Me parece que la gran multitud de títulos galácticos como «social media strategist,» «social media planner,» «Community Manager Senior» o el resto de seres interplanetarios online que parecen poblar la tierra, podrían estar haciendo su propio trabajo más difícil aún y más cuando hablamos de ROI – aquí usualmente salen corriendo o cambian de tema – en sus esfuerzos social media. Creo que no necesitas ser ningún extraterrestre o mito de la antología griega para definir las métricas y ROI de tu empresa en social media.
Simple es Bello
Definir el ROI en social media debería incluir la utilización de métricas tradicionales, más que crear medidas especiales exclusivamente para social media.
En estos tiempos donde social media es un fijo en casi todas las estrategias de empresas y marcas pero donde los presupuestos no parecen ser tan grandes y claros, la repercusión de las plataformas sociales y sus herramientas deben ser claramente articuladas para los ejecutivos, gerentes y clientes. Para llegar donde querríamos llegar, quizás podríamos utilizar las métricas tradicionales, ya conocidas y entendidas por C-suite.
El Valor de una Patata Frita
¿Sabes cual es el valor de un Fan en Facebook? una patata frita. Si no es correlativo con tus objetivos, no importa en absoluto, iggual a patata frita. El valor de una relación, ya sea social o no – prefiero que sea humana – puede medirse alineándola con los objetivos que evalúan la salud de la empresa o marca. Los beneficios de social media no pueden ser evaluados en solitario, sino que su éxito se basa en los impactos en otras áreas del negocio.
Tradicional Mola
Estimando el valor de social media a través de funciones de apoyo en puntos clave de ventas, como por ejemplo la generación de «leads» (oportunidades de negocios), percepción de marca, interacciones humanas empresariales y relaciones con clientes, etc. «la galaxia» (social media gruppies) debería cuantificar su impacto en ventas, ingresos y costes a la empresa. Ello podría realizarse extrayendo información y datos desde las plataformas sociales: el contador de followers de Facebook, los RT en Twitter o comentarios en el blog, todo esto puede ser traducido en su efecto a objetivos tradicionales de ventas, tales como coste por impresión, coste por visitante o incremento de los suscriptores a la BBDD.
No Es Necesario que Re-Inventes la Rueda
Estos parámetros podrían ayudar a construir una estrategia social media que permita articular métricas numéricas y establecer una relación clara para medir resultados.
1. Instala y activa Google Analytics para buscar el impacto de la actividad social media y hacer un seguimiento exhaustivo de tus hitos.
2. Considera adquirir algún servicio de «dashboard» para ver los resultados específicos de los links o campañas, además de incrementar la eficiencia con contenido relevante
3. Mide el éxito de lo que haces mirando a los número difíciles de apreciar. Busca objetivos de venta que puedan ser impactados por social media «leads» (oportunidades de negocio) y decide como cuantificar sus impactos. Informa constantemente a tus equipos, altos cargos o clientes para asegurarte que los beneficios directos de social media han sido entendidos.
4. Optimiza el contenido basado en los resultados que obtienes. Adapta el tipo, frecuencia, regencia y método de social media engagement para asegurar resultados accionables – amo esta palabra – por parte de tu audiencia.
5. Trabaja menos y mejor, no más y peor. Crea, define, depura y ajusta métodos de informe para perfeccionar la gestión de cuentas, y mantiene los objetivos finales en mente cuando planifiques estratégicamente.
Resultados Vs Costes
Una última cosa que ayudará a substanciar el valor de social media para los ejecutivos: evita cometer un atropello contra tu equipo a la hora de calcular los gastos relacionados con social media. No añadas costes de personal a los gastos social media a menos que lo hagas también en otros departamentos. Es extremadamente importante examinar los resultados Vs costes en un terreno de juego limpio y justo cuando comparas social media con otras disciplinas o áreas como lo puedan ser las relaciones publicas o la publicidad.
Sigue re-inventando la rueda, nosotros nos aprovecharemos de ella.
4 comentarios
Me acuerdo de un profesor que decía: «Siempre hay que elegir 2 o 3 objetivos que sean sencillos de medir y optimizar continuadamente sus resultados». Es un consejo muy eficiente para concentrar sus fuerzas y no perder el rumbo!
Simple es el nuevo complicado @vvivier:disqus – algunos todavía se resisten en comprenderlo y en cambiar.
Los siento por el retraso (comento casi dos semanas después de su publicación) pero hay una frase clave, a mi entender: «No añadas costes de personal a los gastos social media a menos que lo hagas también en otros departamentos». Esto es algo que se mira con lupa, los costes de personal en social media. Y parece que sea necesario el retorno monetario de cada céntimo invertido en el universo 2.0. Pienso que esto es un gran lastre lo que, unido a la exigencia de inmediatez de resultados en social media, hace mucísimo más difícil el día a día en este entorno empresarial. Os imagináis un departamento en el que el jefe, cada mes, preguntara ¿cuánto hemos ganado? ¿Y cuánto nos ha costado? Y no diré yo que esto no se deba saber pero, por favor, déjenos respirar. Porque ¿acaso no tiene valor conseguir 1.000 seguidores más a pesar de que no puedas establecer cuánto dinero se ha gastado cada uno de ellos (todos) en tu producto? ¿A Nike y Coca-Cola no les sirve de nada su presencia de marca conseguida a nivel global o acaso «todos» lo que valoran positivamente estas marcas han realizado alguna compra de su producto? Permitidme que lo dude.
En fin, seguiremos «evangelizando».
Saludos.