Dentro del marco de potenciar el marketing y la comunicación de la empresa a través de Social Media. Un aspecto relevante es la atención al cliente – de ahí a su retención, fidelización y recomendación. Aunque si me lo permitís, cambiaría atención al cliente por  experiencia de interacción con el cliente, o como yo lo llamo «partner» Este es precisamente el tema que voy a tratar con vosotros. Social media customer experience.

Social Media Customer Experience

Como usar social media para crear auténticas experiencias de servicio con el cliente, o lo que yo llamo «Social Media Customer Experience»

Esas experiencias, no se consiguen con una simple llamada de teléfono, ni tampoco haciendo cola en un mostrador, tampoco a través de un email. Se consiguen a través de relaciones humanas, de conectar emocionalmente con nuestro público, de crear una historia. Como vamos a ver ahora, social Media es un camino ideal para todo ello.

Es el momento de hacer realmente que algo suceda, es el momento de utilizar social media para mejorar la experiencia de interacción con nuestros clientes

Presentación [Prezi]

Social CRM

¿Cómo? empezamos por algo que está cobrando mucho sentido, el concepto Social CRM.

¿Que el social CRM?

– No es un software, es un conjunto de procesos y técnicas que integran social media con la conexión al cliente.

– Es una capa de contacto con el cliente, desde el marketing a Social Media

– La monitorización y seguimiento, es tan solo una pequeña parte del Social CRM. Sin embargo hacerlo por hacerlo es una perdida de tiempo. Si monitorizamos es para asociar la información de nuestros clientes y ver donde se producen puntos de contacto

– El Community que tanto está de moda, no es más que otra pequeña parte del Social CRM, la cual debe trabajar integrada como nexo de unión, después lo veremos mejor.

– El Social CRM es un concepto empresarial de negocio puro y duro, no es algo que va a revolucionar la historia de la humanidad.

¿Coges la idea?

¿Cómo funciona?

Funciona de la siguiente manera

1. Escuchando sus necesidades a través de las plataformas sociales, y respondiendo activamente con soluciones precisas para crear una vinculación emocional.
2. Obteniendo información de las diferentes plataformas en las que participa nuestro cliente, para generar una vista 360º de su perfil
3. Para lograr una vista 360º y vincular con el cliente, debemos de compartir y alinear toda esa información con nuestro equipo a través de un workflow, que puede servir tanto para uso interno, como externo.
4. A través de esa vista integral del cliente por parte del equipo, lograremos un cariñito especial entre la empresa y cliente, o lo que muchos conocéis como ENGAGEMENT

Aconsejo crear una base de conocimiento con prácticas, consejos, recomendaciones e información sobre nuestros clientes. Esta base de conocimiento también se puede crear de manera social por medio de WIKIS, FAQs o protocolos de actuación para los asuntos más problemáticos.

Puntos de Contacto

Sin duda alguna, para crear una experiencia de interacción debemos contactar con el cliente. Eso lo hacemos a través de los puntos de contacto (o lo que muchos quizás conozcáis como «los momentos de la verdad») «Marketing touchpoints», cada uno puede tener diferentes puntos de contacto, estos son los que mi equipo de IG hemos identificado

– Nosotros no somos los puntos de contacto puntos de contacto. Es la voz de nuestros clientes y nuestro equipo.

– El sitio web es otro de los «marketing touchpoints»: crea una web que de valor y permita a los clientes crear una ola sobre nuestra marca dentro de su historia, es decir un sitio web en el que el cliente pueda sentirse identificado.

– Contacto con Líderes de opinión y la creación de contenido: posts, guest blogging, webinars, informes, presentaciones, estadísticas, infografías, ebooks, vídeos…todo ello relacionado con tu actividad y mercado. Ayuda a educar a tu público a usar social media para crear y compartir todo ese contenido a través de los líderes de opinión, eso generará conversación entorno a tu marca y creará vinculación.

– Los eventos son otro punto de contacto determinante, pero no solo hablo del online- offline también vale. Conferencias, talleres, ferias, inauguraciones, experiencias (como la que estuve de Gillette hace una semanas) Ello te permitirá que tu público produzca contenido y que lo compartan con la comunidad, contándonos así con nuevo público y recibiendo feedback. Lo único de que nos tenemos que preocupar es de canalizar ese contenido y feedback y de difundirlo a través de SM

– Social Media en si es otro punto de contacto, con esto me refiero a la monitorización de Twitter, Facebook, el blog, las discusiones en linkedin y otra comunidades relacionadas. Allí con nuestros cliente, ocurren conversaciones sobre nuestra marca y queremos estar presentes.

– Por último busca el apoyo de las terceras partes como punto de contacto, hablo de partners, distribuidores, clientes fieles. Ellos nos ayudarán a multiplicar el alcance de social media con nuestros clientes.

Siempre hay puntos de contacto – momentos de la verdad – por lo tanto siempre hay posibilidad de dejar una experiencia inolvidable en el cliente.

Ventas

Cuando hablamos de experiencia de interacción con el cliente, quizás las ventas sean la consecuencia. Sin embargo aquí buscamos primero la interacción del cliente a través de las ventas. Por lo tanto es esencial primero construir una relación – aunque se haya iniciado un contacto – a través de los canales sociales y hacerla crecer hasta que la volvamos a llevar al plano offline. Después volvemos a la calidez online con el cliente hasta el próximo encuentro, ahora tenemos una gran oportunidad de permanecer siempre conectados con nuestro cliente, aprovechémosla.

Para que esto ocurra hay diferentes técnicas de escucha en social media, van sobre customer intelligence, las cuales buscan aumentar la calidad de las interacciones y hacerlas más enriquecedoras. Aquí tienes unos ejemplos:

– Escuchar en twitter para intención de compra (a través de búsquedas o preguntas) o identificar cuando la gente podría buscar tu servicio/producto.

– Las recomendaciones sociales son otra buena técnica: en los reviews, testimonials o reseñas de nuestros productos o servicios podemos identificar aquellos que dan su feedback y comparten con otros.

– Por supuesto en las comunidades afines a nuestra marca: es posible que encontremos puntos de contacto entre clientes que usan productos sustitutivos y están en otras redes, pero que guardan relación con nuestra empresa o incluso no están donde pensamos.

La venta llega, primero interactua.

Apoyo Social

Todo esto no tiene mucho sentido si no lo apoyamos en las plataformas sociales y le damos un sentido. Estas son algunas ideas que han funcionado bien:

Twitter: crea una cuenta exclusiva para la atención al cliente, tal y como por ejemplo ha hecho Dell, solo para la comunicación con sus clientes, permite que se expresen y responde con brevedad. El ROI de dell en twitter ha sido de más de $3 millones, parece que les ha funcionado.

Facebook: Crea un grupo cerrado con acceso tan solo a tus clientes. El ejemplo es el de un club de alcoy, que se llama Gaud! el cual creó un grupo tan solo para clientes VIP donde recoge opiniones, sugerencias, reclamaciones, pero que además oferece un valor añadido: adelantando los eventos que se vana  realizar, ofertas y promociones, música exclusiva, las fotos de los clientes.

LinkedIn: Ya que sabemos que nuestra actividad puede resultar en un ámbito más profesional. Podemos utilizar LinkedIn para apoyo social. Creando un grupo cerrado para nuestros clientes (resulta muy útil en B2B) tal y como hizo Oracle una compañái de soluciones  y aplicaciones software donde resuelven dudas o problemas de profesionales que adquieren  sus productos, también la utilizan para facturación.

¿Que conseguimos con todo ello? asociar información de nuestro diferentes clientes en los diferentes canales, con el fin de ofrecer una mejor interactuación.

Relaciones Humanas

Después de todos estos casi 4 años en este mundo loco, te das cuenta de que las relaciones humanas son el punto de inflexión entre la empresa y las personas. Debemos permanecer humanos más allá de Internet, social media nos ofrece esa gran oportunidad. Transparencia, coherencia, empatía, calidez y compromiso son la clave, el resultado, relaciones humanas. Para llevarlo a cabo no hacen falta manuales, ni reglas, ya sabéis que no soy muy fan de esas estructuras tan rígidas. Podemos dibujar nuestro propio mapa partiendo desde la vinculación e interactuación, dando libertad a nuestro equipo para ser ellos mismos.

Lograr eso es posible, coordinando sistemas que reúnan información que permita categorizar, segmentar y analizar la vinculación con nuestro público. Una vez tengamos esa información deberíamos de asignar responsabilidades a las personas adecuadas.

Herramientas

Esta son alguna de las herramientas que podemos utilizar para lograr una mejor experiencia de interacción con nuestros clientes.

• Hashable: nos permite conectar usuarios
• https://en.wikipedia.org/wiki/Get_Satisfaction: comunidad de feedback
• Foursquare Business: stats e info
• SCVNGR: geo-localización y recompensas
• Gowalla: geo-localización y recompensas
• Twitter: listas de clientes
• Linkedin groups: fidelización
• LinkedIn answers: servicio de y a clientes

Estas son las que yo utilizo.

Claves

1. Queremos escuchar las señales de necesidades desde social media de existentes y potenciales clientes. proactivos en respuesta.

2. Prestar mucha atención a las referencias cruzadas de información social: para conocer la relación de la persona con la que twiteamos podemos revisar el historial de compra del cliente y la comunicación mantenida hasta el momento

3. Entender el contexto de la relación: no es aconsejable usar la información personal de alguien, facilitada por social media, que no tiene contacto o relación con nuestra empresa

4. El community es el nexo de unión entre el equipo y la comunidad. Trasladando ideas y feedback entre ambos.

5. La confianza es esencial. Enséñame que puedo confiar en ti, si no confías tu en mi, yo no lo haré. Un claro ejemplo de esto es zappos: que pago sus propios envíos o Amazon que te permite devolver un libro de kindle en 8 días, podremos leer un libro en 8 días.

6. Diseminar información. Repartir la información de manera consistente y fácil entre nuestro públicos para que puedan digerirla sin problemas y haya una consecuente interactuación

7. Comunicación multi-direccional. En social media la comunicación ya no es solo entre cliente y empresas, sino entre la comunidad también, debe existir ese feedback

8. No reinventes la rueda. Quizás ya esté haciendo algo que funcione, intenta implantar y lelvar tus prácticas habituales al 2.0

9. Establece expectativas en los canales más problemáticos. Di que es lo que se puede esperar de ti y como vas a ayudar a tus clientes y a través de que medios. No hace falta que sea en todos los canales, ni a todos los clientes.

10. Por supuesto, establece presupuesto y fija recursos para ello. Es ahí donde el community entra en acción, el es tu recurso de interacción con la comunidad.

11. Establece horas de servicio, fija un horario, social media no duerme, pero nosotros si.

Elige a tu Cliente

Si, no al contrario. Los eliges con tus interacciones. Las plataformas en las que decides estar. Los objetivos que marcas, Tu contenido publicado, tus acciones y tu escucha activa.

Cuando elijas considera:

– Cuanto te necesita el cliente (tipo)

– Como de difícil es de encontrar, y de alcanzar

– Cuanto valor te aporta

– Cuanto pide

No es cuestión de quien puede beneficiarse de nuestras acciones en social media. Es más sobre el público que nos gustaría atraer y retener.

Conclusión

Social media customer experience, defiende que cada empresa puede dibujar su propio camino hacia integrarlo en su mix. No hay una solución que encaje en todo. Las empresas que tiene éxito adoptando social media como solución de servicio, lo hacen bien porque se dan cuenta de que no hay nadie mejor que los propios empleados para ser embajadores de marca. Y estar al frente de los canales de respuesta y atención. Estas empresas se dan cuenta del inmenso poder del human business interactions. Es decir, concebir los negocios como interacciones que ocurren entre personas (no empresas) entonces tratan a su equipo como personas, y estos a su vez tratan a los clientes, como personas, no como simples número de una referencia.

La mejor manera de tener una voz, es permitir a nuestros clientes tener una voz dentro de nuestra empresa. Eso es uno de los ejes de social media customer experience.