El futuro del marketing: customer service

Así que ¿cuál es el negocio a realizar? Si Yelp o Periscope no importan (¿importaron alguna vez?) y la publicidad y el marketing no tienen cerca el poder que una recomendación de confianza garantiza, ¿qué es lo que salvará los negocios de hoy proyectando hacia mañana? cinco palabras: Atención y servicio al cliente. Customer service.

Nada más. La economía de los siguientes cincuenta año estará propulsada por el servicio y atención al cliente ¿Por qué? Porque en un futuro realmente cercano (hoy), solo el sentimiento que produce la interacción del consumidor (o cliente) contigo determinará si un cliente trae a otro nuevo o permite que tu negocio muera.

He invertido todo este último año investigando, experimentando, fallando y practicando el servicio de atención al cliente en diferentes países, en diferentes negocios. Implantando lo que he llamado el “guest experience”, en todo este proceso he descubierto algunos hechos significativos:

89% de todos los negocios que he conocido y la mayoría de los que he aconsejado, creen que ofrecen un customer service brillante e inolvidable. Desafortunadamente, sólo el 7% de sus clientes piensan lo mismo que ellos. Vaya.

La cantidad media que un negocio pierde después de una interacción mal resulta con un cliente es de 315€ aproximadamente. Eso añade alrededor de 956 millones de euros al año solo en España.

Estos números deberían asustarte más que una películas de terror.

Por otro lado, no siempre debe ser de esta manera. Todo este trabajo que he ido haciendo, y que parte está plasmado en Human Media, muestra que un excelente servicio de atención al cliente – diablos, únicamente un nivel sobre la media – es suficiente como para hacer que tus clientes vuelvan una y otra vez, porque el estándar está establecido tan bajo, que es realmente fácil hacerlo bien.

Crea algo fuera de lo ordinario, ya sea una sonrisa. Un descuento poco común, un menú individual de acorde al cliente habitual. O una interacción que baila entre el medio online y offline. Entonces crearás clientes leales, consumidores que por ti irán más allá para incluso volver con sus amigos, colegas o familia de vuelta a tu negocio. Cada vez. Siempre.

Y eso amigas y amigos, es retorno real para este centenario y el siguiente y quizá al otro.

Photo credit: Gordon Ednie.

La teoría de la lanzadera

Me doy cuenta de que cada vez que entro en un nuevo mundo, conozco a alguien o trabajo en un nuevo proyecto, hago los mismos movimientos, y entonces me siento como dentro del juego, jugando, o al menos tengo un punto de partida sano. Hay algo sobre esto que se puede trasladar a los negocios, lo llamo la teoría de la lanzadera.

Teoria lanzadera

Aquí está dicha teoría:

• Empezamos un modelo (un set de ideas para estructurar nuestras primeras acciones)
• Buscamos recursos y sabemos lo que necesitamos.
• Ignoramos lo más profundo del mapa allá a lo lejos y lo intercambiamos por lo que estamos dibujando ahora mimo.
• Trabajamos hacia la sostenibilidad tan rápidamente como sea posible.
• Cuando establecemos nuestro “punto de inicio” (o casa), entonces exploramos.

Piensa sobre esto con el enfoque de tu negocio como manera de pensar. Piensa sobre cómo funciona tu dia de hoy, cómo colapsas tu pensamientos con todo tipo de material relacionado con “futuros” y “mantener el ritmo de la información”, en lugar de trabajar diligentemente en empezar y lanzar el nuevo producto y trabajar realmente en trabajar donde estás ahora, no donde deberías ir luego.

Quizá no necesitas todo, en lugar de eso, necesitas enfocarte en los recursos para fijar tu corto plazo y éxito. Mira esta conversación con ejemplos reales mundiales:

• Mi modelo: cambio e iniciativa en la delantera con una oportunidad de fondo (marketing, innovación y economía digital, pero en profundidad)
• Mis recursos: necesito encontrar a más gente que me escucha y que puedo encantar, necesito encontrar a esas personas que llegan aquí a por mí, aquellas a las que le puedes servir.
• Mi “ahora”: trabajando en tres proyectos, dos libros, cuatro nuevas conferencias y un modelo de educación disruptiva para estos tres meses que vienen que potenciarán el futuro, posiblemente.
• Mi sostenibilidad: reemplazando cursos por conferencias con venta cruzada.
• Mi casa (o punto de inicio): isragarcia.es, y dentro de poco IG.

¿Podrías probar el mismo ejercicio? Apuesto que lo encontrarás útil.

¿Cuál es tu lanzadera? ¿Qué necesitas para ser exitoso ahora mismo? No únicamente trabajo. Familia, Salud. Deporte. Cualquier cosa que quieras trabajar, ¿qué te lanza y qué te comprometes a hacer?

Photo credit: Daquella Manera.

Cómo llegar al éxito

Haz aquello que sabes hacer durante más de 8 años sin parar de mejorar los propios resultados del trabajo que una y otra vez produces. Rinde cuentas a la excelencia durante todo este tiempo y por el camino cuenta (o comunica) el viaje que estás viviendo. Fracasos, resultados, teorías, prácticas, logros, vulnerabilidad, aprendizajes, reflexiones, impresiones, colisiones, riesgos.

Trabaja de manera implacable, piensa que lo que vas a hacer tendrá efecto dentro de 4 años y vas a tener que trabajar el resto de tu vida en ello, día y noche, 10.000 horas + 500 noches sin dormir. Si todavía quieres continuar, eso es exactamente lo que marcará la diferencia. Dicho de otra manera, haz lo que haces de manera sobrecogedora durante 7-10 años. Sé hacer lo que mejor sé hacer, trabajar por cambiar el resultado.

Este es el proceso que he ido utilizando y perfeccionando hasta conducir la mayor parte de mi vida profesional, lo he aplicado en mi blog, mis conferencias y mi trabajo como consejero, y de momento funciona. Ser implacable en aquello que realmente te importa… Empujar hasta crear el cambio que deseas ver, es lo único que hace que marques la diferencia. No hay atajos.

Si te trazas una meta, el asunto es que llegues hasta el final y que en ese trayecto tengas la capacidad de dar el 1oo por ciento siempre. Luego, cuando vengas los resultados de tu entrega es que sabrás que habrá valido la pena todo ese esfuerzo, todas esas noches sin dormir, todos esas fiestas a las que no asististe. Se verá, finalmente, premiado el camino del esfuerzo que has venido transitando.

Te invito a que trabajes por ser la mejor versión de ti mismo y extiendas esa visión a cada aspecto de tu vida, a cada plan que te hayas trazado. Es hora del cambio, de sobresalir de ti mismo y hacer las cosas que realmente importan. No te detengas.

Photo credit: Eva Renaldi.

Influencers: ¿quién tiene el poder?

¿Quiénes son los influencers? ¿Eres tú? ¿Ellos? ¿Yo? Otros? Es algo fluido, supongo. Hay personas realmente destacables en diferentes campos, por ejemplo Nacho Capella sobresale en Ibiza, cuando habla sobre algún lugar, playa, restaurante o fiesta, muy probablemente piense en todo lo que recomienda como una opción. Es lo mismo que sucede si Manolo de Haro me sugiere un vino determinado o una clase de champagne que no conozco. Siempre que me apetece buscar un lugar extraordinario para comer, no dudo en buscar a Javi Macías. Si necesito saber algo sobre motor, pienso en Javier Alvariño.

Muchas personas se preguntan porque no me gusta Klout, es porque pienso que la plataforma es defectuosa sobre cómo determina la influencia. Lo que miden es el parloteo. Si envío un tweet con un enlace sobre algún producto en una categoría, y alguna o mucha gente lo comparte o habla sobre ello, ¿eso cuenta como influencia? (porque esto es realmente lo que defiende klout como bandera de influencia)

En lugar de esto, pienso que quien determina si alguien es influyente o no, eso es establecido por ti. Tú vas a leer este post o alguno sobre una recomendación y entonces, vas a decir algo como esto:

• No estoy interesado en los consejos de Isra.
• Me gusta Isra, pero tampoco es tan importante para mi. De hecho, vivo en Ciudad del Cabo.
• Estaba pensando en cómo sacar más rendimiento a mi negocio y pensando en nuevas tácticas, así que quizá tomaré su sugerencia.
• Soy un fiel lector de Isra García, tengo sus libros y he asistido a muchas de sus conferencias, así que, indudablemente, voy a aplicar lo que él dice.
• Me da igual. ¿Cómo puedo vender más en redes sociales?

Incluso todo esto, tú lo determinas. Ningún nivel de mi mejor persuasiva (o quizá manipuladora) charla podría convertirte en mi esclavo. Hasta incluso si pudiera, no es algo que me vaya demasiado, ni tiene ninguna ganancia si conectas con lo que digo. Incluso aunque posiblemente mi opinión sobre algunos productos o servicios podrían garantizarte una consideración favorable, aún así tu poseerías la última decisión ¿cierto?

Sólo porque seas invitado a un blogtrip, o porque te envíen un conjunto de ropa de marca o porque te permitan probar un deportivo durante una semana, no significa que las personas salgan escopeteadas y reserven todas las plazas del hotel en el que te alojas, agoten todo el stock de ropa de la marca o colapsen la distribución de la marca de automóviles hasta el año próximo. Porque tu decides lo que quieres hacer con tu influencia.

Photo credit: Raul Lieberwith.

Cómo ser memorable

Este es un post sin mucho rollo previo, ya sabes, acción, valor y utilidad, al menos es la intención:

Realmente escucha

Para ser interesante, interésate. A las personas les gusta hablar sobre sus intereses, dales una oportunidad para hablar sobre eso. Es cierto, cuando conoces a alguien por primera vez, muchas personas llenan sus silencios hablando sobre ellos mismos. Dale la vuelta a este asunto preguntándoles sobre sus intereses. Y una vez que empiecen a hablar, vincula emocionalmente con lo que tienen que decir.

Cuenta una historia resonante

En 2007, cuando Kurt Schneider, CEO de los Harlem Globetrotters se responsabilizó de liderar todo el conjunto, el equipo estaba cansado y aburrido, fuera de onda. En su búsqueda para convertirlos en una compañía multifacética, lo primero que hizo, fue conducir la narrativa del producto. Es decir, en lugar de unos tipos que hacían piruetas con el balón de baloncesto, lo que Kurt hizo fue instaurar la práctica de escribir e implementar cada año un nuevo “storyline”; añadiendo drama y un gran final para cada partido; y mandó añadir apodos en el jersey a cada jugador. La multitud crece siempre que construyas historias que sean fáciles de retener y recordar, entonces los fans empezarán a interactuar contigo o con tu marca.

Elige un lenguaje vivido

Evita los clichés e incluye una lluvia de ideas para que tus mensajes salgan ahí fuera. Di lo que tengas que decir de manera divertida, ingeniosa y poco usual. Busca nuevas palabras para decir lo que todo el mundo dice con las palabras que todo el mundo conoce y usan a diario. Cambia el guión y serás recordado más frecuentemente.

Economía digital

La mayoría de nosotros no conocemos a mas de 140 personas cara a cara, pero ¿sabes qué? El cielo es el límite con la web social. Es vital crear una primera gran impresión cuando estás en el canal digital.

Selecciona un avatar personal

Un avatar es tu identidad. No es tú, tu esposa y el perro, ni tu bicicleta o tu guitarra o BMW M3. No pixelada por favor, tampoco recortada ni grupal.

Imagen de timeline (o portada)

El propósito de tu avatar es convencer a las personas de que eres la persona que eres, transparente, creíble y competente. El propósito de tu imagen de portada es convencer que eres interesante y atractivo. Usa una imagen que cuenta una historia sobre tus pasiones, una historia que deja que los usuarios imaginen el final – y el principio.

Crea algo de vulnerabilidad

Incluye un gráfico o vídeo en todo lo que publiques, literalmente en todo lo que publiques. En un mundo dominado por el texto, todo lo que sirva para conectar más con otras personas, y de manera más cercana, te volverán más memorable.

Photo credit: Zamzara.

Spam: cómo hacerlo de forma correcta

Hacer spam no es nada difícil, piénsalo:

• Enviando DMs en Twitter con la URL de tu blog o sitio web.
• Lanzando campañas de email marketing masivas a emails de usuarios que ni siquiera conoces.
• Enlazando a tus blogs en los comentarios que dejas en los blogs de otras personas.
• Utilizando etiquetas en Facebook o Instagram para que personas que deseas atraer vean tus publicaciones.
• Haciendo marketing masivo pretendiendo captar usuarios que ni siquiera están interesados en tu producto,
• Creando debates en LinkedIn que únicamente tienen como objetivo el enlazar en tu blog.
• Dirigiendo mensajes anónimos a personas específicas.
• Escribiendo: “[nombre de usuario] creo que este post te puede interesar”.
• Haciendo RT a tus propios tweets, o re-publicando el contenido donde la gente habla excelentemente sobre ti,
• Votando o gustando tus propias publicaciones.

La pregunta interesante ¿cómo no harías spam?

Photo credit: Holley St. Germain.

Claves para sobresalir en la nueva economía: seminario abierto

Cierre Stand OUT Program abierto al público

Exacto, el próximo jueves día 2 de julio abrimos al público algo de lo mejor de Stand OUT Program. Esto es lo que será el punto final a los 11 días de programa, el cierre definitivo y tú puedes formar parte de esto.

Será un seminario intenso, directo y útil con las mejores prácticas de algunos fantásticos profesionales que conozco y que sé de buena mano que podría crear algo valioso en ti, tu vida, profesión y manera de hacer las cosas que te importan en este nuevo mundo conectado.

Cada una de las personas que participaremos vamos a compartir las claves más destacadas que nos han permitido sobresalir en esta economía. No habrá mucha historia, introducción o retórica, si habrá bastante valor aplicado. Lo prometo.

En el siguiente cartel encontrarás los siete participantes a este seminario, la dirección donde ocurrirá el evento (misma localización que Stand OUT Program 2015) y algunos detalles más.

El único inconveniente (no para mí, en absoluto), es que este seminario, aunque es abierto, será para unos pocos. Las plazas están limitadas a 120 personas, aquellas que lleguen primero y se inscriban aquí. Deseo que tú, mi lector/a, seas una de ellas.

Esta es una ocasión para empujarte a lanzarte más hacia arriba, estamos decididos a hacerlo, merece la pena ¿tú?

Artwork: Charlie Abad.

Seis ingredientes para crear un ecommerce humano

Mientras puede ser divertido quejarse sobre formularios, procesos de compra y asistencia humana online, también podemos aprender muchísimo de otros sitios que no están rotos.

Considera lugares como Nutritienda, Triavip Panama Jack o Quondos. Aquí hay 6 cosas que todos ellos (y otros muchos más) hacen y los convierten en exitosos.

1. Venden algunos productos que no puedes comprar en tu tienda local. Esto a menudo es pasado por alto, pero es críticamente importante. Porque es único, merece la pena buscarlo y hablar sobre ello. Olvida la noción de que la gente se preocupa de que hayas creado un sitio web para tu negocio, a la mayor
Iba no le importa. En absoluto. Sin embargo, si les escuchas, les atiendes y te interesas por lo que aman, y creas precisamente eso, ellos se ocuparán del resto.

2. Entienden que la conexión se crea con la resonancia y no con las imágenes en Facebook o Instagram. Haz a tus clientes más grandes, edúcales, enséñales algo que no saben y proporciona el doble de lo que han venido a buscar. Muéstrales cómo haces las cosas, qué sucede dentro del equipo y cuando las cosas no funcionan.

3. Usan el email marketing de manera inteligente, con mucha menos frecuencia que el restante 90% y únicamente para decir cosas importantes, para los receptores. Son comunicados cargados de valor.

4. Están obsesionados con Human Media. Una vez que llegas a ellos y muestras interés, ellos lo entienden y te ofrecen su ayuda, su atención y su compromiso. Obtienes grandes ventajas por estar dentro de la comunidad. Adivino que venden de la misma manera; el producto que amas, en tu casa en menos de 24h, con un 30% de descuento, con un producto periférico extra (sorpresa) incluido y con un trato individualizado, antes, durante y después de la compra.

5. No tienen miedo a cometer un error ante un cliente y son valientes al reconocerlo e intrépidos al actuar públicamente para solucionarlo de manera excelente y eficiente. Incluso aunque sea un fallo critico.

6. Detrás de todos esos procesos, sistemas, interacciones e interfaces, adivina, en todos ellos hay personas reales con las cuales mantener conversaciones humanas, dirigir problemas, resolver cuestiones e intercambiar feedback.

El golpe vital sigue siendo el mismo

Ningún ecommerce es perfecto, por supuesto, y dudo que ninguno de mis ejemplos lo sean. Seguro que habrá diferentes opciones y tu kilometraje podría variar. Sin embargo, el pago y la atención al cliente deben ser sublimemente ejecutados, aunque no seas Zappos, no está mal aproximarse a ellos.

Me he dado cuenta de que Clones Audiphile Amplifiers o Toure Fashion Design siguen estas seis reglas también. Aunque ambos sitios web son diferentes en “look & feel” (y tienen una audiencia diferente), contienen los seis ingredientes.

Lo más increíble para mí es que reunir y condimentar los 6 ingrediente no es particularmente difícil de hacer, aún así es muy raro encontrarlos en un ecommerce. El estado humano del ecommerce se mueve a pasos demasiado lentos. ¿Le colocamos un turbo?

Para celebrarlo hemos creado humanmedia.es, quizá tengas ganas de conectar ese turbo.

Photo credit: Benoit Tremblay.

Una bonita responsabilidad

Es el día, hoy a las 8:30am ha comenzado Stand OUT Program 2015 en Madrid. Qué responsabilidad tan bella.

No cabe duda de que este programa es el fiel reflejo de la filosofía de trabajo y vida que adoptamos en IG. Sin embargo, no es solo eso, es mucho más, son personas fascinantes que cambiar las cosas a diario, colaboradores que hacen el trabajo importante, proveedores que exceden los límites de las expectativas, colegas que nos impresionan, competencia que nos maravilla, amigos que nos deslumbran. Muchos de ellos estarán como profesores en Stand OUT Program y son lo siguientes:

• Enrico Ahrens. Clase: cómo alcanzar la excelencia y hacer el trabajo que importa.
• Juan Merodio. Clase: cómo crear una marca personal que destaque y aplicar el marketing digital que marca la diferencia.
• Vilma Núñez. Clase: aprende a utilizar el poder del content y blogging marketing.
• Aitor Contreras. Clase: súper-productividad.
• Álex Rubio. Clase: el gran valor de los insights y el comportamiento del cliente.
• Jaime Chicheri. Clase: desarrollo y optimización web y SEO.
• Luis Calabuig. Clase: creatividad aplicada.
• Víctor Ronco y Eric Morera. Clase: cómo crear el ecommerce definitivo.
• Carlos Bravo. Clase: cómo crear y lanzar proyectos que imparten (project management)
• Rafa Llopis. Clase: habilidades imprescindibles para hablar en público – speakment.
• Nacho Ibernón. Clase: el arte de la comunicación que sobresale.
• Miguel García. Clase: la clave del éxito de en los negocios, las finanzas.
• César Mariel: Clase: Design Thinking, cómo llegar más allá con tu idea, proyecto o negocio.
• Javi Macías. Clase: creatividad e innovación desde la gastronomía.
• Francisco Torreblanca. Clase: Marketing y branding como nunca lo has trabajado.
• Christian Bailac. Clase: cómo vender más, mejor y de manera infalible.
• Antonio Andrés. Clase: el business plan que genera cambio.
• Jesús Sánchez Bas. Clase: el equilibro entre la competitividad, la familia, crear un negocio exitoso y el deporte al masato nivel.
• Eduardo Sánchez. Clase: cómo convertir lo que haces en resultados, analítica.
• Roberto G. Moreira. Clase: cómo ser le mejor trabajando eficientemente y viviendo la vida intensamente.
• Edward Zaydelman. Clase: el poder de la comunidad en un entorno conectado y cómo unir ideas, proyectos y personas.
• Vicente Úbeda. Clase: cómo maximizar tu desarrollo y rendimiento deportivos. Entrenador oficial de Stand OUT Program

Puedes conocer más sobe todos ellos, bien en los enlaces que van en cada nombre o en la sección “profesorado” aquí, en el programa completo de Stand OUT Program 2015.

Además de algunos de los participantes de la edición 2014, posiblemente, haya algún invitado especial que se una a nosotros durante los 11 días de programa.

¿Quieres asistir, el 2 de julio a las 14h, al cierre de Stand OUT Program 2015 en Madrid? Es abierto al público – y sin costes – hasta llenar las 100 plazas disponibles. Hazlo aquí.

Ser profesor significa liderar con el ejemplo, generar cambio en los demás, proporcionar utilidad en cantidades desmesuradas y ser esa luz que en algún momento todos necesitamos. Qué maravillosa oportunidad.

Artwork: Charlie Abad.

La habilidad de humanizar audiencias

Cuando presento ante una audiencia, hablo como si estuviera hablando a alguien que aprecio y por quien me intereso, alguien a quien pretendo enseñarle lo mejor que sé y dejarle una marca lo suficientemente profunda que no me olvide por un tiempo prudente, con esto digo que hablo para alquilen de gran importancia para mí. Quiero que sepan de mí, mi historia, mis fracasos, algunos de mis éxitos, esto puede ser bueno o malo, y cómo lo que hago puede hacerles mejores a ellos y a sus negocios. Y cuando me escuchas, eso es lo que recibes: yo contando algo muy importante a alguien que me encanta.

No tienes ni idea cómo de frecuentemente uso esta habilidad. En mi blog, a diario. En vídeos. En mis libros, en entrevistas de televisión, radio o escritas, y más especialmente cuando estoy en un escenario. Doy lo mejor de mí mismo cada vez que recuerdo estas palabras.

Cuando te presentes a tu audiencia nunca digas “vosotros tíos”, “queridos colegas” o “amigos y amigas”. Cuando veas a tu audiencia y si los conoces, llámalos por su nombre. Señala hacia ellos. Muestra a las personas que son visibles y que te importan.

Cuando te presentes a una audiencia que no ves, recuerda que te están escuchando. No hay un “todos vosotros”. Hay ella o el. Hay un tú o yo. Hay un nosotros dos.

Esto es lo que he aprendido en estos años, y te digo algo, llevarlo a cabo crea un universo de diferencia.

Photo credit: NEXT Berlín.

Intoxicación por distracción

Cuando Internet apareció, todos maravillamos. Cuando las redes sociales emergieron, en cierta parte, fue una revolución. Yo pensé, finalmente, aquí hay algo que sacaría a todo el mundo fuera de la caja tonto y los apartaría de la tremenda inutilidad que supone ver la televisión.

Sin embargo, para la mayoría de nosotros, nada de esto ha solucionado el problema. Lo que sí ha conseguido es transferir el problema hacia un nuevo tipo de tecnología, o entretenimiento, o distracción, como prefieras llamarlo o verlo.

Ahora es sumamente fácil arrojar tu vida hacia el desperdicio al que te hace asomarte la hipérbola de las redes sociales y la infinidad de posibilidades que Internet ofrece. Distracciones llenas de frivolidad, cuchicheo y rumores. Lejos de la curiosidad, del aprendizaje y el descubrimiento. Ya sea si hablamos sobre cotilleo, compras, algo trivial o líos amorosos que conducen a ningún sitio.

A esto podemos añadir la cantidad de “información interesante” que cada segundo se agolpa ante cualquier impresión, click o enlace, el marketing digital indiscriminado y masivo que no busca más que un golpe rápido y fuerte para entonces salir corriendo antes de que podamos reaccionar o una comunicación barata, ridícula y que carece de valor. O miles y miles de correos electrónicos que tratan de ganar una batalla que ya estaba perdida antes de ser enviados.

Bueno, nada nuevo. Séneca solía quejarse mucho sobre esto. Como tú. O Seth Godin. Ciertamente el ruido ya existía antes, ahora es más fácil crearlo que nunca antes.

La verdad en este caso, es que es fácil quedar sorprendido arrastrando tu dedo hacia bajo en tu página de inicio en Facebook, o leyendo tweets sin un motivo o intención o votando las mejores fotos en Instagram en lugar de estar desarrollando acciones para potenciar la financiación de tu startup o hacer despegar las ventas de tu nuevo producto. Es fácil quedar seducido por todas las destrezas que youtube puede lograr mostrarte en 10 minutos o la cantidad de playlists resonantes que spotify podría sugerirte. Es quizá tan sencillo como estar pendiente de cual es el siguiente movimiento de tu “rockstar” o “celebrity” favorito.

Pero, y esto es un gran pero y aquí acaba todo, crear un cuerpo de trabajo con valor prolongado es cada día más escaso de encontrar.

Así que lo que haces cada día es elegir la ruta fácil, rápida y tonta, y aún así, atreverte a reclamar por qué la vida es tan injusta.

Lo cual hace que el trabajo del demonio sea mucho más interesante.

Pervertidos por la distracción. Divertido ver cómo esto funciona.

Photo credit: TORLEY.

¿Preparado?

Para ser rechazado por un posible cliente potencial o por la persona que te mantiene enganchado.

Para aceptar que la decepción constante que sientes proviene de tu propia indisposición a tomar la iniciativa.

Para permanecer impasible ante la escapada de lo que era la mejor oportunidad de tu vida.

A dejar atrás todo lo que sea necesario dejar, a hacer lo que sea necesario hacer, a saltar lo alto que tengas que saltar por vivir la vida que mereces.

Para encontrar empresas que vean las cosas como las ve tu negocio.

Para ignorar las críticas sobre tu forma de vestir, recomendaciones sobre cómo llevar una vida envidiable o consejos sobre que carrera profesional deberías tomar.

Para bromear sobre tu peso, falta de cabello, mala memoria o poco éxito con el sexo opuesto.

Para convertirte en la mejor opción que jamás podrías seleccionar y declinar la mediocridad que viene con esperar al genio de la lámpara.

Para hacer el mejor trabajo que jamás podrías haber hecho, cada día, constantemente, de aquí a 20 años. Sin parar.

Para ver llegar el peor momento de tu historia, y luego cuando te haya golpeado brutalmente, levantarte y despegar, más feroz e intencionado que antes.

Para fracsar más de lo que te han educado e el colegio, universidad o tu propia familia.

Para pensar más con el corazón que con la cabeza.

Para ceder el éxito y asumir la culpa por tu equipo.

Para luchar heroicamente por cambiar las cosas que más te importan.

Dime algo ¿estás preparado? Espero tu salto.

Salta.

Photo credit: Tormod Ulsberg.

Los 11 finalistas participantes en Stand OUT Program 2015

Esta es la lista definitiva de los 11 participantes finalistas que formarán parte de Stand OUT Program 2015:

• Laura Ibernón: periodista, enfocada en comunicación, excelentemente rara, risueña y dicharachera. Enamorada del presente. Orgullosa de crear proyectos. – Madrid.
• Asier Artuñedo: emprendedor, organizador de eventos y empresario. Agente del cambio desde dentro hacia fuera. Vividor. – Bilbao.
• Luis Rodrigo Poch: emprendedor especializado en trading y padre. Determinado y enfocado. Creador y controlador de su propia vida – y empresa. – Oviedo.
• Edgar Merino: especialista en gestión marketing e imagen deportiva. Habilidad innata para las relaciones públicas y también apra sacar la parte más reluciente de las personas.. Un tipo con valores fascinantes. – Santiago de Chile.
• Reme Egea: psicóloga, consultora en recursos humanos,gestión de talento y liderazgo de equipos. Formadora para directivos. Una persona con humana y brillante, una líder que sobresale, una aventurera de la vida. – Valencia.
• Álvaro Villa: consultor y ejecutor en marketing digital y artista de música electrónica, reconocido en el panorama nacional. Simple hasta ser efectivo, excelente y metódico. – Elda / Alicante.
• Alejandro Montaña: educador, profesor de primaria. Entrenador e investigador deportivo. Camina hacia el doctorado de psicología. Profesor de Inglés para pequeños. Recepcionista en apartamentos cuando le sobra el tiempo. Práctico, un ejemplo de iniciativa, elección y cambio intencionado. – Málaga.
• Pepe García: emprendedor que se ha elegido a si mismo. Fundador y director de su propia empresa. Inquieto, incómodo con el lugar que el mundo le ha destinado. Siempre al 100% en todo lo que puede dar de sí. Vive su pasión. – Madrid.
• Carlos Abad: creativo, diseñador y publicista. Freelance. Alguien que siempre va más allá de lo que se supone que debe ir. Vive con una obsesión, aplicar valor a todo lo que hace, diseña o produce. Reñido con la excelencia. – Novelda.
• Jesús Manzano: profesional del marketing digital, documentalista, analista de inteligencia. Aprendiz incansable. Trabajador implacable. Una persona imparable e ilusionante. – Madrid.
• Mawi Durán: presentadora de televisión y radio, periodista, comunicadora y emprendedora. Además lidera su propia agencia. Perspicaz, atrevida, impaciente, vehemente y tenaz. – Madrid.

Agradecer a las 43 personas restantes que han aplicado, el haber dado un paso al frente y haberse expuesto al la oportunidad que desconocían y al riesgo que no entendían.

Este año, como pasó el año anterior, el proceso de selección ha sido intenso y gratificante. Todas y cada una de estas personas llegan con una gran historia, con resultados, con fracasos, con cosas que decir y aportar, con ganas de construir y cambiar algo. Están aquí porque han arriesgado, porque navegan en el caos y utilizan la incertidumbre, que representa el mundo en el que vivimos, para sobresalir. Cada una de estas personas me han impactado, cada uno de ellos a su manera, son todos agentes del cambio. Enhorabuena, este es el resultado de toda vuestra iniciativa y descaro.

A todas estas 11 personas, nos vemos el próximo 22 de junio, a las 8am en Impact Hub Madrid, en Stand OUT Program 2015. Será absolutamente intenso, e intrépido, lo prometo.

Artwork: Carlos Abad. 

Cómo dominar tu tiempo

Sobre cómo organizar tu tiempo, es importante que tengas en cuenta algunos consejos que me han funcionado.

Qué no haría si fuera tú

• Ver la televisión.
• Mantener relaciones que se desarrollen en el plano online.
• Prestar demasiada atención a las noticias. Si un meteorito cae en tu ciudad te enterarás.
• Leer demasiados blogs, podcasts (o libros), sin aplicarlos.
• Quejarme o enfadarme.
• Plantear excusas.
• Trabajar en “urgente”, “eventualmente” y “el pasado”. Trabajaría en “ahora” y “pronto”.
• Hacer mías la prioridades de otros, a menos que lo sean.
• Ceder tiempo, no hay mucho.
• Hacer caso a las personas anónimas que llegan a mí.
• Preocuparme por qué pasará mañana.

Qué haría si fuera tú

• Fijar una misión. Luego trazar un plan.
• Trabajar ese plan.
• Crear sistemas de trabajo que funcionen para mí.
• Establecer quien tiene ganada mi atención.
• Cuando una excepción o imprevisto surja, trataría de trabajarlo.
• Decidir, rápido y muy a menudo. La indecisión consume tu tiempo y tu vida.
• Vivir rápido, haz las cosas frenéticamente, no pierdas tiempo.
• Elegir equivocadamente.
• Fallar y arreglarlo.. Muévete hacia delante.

Trucos para dominar tu tiempo

• Ten siempre un reloj con cuenta atrás para tus tareas, compromisos, reuniones o llamadas. Cuando se acabe, cambia a otra cosa. No pierdas lo más valioso que tienes.
• Rechaza reuniones, si son insalvables, opciones: email, GoToMeeting, Skype, Hangouts o teléfono. Priorizar es lo que debes tener en cuenta.
• Tiempos definidos para reuniones: 20 – 30 min.
• Rechaza las llamadas de teléfono o interacciones a tiempo real: a menos que sean con tus mejores clientes, consejeros, etc. Esto te dará tiempo para generar nuevas ideas.
• Construye listas de cosas que te importan, esto funciona.
• Delega. Haz que las tareas no sean sólo tuyas. Encuentra las oportunidades para pagar poco y ganar un bastante más.
• Diseña métodos de trabajo que te permitan llegar a todo.

Photo credit: Kellar Wilson.

Cuando te pregunten cómo obtener el ROI

Cuando tu organización o negocio empiece a colocar la cuestión de ROI sobre la mesa para poder medir tus esfuerzos en el canal digital, deberías estar preparado para ello. Podría no suceder en muchas empresas, pero tan pronto como los costes para generar visibilidad se incrementen, habrá una demanda para probar que hay un ROI positivo.

Pocos negocios están estructurados de tal manera que puedan medir directamente varios resultados de su marketing digital que incluyan:

• Brand awareness.
• Intención (consideración) de compra.
• Número de compras actuales producidas.

Sí, algunos han establecido “marcas” por las cuales los consumidores existentes son premiados; dinero, servicios extendidos u otros beneficios añadidos por recomendar amigos. Aunque estos programas están limitados y algunos ya son reconocidos por dejar un “ sabor mercenario” que hacen saltar por los aires a todo el programa

Voy más lejos, por toda la hipérbola que vemos y escuchamos sobre social media, las fuentes continúan confirmando que solo una minúscula cantidad de retorno empresarial sucede online. La mayoría toma lugar a través de formas privadas de comunicación como el email, SMS, llamadas telefónicas y conversaciones cara a cara.

¿Qué hace entonces un marketer?

Todos los profesionales del marketing, pero especialmente aquellos en los pequeños y medianos negocios (los cuales dependen de las recomendaciones y visibilidad que proviene de la web social – quizá a la identificación “local”), necesitan adoptar procesos para generar un marketing digital resultante y entonces seguir los frutos de esa cosecha.

Reconociendo el reto de cuantificar el marketing que sucede en Internet he llegado a una conclusión. Para esto voy a utilizar un ejemplo relacionado con un grupo de médicos privados para los que trabajamos. Los doctores se dan cuenta de que la mayoría de sus negocios derivan del efecto boca-oreja que se genera en Internet, por ejemplo que proviene de los padres de los niños adolescentes. Aunque no tienen ni idea de cuanto negocio ha sido generado por ellos, o incluso más importante, cual fue el contenido de los mensajes que funcionaron. Más allá de los mensajes que se pasaron desde los doctores hasta su staff, ninguno posee medios significativos para cuantificar los mensajes positivos que podrían estar influyendo esas decisiones, tampoco tienen una medida objetiva para los mensajes críticos que merecen atención inmediata.

50% de los negocios son alterados

Conseguimos que los doctores supieran que consiguieron a la mayoría de sus nuevos pacientes a través de recomendaciones de las familias ¿cómo? Mediante herramientas como Radian 6, nos dimos cuenta que actualmente el 37% de los nuevos negocios fueron impulsados solamente por recomendaciones de padres. Un 13% adicional de nuevos pacientes fueron impactados por el boca-oreja, en el momento que preguntaron a otros padres sobre las experiencias que habían tenido con otros doctores. Eso significa que el alcance de las conversaciones fue el responsable de más de la mitad de los nuevos pacientes. Aquí aprendimos que el 77% de los padres de hecho habían hablado con otros padres sobre la calidad de la consulta y el trato del doctor. En el caso de los doctores con los que trabajamos, 94% de esas comunicaciones fueron catalogadas como positivas.

Otra información que logramos descifrar fue: cuantos otros doctores han sido comunicados; qué medios se usaron para ese contacto; si las opiniones eran voluntarias o se pidieron. También identificamos los dos mensajes críticos que necesitaban atención inmediata (después de todo, el engagement o la conversación, incluso en los mejores negocios, pueden ser negativos, y, dejarlos desatendidos puede costarnos caro).

Encuentra el retorno

Algunos negocios son candidatos perfectos para la estimulación de su engagement y por consecuente el efecto causado en su marketing digital. Otros no. Sin embargo, cada organización puede medir y aprender lo que los clientes dicen sobre ellos y tomar acción. El proceso no es imposible de definir, ni tampoco necesita ser tedioso o costoso.

Photo credit: HA! HA! Guy.

Alvaro Villa Sánchez – Stand OUT Program 2015

Arquitectura de un gran post

En este artículo voy a tratar la arquitectura para diseñar un gran post dentro de un blog. Voy a hacerlo resaltando las partes clave para hacer que sobresalga del resto, y tratándolas una a una para sacarle el máximo partido y que tu mismo puedas ponerlo en práctica tanto en tu negocio como tu propia marca personal.

El gran post como epicentro

Rockea el título

Empiezo con el título, SEO friendly y apetecible, pero al mismo tiempo simple y entendible. Un título para un gran post ir más allá de los posts “Cómo hacer / conseguir / mejorar…” y concentrarse más en algo simple y directo, que además sea más concreto. El principal problema de algunos posts “How to” es que al acabar de leerlo la practicidad parece que no es tan aparente. El título es fiel a su contenido.

Aquí hay varios ejemplos: como el de:

Jeremiah Owyang:

Seth Godin:

Brian Solis:

Cuerpo donde ocurre la acción

Engancha o muere:

El primer párrafo siempre va sobre la historia detrás del post, a veces en forma de retórica o pregunta, pero siempre es más personal, me ayuda mucho a conecta con el lector. Puedes utilizar hasta 60 palabras para llegar a tu audiencia (este ejemplo justamente tiene 60, menos mal)

Lego-secciones:

Divide el post en secciones con titulares poderosos y provocadores, los cuales, al mismo tiempo, ayudan considerablemente a hacer la lectura más cómoda y amena al diseccionar el posts en pequeñas piezas de lego, más fácilmente consumibles, de esta manera le das descanso al lector, además de refrescarlo. Muchas veces cambiarás varias veces tanto el título como los titulares dentro del post, a medida que escribes y acabas la publicación en modo de edición.

Viñetas y pasos: claridad, comprensión y simpleza:

Es cierto que las viñetas y los pasos o puntos ayudan mucho a que un lector conecte con tu contenido y lo comprenda de forma más clara y simple. Esto ayuda a construir un gran post. Uno de los maestros en hacer esto es Seth Godin y Chris Brogan. De Seth destaca la facilidad para usar las viñetas para impactar al lector, en muchos de los casos limitando sus posts sólo a viñetas o utilizando viñetas de dos o tres palabras. Aquí hay un ejemplo de un post únicamente con tres puntos:

Aquí uno de Chris Brogan, con viñetas:

Este ejemplo me ayuda además a explicar una arquitectura más completa de un gran post, mezclando las viñetas con puntos muy simples, juntos con las lego-secciones y títulos sexis. Esto mezclado con un estilo muy personal, provocador, humano y con un toque de humor, crean lo que sería una armonía casi perfecta entre el post y el lector.

Hazlo visual:

Busca una imagen para el post, esto lo ayuda a ser más entretenido. Experimenta con las imágenes, a mi me dan muy buenos resultados las imágenes fuera de lo común, atrevidas o divertidas como puede ser esta que muestro aquí abajo:

Suelo buscar las imágenes en Flickr dentro del Creative Commons Area (a menos que tenga una propia), incluye y utiliza el “Photo credit” para hacer la atribución.

Menos es más:

Cada día tenemos menos tiempo para leer. Según estudios y fuentes somos más perezosos a la hora de leer atentamente. Así que si enfrentamos a un lector con un post significantemente largo. Va a haber una alta probabilidad de que éste no sea leído. En el mejor de los casos compartirá sin leer. Una práctica muy común hoy en día. Para evitar esto, asegúrate de que el post es breve. Eso te ayudará a que los lectores lo vean asequible de consumir y entonces lo lean rápido. Si es muy largo, pero interesa, quizás lo guardarán en favoritos y lo leerán después.

Algo que te ayudará mucho con los posts es escribir muchos títulos, ideas e incluso párrafos en lugares como evenote. Para luego volver a ellos para darles forma y asociarlos. Esto te ayudará a crear secciones que dan formas a un post.

Trata siempre de acabar con una pregunta o llamada a la acción.

Periodicidad:

Escribir todos los días da vértigo, pero mantiene los niveles de atención cada vez más alto a cada día que pasa. He encontrado mucha gente que piensa que sólo hay que bloggear cuando tienes algo bueno, y que sino pierdes el tiempo. Estoy en completo desacuerdo con todos ellos. Creo que siempre tenemos algo que merece la pena contar. Algunas veces puede ser más valioso y otras no tanto, pero siempre algo de lo que dices impacta y cambia alguna persona que lee tu post. Por lo tanto, y antes que nada, my creencia es que la frecuencia importa. Cuanto más publicas, más rápido sube tu lector de RSS y si paras baja.

Tono:

Es muy ok hablar de manera personal. De hecho, es mejor que no blogees si vas a escribir como si fueras un robot, los robots no son sexys. No obstante, mantén un tono personal y útil para equilibrar.

Impacto:

Pon tus posts a dieta: todos sabemos escribir mucho, adornar, embellecer las palabras y engatusar a la audiencia con “humo.” Cuando tengas tu post listo, re-léelo con tu audiencia ideal en mente. ¿Llegarías a tocarlos? quita palabras innecesarias, si le das nocilla a tu blog, va a engordar.

Diseño:

¿Es tu fondo leíble? ¿demasiados colores? ¿son tus fuentes lo suficientemente claras y fáciles de leer incluso a una buena distancia? ¿son tus elecciones de colores apropiadas e intuitivas para una lectura cómoda? cuida tu manual de look & feel

Y revisión:

Revisa tus posts mensualmente para ver de que hablas regularmente ¿estás especializándote? ¿diversificando? ¿estas alineado con tus objetivos iniciales? quizá podrías crear un calendario de publicaciones en Google calendar o en un excel que imprimas y veas todas las mañana cuando abres lo ojos, de esta no te solaparás y no repetirás temas muy a menudo.

¿Qué otras partes incluirías para diseñar la arquitectura de un gran post para un blog?

Nota: este post apreció primero en Social Media Examiner.

El poder de un blog

Te voy a contar un secreto. ¿Sabes que es para mí lo más fantástico de escribir todos los días en este blog? Escribir algo sabiendo que hay una persona al otro lado a la cual tengo la oportunidad de causar un impacto. Ese es el poder de un blog, más bien uno de los multiples poderes.

Amo tomar tiempo para leer algo que voy a publicar y hacerlo como si fueras tú, me gusta cuidar cómo llegar a ti, qué decirte y qué utilidad o valor pienso que puedo ofrecerte. Estoy engatusado por la idea de intentar colocarme en tu piel y leer estas líneas como si fueras tú, a ti, mi lector o lectora, me gusta conocer a la gente con la que conecto.

Qué gran lugar para contarte lo que hay detrás del trabajo que no ves. El trabajo importante que ocurre cuando nadie te presta atención. Qué gran espacio íntimo y personal para crecer durante el camino, para mostrar los resultados de lo que haces cada día. Qué gran oportunidad para hablarte sobre mis fracasos, temores o aprendizajes. Qué magnífica plataforma para liderar con el ejemplo.

Cuantas historias, cuantas personas, cuantas conexiones.

El poder de un blog – ¿cómo este?

Un blog significa autoconciencia y eso ejerce un poder inmenso en ti que lo construyes y en otras personas que conectan con ello. El poder de un blog es que cambia vidas.

Nunca podré dejar de recordarme lo acertado que fue empezar a escribir en un blog. No estoy seguro de que algún día pare de hacerlo. Te agradezco que estés aquí, honraré tu compromiso cada día con lo mejor que sé hacer, aquí, en este blog.

Photo credit: [AndreasS]

Un maravilloso salario

Cuando era un chaval, bastante inquieto, dejé la fábrica en la que trabajaba y aterrice por inconsciencia y atrevimiento en Manchester. Unos meses después descubrí que me gustaría dedicarme al mundo del marketing, el trabajo de mis sueños sería ser responsable de marketing en alguna organización o agencia, el tipo de trabajo por el cual muchos pelean durante toda una vida. Suponía.

El problema fue que una vez llegué ahí, no era tan atractivo para mí, no era lo que quería. O no era como lo había imaginado. Había demasiadas limitaciones, imposiciones y prejuicios. No podías demoler los fundamentos del marketing y hacer algo diferente, no era divertido. No era interesante.

En realidad esto me ayudó a darme cuenta que quería elegir qué hacer, cómo, con quién, por qué y cuando hacerlo.

Para ser justos, no estoy seguro de que otras personas que estuvieran en mi posición amaran lo que hacían, tampoco. Era duro, sobre todo trabajar para alguien, seguir unas normas que no comprendías, lidiar con clientes crispados y con proveedores mediocres, para al final de mes obtener un salario lo suficientemente justo para poder vivir. Si por otro lado, realizabas un gran trabajo, este era atribuido a los directores, todo esto succiona tu alma, poco agradecido. Afortunadamente, tomé otro camino, más incierto, impredecible, arriesgado, pero deseado. Decidí elegirme a mi mismo. Supongo que tú hubieras hecho lo mismo.

Desde ese momento hacia adelante, mi carrera profesional ha estado únicamente marcada por la necesidad de encontrar aquello que amo y genera impacto positivo en otros – y en mí. Cada día estoy menos preocupado por el dinero, popularidad o influencia, tenga menos o tenga más, o nada en absoluto, pero sí me preocupa causar algo trascendente. Hacer lo que sientes que quieres hacer es la manera más fácil que conozco de obtener un maravilloso salario.

No creo que sea una estrategia del todo mala, para nada.

Photo credit: General Physics Laboratory.

Que haría si fuera una PYME que pretende destacar en Internet

Si fuera una PYME  que quiere destacar en Internet…

– Generar resonancia, alineamiento y empatía con mi audiencia:

Cómo: en primer lugar detectando quien es tu audiencia (¿la gente que está pendiente de lo que haces y dices?), seguidamente, escuchando que ocurre en esas conversaciones.

Herramienta recomendada a utilizar: Twitter / Twitter Search.

– Conectar emocionalmente con el público objetivo:

Cómo: una vez escuchas esas conversaciones, actúa en ellas, satisface a ese público y vuelve a ellos dentro de una semana o un mes, recordando que sigues ahí, que recuerdas la interacción o que has llegado con una solución a su problema o petición.

Herramienta recomendada a utilizar: cualquier plataforma social que te permita interactuar con la comunidad.

– Contar una historia, con hitos, reflexiones, aprendizajes y anécdotas muy personales:

Cómo: mostrando el día a día en la empresa, clientes actuales, nuevos proyectos, cosas que funcionan, quiénes son las personas de tu equipo, cómo llegaron ahí. Cómo fundaste la empresa, qué es lo que sucede desde que llega una propuesta hasta que es convertida.

Herramienta a utilizar: blog y Youtube. Quizá vídeos cortos en Instagram.

– Mostrar vulnerabilidad:

Cómo: dedicaría un espacio a hablar de cómo arruinaste esa presentación o dejaste escapar esa campaña que parecía cerrada. La equivocación en los parámetros de la estrategia de publicidad online. O ese mal día frente a todos tus empleados. Escribiría una vez al mes sobre las cosas que han salido no tan bien y cómo vas a solucionarlas.

Herramienta a utilizar: blog y Youtube.

– Potenciar el desarrollo competitivo de mis trabajadores en materia digital:

Cómo: primero con algo de formación y guía por profesionales como Juan Merodio, Oscar Valdelvira o Víctor Ronco y luego, dejando que inicien, prueben, se equivoquen, reciban feedback y vuelvan a empezar. Permitiendo que desarrollen ideas para potencia el canal digital adquiridas durante la formación y el aprendizaje.

Herramientas que utilizaría: Basecamp, Evernote.

– Aprovechar la potencia del “guest experience” online:

Cómo: primero, creando un plan con todos los canales donde los momentos de la verdad podrían suceder. Segundo, desarrollando posibles respuestas para cada uno de esos momentos. Sin duda alguna, eso es destacar en Internet.

Herramientas que utilizaría: Omnigraffle.

– Hacer un content marketing preciso y útil:

Cómo: idearía una línea de contenido basado en los deseos e inquietudes de las personas a las que mi producto o servicio se dirige. No únicamente sobre mi actividad, sino otras áreas satélites. Si por ejemplo soy una tienda que vende motocicletas, facilitar datos de carreras, día a día de los pilotos o novedades sobre nuevos accesorios, podría ser una buena manera de hacerlo. Luego mediría su impacto y lo iría comparando con periodos pasados.

Herramientas que utilizaría: Infogr.am, Canva o Buffer.

Nota: cada día me seduce más la idea de esquivar el contarte una breve historia al principio para ir directamente hacia la utilidad. Respeto tu tiempo y atención, son extremadamente importantes para mí.

Así haría destacar en Internet a una PYME.

Photo credit: Steven Depolo.