Hace unos días recibía una noticia por mensaje privado que un amigo envió. El titular decía así «Cabify cierra 2017 con un crecimiento de un 500%». Mi amigo envió la noticia porque sabe cuánto me gustan los negocios que encantan a los clientes. Me sirven de inspiración y de ejemplo, para mis negocios, servicios y productos y para los de mis clientes. Muchos podrán debatir aquí si Cabify en cuestión encanta o no a clientes. Si lo comparamos con otros servicios, el grado de «encantamiento» sin duda es muchísimo mayor. No cabe duda que este hecho impacta positivamente contra las ventas y los beneficios de un negocio.

He trabajado con una buena variedad de empresas y gerentes que, como yo en un principio, evitaron entrar en profundidad en la excelencia de producto y servicio. Sí, ignoraron este fundamento vital hasta que alcanzaron un punto crítico. Sabes que estos problemas existen, pero siempre logras encontrar una razón para justificar por qué es mejor invertir los recursos en herramientas, nuevo staff, publicidad digital, un nuevo sitio web, más SEO o estrategias de innovación.

Cómo frenar el mejor marketing que existe

Tengo un buen listado de razones por las cuales no encantas a tus clientes, entre las cuales destacar:

• Precipitarte en la calendarización de acciones.
• Realizar campañas con poco recorrido.
• No saber cómo escalar interacciones.
• Trabajar con un equipo de gente inadecuada.
• Ignorar las señales de que el mercado no entiende o no está listo.
• Perseguir suposiciones de comportamientos inválidas.
• Competir contra las tendencias tecnológicas.
• Retención de clientes extremadamente baja.
• Poseer un gerente que se preocupa más por los números que por las personas.
• Desigualdad en horarios, jornales y condiciones.

Temas como estos son a menudo pasados por algo en las reuniones de comité, y demasiado complejos para abordarlos con consultores que apenas conocen el contexto. En ocasiones, son incluso cosas demasiado difíciles de admitir.

Las empresas que acaban perdiendo lo hacen por el resultado de no darse cuenta de que maravillar a personas es otra de las claves.

Encanta y empieza a potenciar tu negocio

Los primero pasos podrían ser:

• Demuestra cómo ayudarás a tu cliente a reducir su sufrimiento, necesidad o deseo.
• Invierte tiempo, dinero y energía en relaciones entre clientes y empleados.
• Sé el tipo de empresa (y persona) que siempre responde, y gusta cómo responde.
• Sé útil, agradecido y valioso.
• Trata cómo te gustaría ser tratado.
• Evita las formalidades, sé divertido, entrañable e inolvidable.
• Aprecia el esfuerzo y compromiso de las personas.
• Da valor visible.
• Acércate a una persona (cliente o empleado) tanto como puedas.

Empezamos a hacer marketing por la parte mecánica, olvidando que la parte más importantes es la de carne y hueso. Encanta a tus clientes o tus clientes quedarán encantados por otra opción como tú, mejor, igual o peor.

Atribución imagen: Dickson Phua.