Las marcas que ganan son las que interactúan, escuchan, actúan con empatía y se interesan de verdad por sus clientes. Permanecer humano. Esos negocios que son agradables, transparentes y directos, ganarán. Parece que es lo elocuente. Aunque podría ser no el mejor camino a considerar. Veamos un caso: quieres comprar una vivienda. Como la mayoría de los mortales, el proceso de comprar una casa es complejo y largo. Unos buscan la casa adecuada al mejor precio, pero otros quizá piensan que un alto nivel de experiencia en servicio es crítico para la elección. Buscas a un agente honesto, inteligente, con empatía y que sea muy humano. Como tú. Ahora, en el mundo conectado que vivimos, no es difícil ver quiénes son los mejores, qué profesionales conectan y resuenan, y cuales evitar. Esto determinará si tu experiencia es genial o no. Satisfecho o no satisfecho.
Mas conexión, todavía
Un contacto que se dedica al mundo inmobiliario me contó que enviaba encuestas de post venta por email, son muy importantes para ellos. Se supone que un 10/10 es fantástico y un 9/10 es un fracaso. Al principio pensé que era demasiado perfeccionista. Entonces continuó explicándome que trabajan para comprometerse con el cliente a llegar al 10/10, y si no, preguntan que podrían hacer para que el cliente diera la puntuación del 10/10. En vivo, en directo y desde ese momento se esfuerzan en lograr la perfección en experiencia de servicio para el cliente. Eso es una forma de “guest experience”, claro.
La desconexión, aquí
Sin embargo, la encuesta llega. Aceptas completarla, por la interacción humana, preocupación, cuidado y cariño que hubo detrás. Cuando la ojeas, te piden entre 35 – 45 minutos para completarla. Guau. Ni siquiera piensas que 10 minutos fueran poco. ¿Quién tiene ese tiempo? Mejor ¿Quien quiere destinar ese tiempo a algo así? No respondes.
Días después llegar otro correo de seguimiento. Dos días después, otro. Al siguiente día, una llamada. Otro email. Entonces, una llamada de uno de los directores representantes preguntando cuando tendrás el tiempo para responder a la encuesta. Te sientes culpable o cansado y decides completarla. A los 15 minutos de empezarla, te das cuenta que no resuena contigo. Abandonas. Más emails. Más llamadas. Las llamadas no eran molestas. Los emails no eran rudos. Eran graciosos, amables y agradecidos, algunos incluso divertidos.
Todavía decides retomarla y la finalizas. Luego, sorpresa, llegan dos emails más agradeciéndote el hablarla completado y preguntando si podrían hacer algo más para ayudarte. Y a esto le sigue dos o tres llamadas más del servicio para ofertas. ¿Qué te parece? ¿Te suena?
Ahora multiplica esto, quizá bastante menos dramático y un poco menos exagerado, por todos los servicios a los que te suscribiste. Herramientas, demos, plataformas, APPs, plataformas de compra. Marketplaces. Etc. Asfixiados por tanto servicio, personalización, individualización y humanidad, automatizada, o estructurada.
Ser demasiado “guay» no funciona
Aquí hay una estrategia de marketing y ventas en juego. No es un juego, es un guión. Es un “haz esto para marketear”. Está robotizado, puedes sentirlo. Esto no hace que la marca o negocio sea más humano, amable o cálido. No es permanecer humano. Lo que sí consigue es que parezca como que se están intentando tachar algunas tareas arbitrarias para mantener los estándares altos. El esfuerzo no beneficia al cliente. Parece que se pone en marcha un motor para obtener validaciones internas. Demasiado malo.
Una nota importante: esta explicación de arriba, maravillosamente, aplica a las personas. Tanto en el mundo real, como en Twitter, como en WhatsApp. Ojalá resuene.
Confundiendo necesidades
Email marketing, llamadas, tweets, chats, messaging. Todo ello debe ser usado para entender cómo servir al cliente. Cada punto de contacto es una oportunidad para crear lealtad. Si lo que hay detrás es egoísta y pretende servir a la marca o negocio, cualquiera se dará cuenta. Si lo que hacemos no es auténtico, los clientes se molestarán.
Permanecer humano Vs permanecer auténtico
El marketing es una orquesta. Muchos instrumentos sincronizados para encantar a la audiencia. No es fácil. No confundir cuidar al cliente con buscar formas de validar tus propios esfuerzos siendo pesado con algo que no es útil y saturando con demasiada comunicación.
Esa parte de permanecer humano, cercano, amable y atento, no funciona. Es una farsa.
Photo credit: JD Hancock.
