Jul
11

Desmitificando al Community Manager

By Isra Garcia  //  Adictos Social Media, Community, Guest  //  16 Comments

desmitifcando al community

by Adictos Social Media.

En una de las primeras “terapias de grupo” de Adictos al Social Media,con mis compañeros y amigos de círculorojo@Alexrbn@AlbertoLeonTis@elputodam y un servidor, salió el tema del Community – bueno va, Community Manager como lo llamas tú – entonces decidimos confeccionar una guía para el community, pero con nuestro toque personal. Porque si todos hablan de las virtudes y bondades del Community Manager ¿por qué no hablar de todo lo contrario y darle una vuelta hacia adelante? Ha sido muy divertido y los resultados nos han molado bastante…

Empezamos…

@Israel_Garcia: Llevamos varios años trabajando en temas social media y bla bla bla y en mi caso, en USA no he oído ni un sólo curso de CM, ni nada por el estilo… extraño? no lo se…lo que si se, que un CM (yo no me considero uno…) se forma a sí mismo/a a través de la experiencia, conocimientos, práctica y “leches” además de tendencias, coolhunter, y bla bla bla… No es un queja, ni quizás una crítica, sólo tenemos algo que queremos decir, tan simple como eso. Parece que debería acompañar a los cientos de tweets que aparecen sobre CM todos los días…parece una situación divertida cuanto menos, divertida porque ves (y en linkedin más que de otros sitios, es una red profesional de contactos, no?) que aquellos que ayer en su profile pertenecían a marketing y publicidad o derivados hoy por arte de magia son community managers o social media experts, que guay, sólo espero que les contraten pronto y puedan desarrollar sus funciones como tal en cualquier empresa o agencia Sin darnos cuenta (algunos si nos estamos dando cuenta…) se está creando una burbuja y ya sabemos que pasa con esto de las burbujas, no? pero bueno, es lo que tiene una cultura orientada “al pelotazo”, que grande! – sólo espero que nos pille muy lejos cuando esto explote! – Una última pregunta a los CM “experts”…¿ Como puede se puede ser un experto en un campo en el que todo (venga va, casi todo) está por definir? Ah! y si encima tienen pasión por establecer reglas para encontrarse más seguros, que se olviden, aquí no sirven, no hay reglas en cambio hay posibilidades ilimitadas, tanto como tu imaginación lo sea…las reglas, son sinónimo de miedo a perder el control al entorno que esos mismos creen como “seguro”

@Alexrbn: El término community manager tiene tanto tirón porque en realidad es lo único “acordado” mundialmente sobre la reputación online de las marcas. Es decir, hay tanta cosa nueva que sale cada día relacionada con el Social Media Marketing que parece que todo tenga que ver con la figura de un especialista, como si fuera un súper-héroe online capaz de hacerlo todo y más. Nadie piensa que detrás hay un equipo, un grupo, más allá de una figura casi sobrehumana. Se está haciendo un mito que tangibiliza lo desconocido.

Qué no hacer

@AlbertoLeonTis:Un Community Manager no debe hablar por si mismo cuando está representando a una empresa o marca. Nunca debe perder la perspectiva corporativa. No debe caer en debates que conduzcan a manifestar su personalidad o que lo hieran y lo hagan comportarse a la defensiva. Jamás debe faltar el respeto ni provocar el descrédito de ningún miembro del público. No debe actuar por su cuenta propia en situaciones de crisis de comunicación que comprometan la reputación de la empresa. No debe lanzar falsas promesas a la vez que no debe comprometerse en nombre de la empresa, si no está 100% seguro, en cuanto a los mensajes comerciales.

@Israel_Garcia: No sólo se trata de actualizar estados y subir fotos, vídeos, etc…se trata de crear conversación, crear un “buzz” que vincule emocionalmente la comunidad con la marca, es el entrenador en el campo de fútbol. No dejar que los del departamento de marketing, ni siquiera los de comunicación contraten Community Managers, debe de ser una tarea conjunta donde se sopesen sus habilidades, conocimientos, actitud y experiencia.

¿Qué no es?

@AlbertoLeonTis: No es un tío o tía simpática que se piensa que genera mensajes positivos saludando sin parar o contando detalles personales para convertirse en el líder “anímico” de una o varias comunidades vinculadas a su papel de Community Manager. No es un caza seguidores o fans que rastrea twitters de la competencia, foros o páginas de Facebook para atraer hacia su gestión a los miembros. No es una persona que copia las noticias corporativas de la empresa y las envía como mensajes en todas las redes sociales en las que tiene cuenta la empresa.

@Israel_Garcia: Un community “manager” no es un Ángel salvador, ni nadie que tiene todas las respuestas del mundo online (aunque algunas si debería tenerlas…) Un community…NO ES UN MANAGER Y si lo es, ya sabemos lo que todo ello implica, extensiva experiencia profesional, dirección de equipos, habilidades directivas, empatía, capacidad de liderazgo …después de esto…¿lo sigues siendo? o ¿te lo repiensas?

@Alexrbn: No es una persona sola, es una actitud de la marca hacia su target. Ha de ser capaz de entender que la empresa puede sobrevivirle. Por eso debe haber un plan, para que cualquiera de un perfil similar pueda desempeñarlo.

Mitos

@AlbertoLeonTis: Se cree que para ser Community Manager hay que ser un informático o freak / geek especialista en usar el software de las redes sociales. No es necesario, ya que cualquier persona en poco tiempo puede acabar manejándolas. Técnicamente sólo se requiere habilidad para aprender. Un Community Manager es un especialista en comunicación ya provenga de Audiovisuales, Publicidad, Periodismo o Marketing. Ser un profesional de estas ramas solo garantiza una base de conocimiento. El hecho de conocerla no implica que en la práctica sea capaz de relacionarse con los miembros de las comunidades en base a ellas. Un Community Manager es una persona abierta, una oreja gigante, que siempre escucha, que participa, pero sobre todo que deja participar. En ocasiones es moderador, en ocasiones agitador. Es una persona que conduce la corriente de opinión de comentarios en la dirección adecuada. No importa la formación académica y la experiencia. Esto va en los genes.

@Israel_Garcia: El Community no es aquel que viene de marketing, ni de comunicación si quiera…es que que tiene la actitud para querer serlo, nada más! Un Community no se contrata por experiencia, ya que pocos las tienen ¿cierto? Si nosotros tuvieramos que contratar a alguno, lo haríamos teniendo en cuenta estos rasgos:

  • Empatía
  • Actitud positiva
  • Extrovertido/a
  • Irreverente
  • Capacidad de liderazgo
  • Sociable
  • “Chispa”

@elputodam: un community en realidad debería ser un puesto directivo, incluso puede que deba ser el nombre de un departamento con distintas especialidades en redes sociales en función de las necesidades de la marca.

¿Qué esperar de un Community Manager?

@AlbertoLeonTis: Que sea un puente entre la dirección de la empresa o los departamos de marketing y comunicación, atención al cliente, etc y los miembros de las redes sociales que hablan de la empresa o se comunican directamente con ella. Que haga sentirse escuchados a los miembros de las redes sociales que quieren relacionarse con la empresa. Que provoque mensajes positivos que aumenten la presencia del nombre de la marca o sus productos en las redes sociales. Que las campañas de comunicación o comerciales se extiendan entre las redes y que los propios miembros de éstas las transmitan a través del boca a boca. Que aumente la fidelidad de la marca. Proporcionando mensajes y contenidos para los fans y seguidores.

@elputodam: Creo que no es un puente, responde a la estrategia de la empresa, lo que debe hacer es incentivar el manejo de las redes entre departamentos y empleados para generar una corriente positiva y multiplicar los canales de comunicación de la empresa… Dar bola puede hacerlo cualquiera, las habilidades del cm se destapan cuando llega una crisis que es cuando hay que saber manejar quejas, reclamaciones, insultos y quedarse sin almorzar.

@Alexrbn: Debe ser un vigía de la marca en su faceta online, además de actuar debe observar. Debe saber siempre cómo es la presencia de la marca y ser proactivo hacia las direcciones no deseadas que la propia actividad de la marca genere en el escenario online (me refiero a los casos kitkat y greenpeace, etc). Debe conocer el target en la red, coordinándose con departamentos de planificación, producto y marketing para orientar la oferta y ser capaz de vislumbrar la actividad deseable de la marca para atender a las exigencias de su público. Por su función, debería ser capaz de realizar estudios de campo sobre el target de la empresa en su relación con el escenario online.

¿Qué hay detrás de todo esto?

@AlbertoLeonTis: Que es un role muy joven. Que realmente no hay una formación exacta para convertirlo en profesión. Las empresas que quieren hacer el agosto se presentan como grandes expertas en el tema. Cuando es muy reciente y pocos tienen un bagaje de éxitos corroborado al 100%. Que cualquiera puede hacerlo sin ser profesional ni tener formación académica sobre ello. Las empresas que llevan toda la vida dominando la comunicación empresarial quieren que se piense que sólo sus profesionales son capaces de ser Community Managers. Y no es cierto, porque Community Manager es una actitud. Cualquiera que la posea puede serlo y con buenos resultados.

¿Qué va a pasar?

@AlbertoLeonTis: Las propias empresas tendrán sus Community Managers. Que no serán más que miembros del departamento de Marketing, de Comunicación, de atención al cliente o de la dirección. Que las agencias de publicidad y de marketing volverán a su cauce. Los profesionales de la comunicación deberían dejar paso a los Community nacidos con la actitud de CM. Los pros se dedicarán a trazar estrategias de comunicación, a escribir el “policy” de la empresa, en el manual de imagen corporativa se abordarán capítulos de Internet y se hablará de las pautas a seguir por los Community Managers. Es decir, seremos pensadores, estrategas, generales. Y los Community Managers soldados de campo.

@Israel_Garcia: Que como todo lo demás que politizamos, sólo quedará lo que realmente proporciona un valor añadido.

@elputodam: Eso es un error, imagino que la lógica dirá que haya un departamento de CM asociado a mkt, pero funcionará como ahora, con rangos senior y junior, incluso dividiendo funciones según que redes, por lo que puede que haya un CM que coordine la estrategia general, un CM responsable de un bloque concreto de redes sociales y juniors que busquen info y hagan el trabajo sucio… pero eso no querrá decir que a los CM se les pague por pensar porque su verdadero valor está en cuando se sienta a hablar con la comunidad, se puede tener una línea general, un tono común en la comunicación pero cada persona es distinta y creo que las empresas asociarán su personalidad en las redes a la del CM…

¿Tendencia o realidad?

@Israel_Garcia: Realidad que pasa por tendencia hasta llegar a la exageración, sólo tienes que probar a crear un search de “Community Manager” en tu Twitter Stream.

@Alexrbn: Es una realidad la necesidad de tener presencia decidida y activa en la Red. Cómo hacerlo es una decisión sobre la que no hay manuales creados, no hay case studies suficientes que concluyan líneas de acción buenas o malas a priori. Es una tendencia necesaria.

Tú Turno

¿Qué dices tú? ¿Qué opinas al respecto?

  • Juan Carlos Porras Hevia

    Desconozco el contenido de los cursos de CM pero seguramente podru00eda ser profesor de ello, de hecho me dan risa. Asu00ed que jamu00e1s haru00e9 un curso de eso y desde aquu00ed lo desprestigio totalmente… Si alguien lo ha hecho que me llame para ver quu00e9 es lo que sabe, que me supongo, sera una cuarta parte de lo que yo se… Ya que si desde el nacimiento de internet y las RRSS te has empapado de ello, nada tienen que enseu00f1arte en un curso que inteligentemente ante la oferta de CM’s han decidido darlo y forrarse.nQue les enseu00f1en a usar photoshop y iFrames para por lo menos poder diseu00f1ar pu00e1ginas en Facebook, TODO lo demu00e1s en las webs 2.0 es intuitivo para un usuario activo.

  • Por fin!! por fin algo sensato!! yo hablaru00eda tambiu00e9n del “Social Media Operator” creo que por ahu00ed puede haber algo interesante como forma de encauzar al CM (de forma mu00e1s realista) dentro de una empresa.

  • Pingback: Desmitificando al Community Manager | thinkmozzarell,web2.0 marketing magazine()

  • En parte lo que dices tiene mucho de verdadero Juan Carlos. Se ha politizado demasiado, demasiado. La mejor manera de aprender, en mi humilde opiniu00f3n, es hacer, intentar, experimentar, fallar, corregir, intentar diferente, no conozco fu00f3rmula mejor. Gracias por tu aporte.

  • Dicen que los locos tienen algo de razu00f3n Rosa. Gracias por el comentario. Pienso que deberu00eda ser un hu00edbrido entre Community, social media, comunicador, customer care y ventas u00bfquu00e9 me dices? saludos

  • Javi Lu00f3pez

    Entiendo tu punto de vista, Juan Carlos, y estoy de acuerdo en que hay mucho fraude y oportunismo en los cursos de community. Perou00a0tu postura deu00a0que no tienes nada que aprender en u00e9sto, que podru00edas ser maestro de todo o de casi todo, y fundamentalmente, el no conceder el beneficio de la duda a la persona, el ni siquiera escucharla, deja bastante que desear. Seru00e1s un usuario muy activo e intuitivo pero tu postura, desde luego, no es nada 2.0.

  • Pingback: Community Manager, un profesión ¿con futuro? « Multimets Formación()

  • u00a1Me hubiera encantado estar en esta conversaciu00f3n! u00bfMe invitu00e1is a la pru00f3xima?

  • Por supuesto Esmeralda. En octubre volvemos a Valencia. Allu00ed nos veremos!

  • R Diaz

    En Espau00f1a existe una nueva tribu u00a0(con mis respetos al pueblo indio) que viven en su nube de #humo endogu00e1mica y en la que si no eres como ellos (un amaestrado) no entras.u00a0nnGracias a este artu00edculo, seru00e1n miles tanto las personas como las empresas que se beneficiaru00e1n de la palabra “criterio” antes de tomar una decisiu00f3n.nnNo veo a ningu00fan “iluminado” contestando como yo lo hago en estos momentos y defendiendo la nueva tribu de la que antes hablaba.Un saludo y felicidades.Rau00fal Du00edaz.

  • Raul, esa tribu, tiene miedo por que sabe que con gente como nosotros nunca mu00e1s a van a estar a salvo, sus du00edas comfortables de seguridad han terminado. Que tiemblen! Gracia spor el comentario! Un abrazou00a0

  • Hugo Quesada

    Ponerse como etiqueta CM Expert es bastante osado. Ser experto de algo que lleva 2 o 3 au00f1os y que nadie sabe su evoluciu00f3n, eso ya es ser muy egu00f3latra. (Yo no me pondru00eda la etiqueta Expert ni jugando al Call of Duty)nAhora, igual el tu00e9rmino es lo que menos importa y si importa el trabajo que se realiza. Prefiero que me llamen “gestor de contenidos”.u00a0 Agruparse en el sector Social Media Marketing creo que es mu00e1s correcto

  • Ni lo dudes Hugo, aunque parezca mentira, eso ocurre, lo mejor de todo es el auto-nombramiento. Lo encuentro divertido. Experto? 2 o 3 au00f1os? Tengo una visiu00f3n bastante diferente de lo que es un experto, seguro que algu00fan du00eda tenemos oportunidad de compartirla! Exacto, el arte no es sobre la substancia, sino sobre el propu00f3sito y la intenciu00f3n. Me conformo con un tipo cualquiera” no crea expectativas y eso su00f3lo puede ser positivo. Gracia spor el comentario Hugo. Un abrazornrnEl 15/07/2011, a las 12:48, Disqus escribiu00f3:

  • Sasti

    Vengo del marketing y estoy estudiando para comunity manager, no por buscar trabajo, sino para mi propia empresa en la red. Y, como llevaba bastante tiempo alejada del mercado online, decidu00ed lo del curso, no he pasado de la asignatura 3 y mi empresa estu00e1 casi lista, y es que me ha tocado hacer de CM sin serlo y aprendiendo a utilizar las herramientas desde cero pero se aprende, a mi realmente me estu00e1 sirviendo el participar en la comunidad, con personas que me escuchan y me dan ayuda aconsejando herramientas, etc. en ese sentido el curso vale el dinero que pago. pero eso es otra historia. Yo creo que ser CM es tener intuiciu00f3n, simpatu00eda, y que debe pertenecer a la direcciu00f3n de la empresa, dado que sabemos que las empresas, sobre todo las online deben preparar estrategias por y para la red y un pu00fablico bien determinado del cual debes saber hasta la hora en la que se levanta. El rol de CM en las empresas en este momento es necesario, pero no de una sola persona si no de todo un equipo de personas. Ahora bien, mirando el panorama, da la impresiu00f3n que si uno no es un CM, no es nadie y que casi no puedes opinar. esto en la red. Me parece un panorama muy confuso, sobre todo porque hay por ahu00ed algunos semiGURUS predicando exactamente el marketing que utilizu00e1bamos en los 90’s aplicados a la red.nA mi me gusta, por el poder que puede tener una persona que nadie conoce personalmente, pero que da consejos a millones de cu00f3mo hacer sus negocios en la red. Quu00e9 es peligroso, lo se. Pero en eso radica el estar en la red, saber identificar a quien creer y sobre todo guiarse por la propia intuiciu00f3n y claro, experiencia. Veru00e9 si esto es verdad cuando lance mi empresa y vea como me va.u00a0 Por el momento soy la comunity manager,la directora, diseu00f1adora, comercial, departamento de marketing, publicidad, producciu00f3n y redaccciu00f3n de la documentaciu00f3n. Una sola persona, todo de todo. Esto es experiencia de au00f1os de trabajo, estudio y que exista la Web, antes eso no habru00eda sido posible. La novedad del rol del comunity manager en unos au00f1os ya no lo seru00e1, y pasaru00e1 lo mismo, como pasu00f3 en el pasado, con el rol un departamente comercial o de “marketing” o Dios quu00e9 es eso?” quu00e9 seru00e1 esa palabra? y que me dicen del rol de relaciones pu00fablicas de una empresa. Asu00ed que esto tambiu00e9n va a pasar. El comunity Manager es un trabajo como cualquier otro y que si bien identificado, desde la direcciu00f3n, el perfu00edl del puesto de trabajo y el perfu00edl del CM, todo puede funcionar bien, pero que me digan en la red que no debo hacer esto o que debo hacer lo otro por que es la moda, es harina de otro costal, no todo comunity manager debe ser igual al otro, todo depende del pu00fablico al que va dirigido y sobre todo a la direcciu00f3n que desee llevar la empresa dentro de la red. eso esto. El CM, no hace milagros ni son gurus, simplemente otro rol dentro de una empresa como lo fueron en su tiempo los antes mencionados y muchos mu00e1s.nSasti.

  • Hola Sasti. Te agradezco esta reflexiu00f3n en forma de comentario. Que decir que estoy totalmente de acuerdo con lo que dices, es un proceso, un perfil mu00e1s. Sin embargo, cuando una cultura estu00e1 orientada “al pelotazo” pasa que todo se intoxica y se distorsiona. Espero y deseo que tengas un lanzamiento brillante dentro de tu empresa, tambiu00e9n que le preceda la coherencia que por este comentario te precede a ti. Gracias y un saludo

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