Tal y como hay diferentes tipos de marketing, métricas o estrategias digitales, también hay diferentes tipos de «word of mouth», el convencional y forzado y el que es tan poderoso que moviliza a personas.
Ya hay mucho escrito sobre la influencia, líderes de opinión online y el “word of mouth”. Sin embargo, el interés que estos tres temas producen parece no saciarse nunca, pero si lo piensas bien, tiene sentido. Después de todo, ¿Quien no quiere que el mundo hable de su negocio, persona o idea? Y estas tres cosas lo hace, además de ser:
- Aparentemente sin costes.
- Muy alineado con una alta credibilidad.
- Relativamente accesible a cualquier persona con un ratón, teclado, pc (o smartphone / tablet) e Internet.
- La manera más creíble de “publicidad”, aquí un estudio significativo al respecto.
- Relativamente fácil de extender gracias al canal digital.
El set de habilidades que se requieren en el marketing
Pero (y no creo que sea un gran pero), en realidad, como en social media, no hay nada “free” en la prescripción, defensa y “word of mouth” positivo. La conversación efectiva únicamente llega con una planificación estratégica, esfuerzo sustancial, el valor como moneda y la voluntad sincera de conectar y tocar personas. Este tipo de “word of mouth” no es el de “por favor algo viral”, este requiere un set de habilidades diferentes:
1. Proporciona un nivel de excelencia en tu servicio (guest experience) lo suficientemente alto como para incentivar esa conversación positiva.
2. Fija tu estándar de trabajo “sobre y más allá de las expectativas” para realmente encantar a tus clientes. Truco: da 3 veces más de lo que tu cliente espera recibir.
3. Genera contenido “accionable” (que te eduque para hacer algo útil después) y escaso (fuera de la masa).
4. Ofrece programas de entrenamiento, webinars, conferencias exclusivas, talleres libres para desempleados o algo similar para cultivar una cultura positiva en torno a tu marca.
5. Desarrolla una estrategia basada en convertir los canales digitales como Twitter, Facebook o el blog como medios catalizadores de conversación para ayudar a facilitar las conversaciones entre clientes.
6. Educa a tus empleados, socios, comité o equipo a conectar con el cliente a enfocarse en aquello que podría generar una reacción positiva y auténtica.
Piensa en que para crear algo positivo que produzca movimientos, antes tienes que entregar algo positivo que provoque movimientos.
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