Hoy acaba El Viaje por Tazmania. Vuelvo a Melbourne. En este breve periplo he aprendido bastante sobre marketing, entre otras cosas…  He vivido en mis carnes lo que se siente al ser cuidado y tratado como un cliente especial a pesar de no ser un cliente especial. Aquí la experiencia real en Devonport. Que digo, no he sido ni siquiera cliente en absoluto. Creo que ahí reside una de las claves por las que no hay tanta lealtad entre consumidores y negocios, a menos de que seas una LoveBrand. La poca inclinación que tenemos a cuidar y servir a personas más allá de nuestro propio propósito. Empezamos con el retorno sustancial económico o en su caso de marca (likes, comentarios, recomendaciones, compartidos…) en mente. Y eso queridos colegas, es un error de profundidad más que de forma.

Una persona cualquiera es un buen cliente especial

No diseñamos experiencias con el fin de maravillar por encima de la media porque no tenemos ni el tiempo, ni la predisposición ni la orientación necesaria para hacerlo. ¿Solución? Entrenamiento especializado a todo el personal necesario.

Apartamos el hecho de que tenemos que sobresatisfacer las necesidades del cliente porque sabemos que implica un esfuerzo que desestabilizará nuestra productividad. ¿Solución? Definir qué es productividad y cuál es su objetivo primero. Y diseñar una estrategia y operativa de servicios / productos periféricos después.

Cada persona que toma decisiones de presupuesto, personal y atención al cliente, debe tener claro que el objetivo es impactar al cliente de forma positiva. Necesita poder decir, «hacemos esto porque el epicentro de nuestro servicio / producto es mejorar una parte de la vida de nuestros clientes».

Obviamente, puedes mezclar y hacer encajar diferentes técnicas online / offline para exceder expectativas. Lo que no debemos hacer, es planificar y sentenciar una cosa. Y luego, entonces, intentar ahorrar tiempo, dinero y esfuerzos, esperando como magníficos los resultados que lleguen del plan original.

Servir a cliente con humanidad, dignidad y excelencia, cambia al cliente y te cambia a ti. Te cambia como persona al frente, y como organización. Anuncia el cambio que buscas. Luego invierte apropiadamente, en un sistema, personas y procesos que puedan producir los resultados que las personas que te compran merecen.

El resto, son objetivos secundarios.

Atribución imagen: David Whoo.