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Aquí tienes tres aspectos fundamentales para el máximo aprovechamiento de la Web Social por parte de tu empresa o marca: integración social, medición social y social CRM.

Integración Social

Integración social: es la combinación de las nuevas formas de comunicación con los puntos de contacto con el cliente. Estos puntos de contacto incluyen un smartphone, sitio web, blog, email, las personas, atención al cliente o prensa.

Social Media consiste en conversaciones que ocurren entre personas. Las empresas que educan y equipan a sus empleador para conectar con los clientes a través de los puntos de contacto, alcanzarán un mayor efecto de resonancia con el público, ya que lograrán continuar las conversaciones a través de las plataformas sociales.

Piensa la última vez que compraste y te dieron un recibo. Casi siempre los recibos contienen encuestas, el empleado o el embajador de marca que te entregó el recibo trató de conectar contigo simplemente pidiéndote que les sigas en Twitter, entres en su blog o le des al «me gusta» en Facebook y una vez allí, realizar esa encuesta. ¿Dónde está el valor verdadero o la intención por conectar?

Si el embajador de marca usara la intriga o incentivo como señuelo para llevarte a sus plataformas sociales, sería mucho más efectivo. Las marcas que lo están haciendo bien tienen presencia, personalidad e identidad propia, lo cual facilita la oportunidad de conectar. La oportunidad para ti está en entrenar y potenciar tus puntos de contacto.

Busca continuamente maneras de integrar social media dentro del marketing mix de tu marca o empresa.

Medición Social

Medición Social: podría definirse como un impacto de tres métricas en social media. Las tres métricas son son engagement, costes reducidos e ingreso atribuible.

Muchas de las empresas y marcas de hoy en día están tirando el dinero a la basura cada vez que intentan subir al tren del engagement y tan sólo estar presentes. Normalmente este tipo de prácticas buscan desesperadamente «likes» y seguidores. He aprendido que si tuvieran que pagarnos por rentabilidad de «likes,» tendríamos que buscarnos otro trabajo…

Una marca de cosméticos está en todo lo alto en Facebook y todos sus competidores van detrás. Mucha de su interacción ha sido creada gracias a un incentivo de 5 Euros, que se ha ofrecido a la audiencia. Tomando una perspectiva diferente, otra marca de cosméticos ha usado su identidad digital para responder y compartir pregunta realizadas por su publico. Esta marca ha hecho crecer una pequeña, pero más comprometida emocionalmente (engagement) audiencia. Cuando mides el ROI, no es solamente el tamaño de la lista lo que importa, sino el nivel del vinculación emocional.

Aquí tienes tres maneras simples de de medir el impacto de social media:

– Engagement: compara mensualmente, no sólo el tamaño de tu audiencia, sino si la están hablando sobre ti y como lo están haciendo (sentimiento).

– Retribución en coste: intenta reducir tu presupuesto en marketing /comunicación potenciando los canales de la Web Social e integrándolos con los ya existentes.

– Ingreso atribuible: intenta usar códigos para cupones y control de grupos para ver si tu actividad online realmente está incrementando el ingreso, entonces invierte en concordancia.

Mide tanto sea posible, de acorde a tus métricas y objetivos únicos.

Social CRM

Social CRM: el objetivo aquí es que te permita segmentar e identificar de manera efectiva a clientes influyentes. ¿Cómo determinarías la influencia de tus clientes?

Mide la influencia de tus clientes basándote en estas tres cosas:

– Número de fans (una posible esfera de influencia).

– Actividad de tus fans en la Web Social.

– La respuesta a la actividad de los amigos de tus fans.

Algunos negocios o marcas tienden a responder sólo a los clientes más influyentes. El reto es reconocer quien son – ¿Podría una marca enlazar el clientes a una identificación social? ¿Qué pasaría si alguien «no-influyente» tuviera un problema que es escuchado por alguien con influencia?

Una manera efectiva de incorporar el social CRM es segmentar tus listas con ofertas a trabé de email u otros canales. Este nivel de personalización  te permitirá crear mensajes únicos que pueden ser compartidos a través de tus canales social media. Ahora es turno de que la analítica abra el camino.

Alcanzas a las personas cuando las conoces.

Espero que estas iniciativas sirvan y te equipen para que en este 2012 logres llevan a buen puerto el marketing que realizas en la web social.

Photo credit: Crecer feliz.