by Adictos Social Media.

En una de las primeras “terapias de grupo” de Adictos al Social Media,con mis compañeros y amigos de círculorojo: @Alexrbn, @AlbertoLeonTis, @elputodam y un servidor, salió el tema del Community – bueno va, Community Manager como lo llamas tú – entonces decidimos confeccionar una guía para el community, pero con nuestro toque personal. Porque si todos hablan de las virtudes y bondades del Community Manager ¿por qué no hablar de todo lo contrario y darle una vuelta hacia adelante? Ha sido muy divertido y los resultados nos han molado bastante…

Empezamos…

@Israel_Garcia: Llevamos varios años trabajando en temas social media y bla bla bla y en mi caso, en USA no he oído ni un sólo curso de CM, ni nada por el estilo… extraño? no lo se…lo que si se, que un CM (yo no me considero uno…) se forma a sí mismo/a a través de la experiencia, conocimientos, práctica y “leches” además de tendencias, coolhunter, y bla bla bla… No es un queja, ni quizás una crítica, sólo tenemos algo que queremos decir, tan simple como eso. Parece que debería acompañar a los cientos de tweets que aparecen sobre CM todos los días…parece una situación divertida cuanto menos, divertida porque ves (y en linkedin más que de otros sitios, es una red profesional de contactos, no?) que aquellos que ayer en su profile pertenecían a marketing y publicidad o derivados hoy por arte de magia son community managers o social media experts, que guay, sólo espero que les contraten pronto y puedan desarrollar sus funciones como tal en cualquier empresa o agencia Sin darnos cuenta (algunos si nos estamos dando cuenta…) se está creando una burbuja y ya sabemos que pasa con esto de las burbujas, no? pero bueno, es lo que tiene una cultura orientada “al pelotazo”, que grande! – sólo espero que nos pille muy lejos cuando esto explote! – Una última pregunta a los CM “experts”…¿ Como puede se puede ser un experto en un campo en el que todo (venga va, casi todo) está por definir? Ah! y si encima tienen pasión por establecer reglas para encontrarse más seguros, que se olviden, aquí no sirven, no hay reglas en cambio hay posibilidades ilimitadas, tanto como tu imaginación lo sea…las reglas, son sinónimo de miedo a perder el control al entorno que esos mismos creen como “seguro”

@Alexrbn: El término community manager tiene tanto tirón porque en realidad es lo único “acordado” mundialmente sobre la reputación online de las marcas. Es decir, hay tanta cosa nueva que sale cada día relacionada con el Social Media Marketing que parece que todo tenga que ver con la figura de un especialista, como si fuera un súper-héroe online capaz de hacerlo todo y más. Nadie piensa que detrás hay un equipo, un grupo, más allá de una figura casi sobrehumana. Se está haciendo un mito que tangibiliza lo desconocido.

Qué no hacer

@AlbertoLeonTis:Un Community Manager no debe hablar por si mismo cuando está representando a una empresa o marca. Nunca debe perder la perspectiva corporativa. No debe caer en debates que conduzcan a manifestar su personalidad o que lo hieran y lo hagan comportarse a la defensiva. Jamás debe faltar el respeto ni provocar el descrédito de ningún miembro del público. No debe actuar por su cuenta propia en situaciones de crisis de comunicación que comprometan la reputación de la empresa. No debe lanzar falsas promesas a la vez que no debe comprometerse en nombre de la empresa, si no está 100% seguro, en cuanto a los mensajes comerciales.

@Israel_Garcia: No sólo se trata de actualizar estados y subir fotos, vídeos, etc…se trata de crear conversación, crear un “buzz” que vincule emocionalmente la comunidad con la marca, es el entrenador en el campo de fútbol. No dejar que los del departamento de marketing, ni siquiera los de comunicación contraten Community Managers, debe de ser una tarea conjunta donde se sopesen sus habilidades, conocimientos, actitud y experiencia.

¿Qué no es?

@AlbertoLeonTis: No es un tío o tía simpática que se piensa que genera mensajes positivos saludando sin parar o contando detalles personales para convertirse en el líder “anímico” de una o varias comunidades vinculadas a su papel de Community Manager. No es un caza seguidores o fans que rastrea twitters de la competencia, foros o páginas de Facebook para atraer hacia su gestión a los miembros. No es una persona que copia las noticias corporativas de la empresa y las envía como mensajes en todas las redes sociales en las que tiene cuenta la empresa.

@Israel_Garcia: Un community “manager” no es un Ángel salvador, ni nadie que tiene todas las respuestas del mundo online (aunque algunas si debería tenerlas…) Un community…NO ES UN MANAGER Y si lo es, ya sabemos lo que todo ello implica, extensiva experiencia profesional, dirección de equipos, habilidades directivas, empatía, capacidad de liderazgo …después de esto…¿lo sigues siendo? o ¿te lo repiensas?

@Alexrbn: No es una persona sola, es una actitud de la marca hacia su target. Ha de ser capaz de entender que la empresa puede sobrevivirle. Por eso debe haber un plan, para que cualquiera de un perfil similar pueda desempeñarlo.

Mitos

@AlbertoLeonTis: Se cree que para ser Community Manager hay que ser un informático o freak / geek especialista en usar el software de las redes sociales. No es necesario, ya que cualquier persona en poco tiempo puede acabar manejándolas. Técnicamente sólo se requiere habilidad para aprender. Un Community Manager es un especialista en comunicación ya provenga de Audiovisuales, Publicidad, Periodismo o Marketing. Ser un profesional de estas ramas solo garantiza una base de conocimiento. El hecho de conocerla no implica que en la práctica sea capaz de relacionarse con los miembros de las comunidades en base a ellas. Un Community Manager es una persona abierta, una oreja gigante, que siempre escucha, que participa, pero sobre todo que deja participar. En ocasiones es moderador, en ocasiones agitador. Es una persona que conduce la corriente de opinión de comentarios en la dirección adecuada. No importa la formación académica y la experiencia. Esto va en los genes.

@Israel_Garcia: El Community no es aquel que viene de marketing, ni de comunicación si quiera…es que que tiene la actitud para querer serlo, nada más! Un Community no se contrata por experiencia, ya que pocos las tienen ¿cierto? Si nosotros tuvieramos que contratar a alguno, lo haríamos teniendo en cuenta estos rasgos:

• Empatía
• Actitud positiva
• Extrovertido/a
• Irreverente
• Capacidad de liderazgo
• Sociable
• “Chispa”
• …

@elputodam: un community en realidad debería ser un puesto directivo, incluso puede que deba ser el nombre de un departamento con distintas especialidades en redes sociales en función de las necesidades de la marca.

¿Qué esperar de un Community Manager?

@AlbertoLeonTis: Que sea un puente entre la dirección de la empresa o los departamos de marketing y comunicación, atención al cliente, etc y los miembros de las redes sociales que hablan de la empresa o se comunican directamente con ella. Que haga sentirse escuchados a los miembros de las redes sociales que quieren relacionarse con la empresa. Que provoque mensajes positivos que aumenten la presencia del nombre de la marca o sus productos en las redes sociales. Que las campañas de comunicación o comerciales se extiendan entre las redes y que los propios miembros de éstas las transmitan a través del boca a boca. Que aumente la fidelidad de la marca. Proporcionando mensajes y contenidos para los fans y seguidores.

@elputodam: Creo que no es un puente, responde a la estrategia de la empresa, lo que debe hacer es incentivar el manejo de las redes entre departamentos y empleados para generar una corriente positiva y multiplicar los canales de comunicación de la empresa… Dar bola puede hacerlo cualquiera, las habilidades del cm se destapan cuando llega una crisis que es cuando hay que saber manejar quejas, reclamaciones, insultos y quedarse sin almorzar.

@Alexrbn: Debe ser un vigía de la marca en su faceta online, además de actuar debe observar. Debe saber siempre cómo es la presencia de la marca y ser proactivo hacia las direcciones no deseadas que la propia actividad de la marca genere en el escenario online (me refiero a los casos kitkat y greenpeace, etc). Debe conocer el target en la red, coordinándose con departamentos de planificación, producto y marketing para orientar la oferta y ser capaz de vislumbrar la actividad deseable de la marca para atender a las exigencias de su público. Por su función, debería ser capaz de realizar estudios de campo sobre el target de la empresa en su relación con el escenario online.

¿Qué hay detrás de todo esto?

@AlbertoLeonTis: Que es un role muy joven. Que realmente no hay una formación exacta para convertirlo en profesión. Las empresas que quieren hacer el agosto se presentan como grandes expertas en el tema. Cuando es muy reciente y pocos tienen un bagaje de éxitos corroborado al 100%. Que cualquiera puede hacerlo sin ser profesional ni tener formación académica sobre ello. Las empresas que llevan toda la vida dominando la comunicación empresarial quieren que se piense que sólo sus profesionales son capaces de ser Community Managers. Y no es cierto, porque Community Manager es una actitud. Cualquiera que la posea puede serlo y con buenos resultados.

¿Qué va a pasar?

@AlbertoLeonTis: Las propias empresas tendrán sus Community Managers. Que no serán más que miembros del departamento de Marketing, de Comunicación, de atención al cliente o de la dirección. Que las agencias de publicidad y de marketing volverán a su cauce. Los profesionales de la comunicación deberían dejar paso a los Community nacidos con la actitud de CM. Los pros se dedicarán a trazar estrategias de comunicación, a escribir el “policy” de la empresa, en el manual de imagen corporativa se abordarán capítulos de Internet y se hablará de las pautas a seguir por los Community Managers. Es decir, seremos pensadores, estrategas, generales. Y los Community Managers soldados de campo.

@Israel_Garcia: Que como todo lo demás que politizamos, sólo quedará lo que realmente proporciona un valor añadido.

@elputodam: Eso es un error, imagino que la lógica dirá que haya un departamento de CM asociado a mkt, pero funcionará como ahora, con rangos senior y junior, incluso dividiendo funciones según que redes, por lo que puede que haya un CM que coordine la estrategia general, un CM responsable de un bloque concreto de redes sociales y juniors que busquen info y hagan el trabajo sucio… pero eso no querrá decir que a los CM se les pague por pensar porque su verdadero valor está en cuando se sienta a hablar con la comunidad, se puede tener una línea general, un tono común en la comunicación pero cada persona es distinta y creo que las empresas asociarán su personalidad en las redes a la del CM…

¿Tendencia o realidad?

@Israel_Garcia: Realidad que pasa por tendencia hasta llegar a la exageración, sólo tienes que probar a crear un search de “Community Manager” en tu Twitter Stream.

@Alexrbn: Es una realidad la necesidad de tener presencia decidida y activa en la Red. Cómo hacerlo es una decisión sobre la que no hay manuales creados, no hay case studies suficientes que concluyan líneas de acción buenas o malas a priori. Es una tendencia necesaria.

Tú Turno

¿Qué dices tú? ¿Qué opinas al respecto?