Así que ¿cuál es el negocio a realizar? Si Yelp o Periscope no importan (¿importaron alguna vez?) y la publicidad y el marketing no tienen cerca el poder que una recomendación de confianza garantiza, ¿qué es lo que salvará los negocios de hoy proyectando hacia mañana? cinco palabras: Atención y servicio al cliente. Customer service.
Nada más. La economía de los siguientes cincuenta año estará propulsada por el servicio y atención al cliente ¿Por qué? Porque en un futuro realmente cercano (hoy), solo el sentimiento que produce la interacción del consumidor (o cliente) contigo determinará si un cliente trae a otro nuevo o permite que tu negocio muera.
He invertido todo este último año investigando, experimentando, fallando y practicando el servicio de atención al cliente en diferentes países, en diferentes negocios. Implantando lo que he llamado el “guest experience”, en todo este proceso he descubierto algunos hechos significativos:
89% de todos los negocios que he conocido y la mayoría de los que he aconsejado, creen que ofrecen un customer service brillante e inolvidable. Desafortunadamente, sólo el 7% de sus clientes piensan lo mismo que ellos. Vaya.
La cantidad media que un negocio pierde después de una interacción mal resulta con un cliente es de 315€ aproximadamente. Eso añade alrededor de 956 millones de euros al año solo en España.
Estos números deberían asustarte más que una películas de terror.
Por otro lado, no siempre debe ser de esta manera. Todo este trabajo que he ido haciendo, y que parte está plasmado en Human Media, muestra que un excelente servicio de atención al cliente – diablos, únicamente un nivel sobre la media – es suficiente como para hacer que tus clientes vuelvan una y otra vez, porque el estándar está establecido tan bajo, que es realmente fácil hacerlo bien.
Crea algo fuera de lo ordinario, ya sea una sonrisa. Un descuento poco común, un menú individual de acorde al cliente habitual. O una interacción que baila entre el medio online y offline. Entonces crearás clientes leales, consumidores que por ti irán más allá para incluso volver con sus amigos, colegas o familia de vuelta a tu negocio. Cada vez. Siempre.
Y eso amigas y amigos, es retorno real para este centenario y el siguiente y quizá al otro.
Photo credit: Gordon Ednie.
4 comentarios
Hola Isra, estoy totalmente de acuerdo contigo y quiero compartirte un caso que ejemplifica cómo un cliente vio en la alta competencia una hendija para desarrollar su negocio focalizándose en el servicio post venta.
Estoy hablando de un growshop. Situación: demasiados growshops, demasiada competencia. Me cuenta que «hoy los growshops se han convertido en meros pasamanos y distribuidores con un ínfimo margen de ganancia». Y el cliente primerizo, que nunca ha cosechado en su vida, compra un equipo una vez y como no sabe nada de autocultivo, no produce cosecha y se frustra. A partir de ahí, no hay más cliente.
Y aquí es donde Oscar interviene asesorando y brindando un excelente servicio de post venta desde su grow para que el cliente aprenda y se una a la cultura canábica. Me pareció genial su visión. Actualmente le está yendo muy bien, me cuenta que más que clientes, tiene amigos que siempre vuelven…
Abrazo
Completamente convencido. Lo es, lo ha sido siempre y lo será.
Eso es Warhol, Oscar va siempre más allá de lo que se supone que debería ir en su negocio, de ahí el resultado. Gracias por el ejemplo y aportación.