La experiencia de invitado [‘guest experience‘]. Ese tipo de brillantez de servicio es lo que sucede cuando conectas propósito, misión y humanidad con personas, intereses, y necesidades. Mediante un servicio ejecutado con maestría, autenticidad y excelencia.

Si, creaste un Twitter para responder preguntas, un chat en tu sitio web, estableciste una política de interacción online, lanzaste un plan digital de fidelizacón… Sí, lo hiciste, pero lo que el cliente en realidad recibe de aquello que ofreciste, es justo lo que sucedió fuera de tu área de control, en ese punto muerto. En las situaciones para las cuales no habías sido entrenado/a y tu guardia fue pillada por sorpresa. En los puntos digitales de contacto que no habías considerado. Y en las horas en las que no hay personal listo para atender las peticiones de los clientes. En los momentos de la verdad que nadie está cuidado. En la interacción que sucede cuando el cliente ya ha recibido el servicio.

La experiencia de invitado, hablo de la auténtica. Es lo que sucede cuando no pretendes, cuando eres íntegro, honesto, accesible y cuando no hay un manual preparado. Es cuando no pretendes ser amable, sino lo eres. Cuando no te esfuerzas por ser auténtico, simplemente lo eres.

No es experiencia de invitado

No es experiencia de invitado cuando en la compañía aérea todo va bien con el servicio de atención a clientes online. Cuando todos están felices y no hay quejas o problemas que solucionar. Es experiencia de invitado cuando no respondes abiertamente a un reclamación por Facebook de un cliente molesto por haber perdido su maleta y no encontrarla. También es experiencia de invitado, cuando la cuenta de Twitter de __________ no das soluciones por los cargos indebidos en las facturas de los servicios consumidos este mes.

Es experiencia de invitado cuando silencias en Instagram a ese cliente que se está quejando por un mal servicio. Es experiencia de invitado cuando en tu sitio web muestras solo los testimonios positivos de tus clientes. No es cuando el cliente responde a una encuesta online sobre el servicio de satisfacción digital y da una máxima puntuación. Es experiencia de invitado cuando para contestar a esa encuesta, has tenido que perseguirle a través de numerosos correos electrónicos, tweets, whatsapp e incluso llamadas.

Es experiencia de invitado cuando un cliente recibe una contestación desafortunada del community manager que representa a tu marca.

Entornos geniales rodeados de mediocridad

El servicio cada día se vuelve más mediocre en un entorno donde los clientes son más demandantes y decisivos que nunca. Precisamente en ese entorno donde poder maravillar a un clientes es más sencillo que cualquier otro tiempo pasado. El cliente debe ser tratado como un invitado. Los invitados quieren ser tratados como invitados. Ese tratamiento nunca sucede dentro de lo que tu empresa pensaba que era una buena experiencia de servicio.

Incluso así, los profesionales del marketing, empleamos el 127% de nuestros esfuerzos en las mismas experiencias mediocres de servicio. Olvidando a los invitados. Obviando los puntos muertos.

Este tipo de experiencia, es una mentalidad que redefine la figura de clientes a una de invitado. Con más protagonismo, un trato más excelente y auténtico. más privilegios. Gracias a una interacción genuina y maravillosa.

Photo credit: Andrey.