Tal y como hablábamos en la primera parte. Estas son 2 métricas que podrían funcionar en social media a la hora de medir tu trabajo en social media y esfuerzos para determinar la efectividad y retorno.
Valor de un Cliente Perdido
Algunos clientes los cuales han tenido malas experiencias con la empresa podrían utilizar twitter para contar sus experiencias. Esto proporciona una oportunidad para que las empresas busquen quejas de clientes para responderles.
Parecido a la perspectiva de la fórumla del valor del client. Este enfoque se centra en cuantos clientes no se han perdido a causa de social media. Se basa en el valor útil del cliente.
El valor útil del cliente x 0.5 (para darnos cuenta de la porción que el cliente ya ha gastado con la empresa) = Euros no perdidos a causa de social media.
Pero el valor no se detiene aquí. Los clientes que están enfadados con nosotros sufren un factor de amplificación. Lo cual significa que le hablarán a otros sobre sus experiencias y costarán clientes.
Si puedes satisfacer un cliente insatisfecho, probablemente ganarás nuevos clientes (o no perderás los nuevos que vengan) limitando el efecto del cliente insatisfecho. Basado en tu tipo de negocio, puedes crear un estimado del valor de lo que te podría costar un cliente infeliz. Podrían ser 2 de 20 clientes.
El valor de no perder clientes = el número de clientes no perdidos en el efecto del cliente insatisfecho x el valor útil de un cliente x el número de antiguos clientes insatisfechos mensuales.
Alcance Probable
El alcance es una de las diferentes maneras de medir el marketing. Es como el marketing tradicional se juzga típicamente. El alcance es el número de personas que han estado expuestas a tu marca. En el anterior post hablaba sobre la diferencia de usar esta métrica para social media. Dicho esto, entendiendo tu alcance y comparándolo con lo que tu podrías pagar por ese alcance. Podría justificar tu trabajo en social media.
Algunos asumen que el alcance es tan simple como mirar el número de fans/amigos/followers que tiene, pero es algo más que eso. La clave radica en entender el alcance para primero estimar el verdadero alcance orgánico de tus fans.
Algunos piensan que es simplemente el número de followers/fans que tienen, pero es probablemente algo entre 5% y 20% de tus followers. Dependiendo de tus niveles de engagement. Facebook muestra impresiones en las páginas de analytics, lo cual es una buena manera de determinar el alance y en Twitter podría ser el 20% o menos de tus followers.
Cuando otros interactuan con tu marca, también proporcionan impresiones de marca a la gente con la que están conectados. Lo que significa que cuando alguien interactua con tu marca en social media. Esa interacción te da alcance con sus conexiones también. Eso ayudará a medir tu trabajo en social media.
Alcance de marca = número de seguidores x número de posts x 5% que son los que ven tus posts
Amplificación social media = número de interacciones x la media de followers x 20% que son los que ven tus posts
Valor = alcance total x coste de impresión de otra media
Medir tu trabajo en social media
¿Qué otros usos y estrategias has usado para validar el ROI y medir tu trabajo en social media?
Nota: en este post encontrarás la parte 1.
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