digo como lo hacemos nosotros, nuestro kilometraje es acertado, nos funciona y nos da resultados, nos equipa. Espero que a ti también.

¿Qué me dices? ¿Te sirve? ¿Tienes un proceso de escucha activa? ¿Me lo cuentas?