1. Excelencia

Este es el primero de los elementos que componen el valor. La de entregar un trabajo que exceda las expectativas de tus clientes, la de atender a cada cliente tipo como una auténtica celebridad. La de entregar un producto hecho para maravillar. La fuerza que una empresa tiene para crear magia a través de su trabajo. La importancia de crear una utilidad que sea doblemente percibida por la otra parte sin ningún coste adicional, solo por que quieres, puedes y te apetece.

Ejemplo: cuando la palabrería sobre tu gestión de patrimonios encaja perfectamente con el resultado que tus clientes obtienen por ellos. Cuando el espacio de la duda se reduce a cero.

2. Consistencia

Este es otro de los elementos que componen el valor. La brillantez de realizar un servicio fenomenal y que se repita de nuevo, cada vez que llegar un cliente, nunca fallar. Llegar a tiempo, con el mismo precio, con la misma calidad, con la misma sonrisa y trato excepcional.

Ejemplo: cuando cada día el zumo natural de zanahoria, pera y manzana es hecho al instante, para cada persona, conservado a la misma temperatura, con los mismos ingredientes de calidad, servido en el mismo vaso decorado y con el servicio impecable, cada día.

3. Atención

La calidad del tiempo que decides depositar en una idea, producto o servicio que te maravilla. Aquí es donde todos fallan de manera muy frecuente, por impacientes y egoístas. Impacientes porque no invierten en trabajo a largo plazo de ganar familiaridad, permiso y confianza. Egoístas porque profesionales y no profesionales, usualmente quedan enganchados a la creencia errónea de que tener dinero y ser una marca u organización potente te da el derecho de demandar atención. Egoístas porque creen que el valor va sobre ellos, no sobre la persona que presta atención. El reto es que todas las peripecias que necesitas hacer para atraer la atención, podrían ser precisamente la opuesto a lo que necesitas hacer para causar acción, hacer que alguien cambia de idea o conectar.

Ejemplo: cuando llegas a Cala Bandida (Jávea), o al Ten con Ten (Madrid) o a Can Pilot (Ibiza) y preguntas por la persona que te atiende de manera excepcional, y te dicen que hoy no se encuentra trabajando, la echas de menos.

4. Empatía

Entender como tu producto o servicio puede impactar positivamente a tu cliente, pensar como tu audiencia, sentir como tu público potencial. Escuchar el mensaje en lugar de hablar sobre tu discurso. Entrar dentro del mercado y ser uno de nosotros, no de ellos.

Ejemplo: cuando crear un producto diseñado para tu audiencia, cuando diseñas la serie House of Cards como Netflix hizo en base a lo que sus espectadores deseaban, no en base a lo que la data marcaba.

5. (Reconocimiento) Apreciación

El último de los elementos que componen el valor. La de los detalles pasados por alto por la mayoría de nosotros, la de estimar la importancia de tus clientes verdaderos y recompensarla, la de reconocer el trabajo de tu equipo y el esfuerzo de la audiencia por esparcir la noticia sobre tu producto. La de reconocer que el encantamiento, el avance y la utilidad es casi 100% interna. Hasta que te enfrentas al miedo e incomodidad de exponerte al mundo y decir, “eres importante para mí, he creado esto para ti”, es imposible entender nada sobre aquello que significa la apreciación del valor, por parte tuya y de tu cliente. El reconocimiento de las personas que diariamente impulsan tu negocio.

Ejemplo: entregar crédito en directo a un lector de tu blog que no conocías y que nunca antes habías visto en persona. Cuando le llamas por su nombre, rescatas detalles personas de vuestras interacciones y además te preocupas por ponerle en contacto con el proveedor que necesita para hacer funcionar su idea.

Photo credit: Kevin Krejci.