Lecciones sobre la excelencia de servicio

miércoles, Jul 08

lecciones sobre excelencia de servicioVoy a obviar la introducción donde trato de seducirte contándote una historia. Voy a darle más importancia a la utilidad. Estas son algunas impresiones sobre la atención al cliente, mejor que impresiones, lecciones sobre la excelencia de servicio.

Excelencia de servicio

  • Marío Sancho Peluquería. El pasado lunes Mario no trabajaba, estaba de curso, era día libre. Sin embargo, su compromiso por su trabajo y por atender a las personas consiguió apartar a un lado la mediocridad a la que la mayoría de los servicios nos tiene acostumbrados y allí estaba, no sólo para la tarea, sino para además hacerte disfrutar con su pasión por su trabajo y por la vida. Cómo reinventar un negocio tradicional y llevarlo un paso más allá, empujando un poco más cada día. Si le preguntas que es lo que te conduce a ofrecer siempre algo más al cliente, Mario te responde algo como esto; “que cuando vengan aquí noten que nos preocupamos por ellos” o “mostrar que me apasiona lo que hago tratando de contagiarles”.
  • “Más k guapa” (servicio de estética). Es interesante y esclarecedor comprobar como el trabajo que la mayoría hace en 1:30h, estas mujeres profesionales lo hacen en 18 minutos, eso es algo sublime, digno de ser recordado, y ojalá imitado por otros negocios similares. Cuando entras por la puerta, tu prioridad  (el tiempo, usualmente) se convierte en su prioridad, consiguiendo tu despreocupación y la total confianza en su eficiencia.
  • Pascual (masajista deportivo). Cuando eres uno más, tratado como cada uno de los pacientes que allí llegan, y entonces un profesional se extiende 20 minutos para acabar bien el trabajo y cumplir su misión. Lograr tu recuperación o descarga muscular, ahí notas la excelencia de servicio. Pascual en este caso no es como la inmensa mayoría. Él podría haberse detenido cuando en el reloj marcaban los 60 minutos, pero no lo hizo, fue más allá. Entregó más valor del que el cliente pagó por su servicio. Victoria clara.

Esto no es Venice Beach

Ahora viene la parte que me fascina. Estos no son ejemplos de hoteles de cinco estrellas ubicados en Ibiza, restaurantes de Manhattan o negocios regentados por Jeff Bezos, Toni Hsieh o Amancio Ortega. Esto lo he encontrado en algunos de los pequeños que visité hace unos días en Alcoy. Mi ciudad, un poco lejos de Venice beach.

Coincidencias

Cualquiera de los ejemplos expuestos flaquean en su identidad digital, posiblemente. No son unos magos de las redes sociales, ciertamente. Maldita sea, algunos ni siquiera poseen presencia en Internet. Aunque ¿adivina qué? Todos ellos tienen largas listas de espera. Clientes cuidados y sorprendidos que a su vez traen a sus amigos, familiares y colegas y que sí recomiendan a este tipo de maestros del servicio al cliente mediante el canal digital.

Photo credit: Royce Bair.

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  1. 5 elementos que componen el valor - […] de entregar un trabajo que exceda las expectativas de tus clientes, la de atender a cada cliente tipo como…

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