Me vas a permitir que me salte todo el bla bla bla y vaya directo a lo que importa, lo que aporta valor, lo que cambia el juego y hacer que algo suceda.

Comunicando en Social Media

Estas son las siete mejores prácticas a tener en cuenta cuando comunicas a través de social media:

1. Conoce el entorno: cada plataforma social tiene su propia cultura. Sería inapropiado publicar una nota de prensa o carta de empresa en Facebook, por ejemplo, aún así muchos lo hacen – así les va – pero quizá podría ser ok publicar un link a la NDP o a la carta. Invierte algo de tiempo en conocer cada plataforma antes de hacer cualquier cosa, conoce el entorno.

2. Escucha: cuando empieces con una nueva plataforma social, escucha lo que las personas dicen sonde tu marca. ¿Están criticándote, respondiendo a una crisis, lavando tu trabajo o expresando confusión en una nueva actualización de un viejo producto? Escuchar antes de hablar te ayudará a alinear tu comunicación con las necesidades de tu audiencia.

3. Participar: esto no es el método una vía de único sentido como lo solía ser la TV o la prensa, sino una conversación de doble vía. Conecta con tu audiencia. Es ok usar tus plataformas para promocionar tus productos o servicios, pero no hagas de esto – y la venta – la única que estrategia que adoptes. Responde las dudas de tus clientes, haz algo con su feedback, prémiales, recompénsales, atrae nuevos, rescata a otros y admite la imperfección.

4. Usa un tono más casual: muchas plataformas sociales son más casuales que otras formas de comunicación en los negocios. Casual no significa picante, innecesariamente provocativo o poco profesional, significa que eres una persona «real,» no un lacayo corporativo. Una manera de hacerlo bien es usar un lenguaje cercano, familiar, respetuoso, humilde y auténtico, pero sobre todo personal, en lugar de usar un lenguaje de comunicación propio de informes anuales y estadísticas.

5. Haz algo ante el feedback negativo: algunos de nuestros clientes nos preguntan si deberían responder ante el feedback negativo. La mayoría de las veces la respuesta es sí. Clientes insatisfechos perdonan rápidamente a empresas que les responden y tratan sus problemas. Se cordial en tu respuesta, ya que el resto de tu audiencia te juzgará basándose en lo que respondes y el tono que utilizas para hacerlo.

6. Monitoriza: sigue – hasta el fin del mundo – lo que pasa en tus plataformas sociales al menos cada día, dependiendo de la actividad y objetivos te podría decir que incluso cada hora/dos horas (probablemente tu no lo hagas, responsabiliza a alguien de hacerlo). Me sorprende muy a menudo que las empresas fallen al responder a comentarios que necesitan de su atención y trato en sus propios sitios, dejando que otros clientes concluyan que las acusaciones originales son probablemente correctas.

7. Humaniza: permanece humano. Crear relaciones con tus clientes más cercanos, conóceles un poco más, nota observaciones personales en un excel con tal de crear no un social CRM, sino un Human CRM. Crea vínculos emocionales con tu comunidad más directa. La resonancia es aquello que más necesitas para alinearte con tus clientes y esto se consigue a través de interacciones, historias, preocuparte por ellos y escuchar mucho para luego poder hacer algo coherente por ellos.

¿Cómo comunicas en social media? ¿qué técnicas utilizas?

Photo credit: JZPARRISH.