La fórmula del marketing es convincente porque es pura excelencia humana. Es algo más que obvio que el momento de máximo aprovechamiento con un cliente es cuando algo sale mal.
- El cliente está insatisfecho con el servicio.
- El servicio no estaba debidamente diseñado.
- La atención fue totalmente impersonal.
- La propuesta era errónea.
- El diseño no correspondía con el briefing.
- El encargo llegó dos semanas tarde.
- Nadie responde las peticiones.
- El equipo está demostrado y descontento.
En ese momento, cuando se rompió una promesa, es cuando el cliente ve la naturaleza real de la marca u organización. Construimos historias en nuestras vidas sobre las marcas, pero creemos que cuando un compromiso se incumple es cuando vemos la verdad de la historia.
Cada vez que una marca crece y se hace más grande (lo cual significaría ser tan pequeña como una empresa de dos personas), las políticas aparecen. Comandos, presupuestos y burocracia.
La marca se vuelve demasiado importante como para preocuparse por pequeñeces. Quiero decir, podrías ser lo suficientemente grande como para pretender que se preocupa. O tener políticas que aparentan mantener las cosas en su sitio, pero en realidad no les importa.
Excelencia humana
La única forma de implicarnos es a través seres humanos que se comprometan con el cambio, el impacto, la excelencia, conexión y la resonancia (y ofrecerles la autoridad y recursos necesarios para demostrar que es así)
Solo podemos progresar conociendo las necesidades y deseos de nuestros clientes y de nuestros empleados, si de verdad aprendemos bien esta parte, podemos desplegar todo nuestro potencial de servir para crear esa experiencia e interacción que lo cambie todo.
Cuando la fórmula del marketing funciona de esa forma, es bastante más fácil enseñar lo que haces.
Atribución imagen: Hari Patibanda.
