Establecer relaciones es una de las cosas más importantes en el marketing. Llevo desde finales de 2009 (este artículo se hizo en el 2010) intentando imaginar hacia donde vamos en términos » marketinianos», Social Media, marketing de realidad, multilateral online marketing, marketing aumentado, consumering… Nuevas disciplinas y formas de pensar emergen del marketing.

A esto hay que añadir el solapamiento con las nuevas tecnologías y «devices» como en iPad, Google Nexus, Kindle Dx, iPhone 4G, Social Tv,  pero… ¿Qué está pasando? ¿Qué ha cambiado? ¿Cómo? ¿A dónde vamos a parar? Bueno, yo he hecho un poco de reflexión en una servilleta mientras tomaba un café en Starbucks y estas son algunas de las conclusiones que he llegado y que me gustaría compartir contigo.

Creo que Social Media (permitirme que la trate de ella), se comprará una casa en España y se quedará a vivir con nosotros. De hecho, ha estado viniendo de vacaciones durante los últimos 3 años. ¿La has visto? Las primeras veces nos visitaba a la larga, pero poco a poco sus visitas se han ido prolongando, la pena es que pocos la habían visto por ese entonces. En el 2009, sin duda alguna, Social Media se ha dejado querer por los Españoles (los que la han aceptado tal y como era sin condiciones, sin límites). Otros simplemente se han tapado los ojos cada vez que ella pasaba por su lado y les saludaba, una desconsideración por su parte. En este 2010, veo a mucha gente tratando de quedar con ella para cenar, pasear, ir de picnic, al cine,  barbacoas, presentar a su familia, los suegros e incluso los más atrevidos y osados  la buscarán como socia y harán negocios con ella (yo uno de ellos!) En realidad, déjame decirte que he estado hablando con ella y me ha contado que nos quiere ayudar de varias maneras:

• A conocer a nuestros clientes más y mejor, por lo tanto también a nosotros mismos.
• Recibir información valiosa sobre la gente que nos rodea (Feedback)
• Facilitar la comunicación.
• Establecer relaciones basadas en la confianza, cercanía y fidelidad.
• Conectar con aquellos que nos quieren,  creen en nosotros y piensan que somos importantes.
• Entender mejor nuestro entorno.
• Informar que pasa en la otra parte del mundo.
• Escuchar una conversación y no ruido.
• Enseñar que hay más gente a parte de nosotros mismos.
• Comprender que los demás son los realmente imprescindibles y no nosotros como pensábamos hasta hace poco.
• Ser simples, eficientes y diferentes.

Como puedes ver está dispuesta a realizar un gran trabajo, eso si siempre cogida a nuestra mano. No pretendamos que venga por si sola y lo haga todo por nosotros, porque pensar eso es un error dantesco! (Nadie a dicho que esto fuera fácil ¿o si?)

ESTABLECER RELACIONES: EL CLIENTE, «EL REY» DEL SOCIAL MEDIA (Ahora sí)

Los  clientes como es de esperar van a ser el punto clave en esta partida, todo va a girar entorno a ellos…el mito «el cliente es el rey» (quizás demasiado exagerado y distorsionado con el tiempo) va a tomar relevancia. Más vale que todos nuestros esfuerzos, ideas, estrategias tácticas, etc. Tenga al cliente como eje central, porque si no es así, ya podemos cambiar el enfoque y ajustarlas a ellos.

SELECCIONA, COLABORA Y JUEGA EN EQUIPO

Este es el momento de colaborar, de disfrutar, de jugar limpio, de hacer equipos fuertes, profesionales y sobretodo especializados. Busca establecer relaciones con la gente que te complementa, que te hace más fuerte, más completo, mejor opción para los demás,  divertida, creativa, proactiva, que abrace el cambio y no le importe caerse las veces que sea necesario con tal de alcanzar sus objetivos.

COMUNICACIÓN

Veo un gran problema de comunicación cliente-empresa, incluso de gente-gente, esto si es un problema. Así es muy difícil conectar con nuestro público, que nos conozcan y conocerles, venderles, que vuelvan otra vez o que sean leales. Ahora tenemos que filtrar tanto la información, que apenas reciben un ápice de lo que queremos transmitir. ¿Todavía piensas que no hay necesidad de establecer relaciones de confianza y comunicación con tu audiencia? en ese caso enhorabuena vas a llegar lejos a corto plazo, en caso contrario…DESPIERTA!!! Si, despierta, porque si hoy en día, esperas vivir de tu público vas a tener que hablar su mismo idioma, sentarte con ellos, saber como se llama su perro, que tal les van los estudios a sus hijas, o si le ha ido bien el plan de entrenamiento para perder peso, en pocas palabras prepárate a mezclarte y ser uno de ellos. ¿Por que? porque ellos son los que tiene la voz, el voto, el poder o como quieras llamarlo. Ahora necesitamos más FANS (más que simples clientes)  que nunca… Si, la tendencia ha cambiado, se que es duro y cuesta de reconocerlo, pero cuanto antes lo admitas y trabajes en ello, menos doloroso será para ti. Esto es lo que nuestra amiga Social Media y su amigo el nuevo enfoque del marketing, intentan hacernos comprender, si como he dicho antes, buscas una aventura esporádica a corto plazo está muy bien, aunque yo no lo creo, más bien veo una relación sólida, estable y duradera que ofrezca beneficios y soluciones a nuestros problemas.

FANS

En este nuevo escenario no es necesario mencionar la profesionalidad y la calidad (eso ya lo dábamos por sentado en 2009) ¿verdad? El juego se basa en las reglas de la confianza, el compromiso, la satisfacción y la comunicación, eso hará de nuestros clientes FANS y repito es ahora cuando necesitamos más fans que nunca, los mercados se estrechan cada vez más, la competencia juega cada vez mejor, los clientes quieren la satisfacción total, saben más incluso que nosotros y esperan una «experiencia memorable» en cada servicio, producto o punto de contacto, cada señal es crucial. Si somos capaces de ofrecer valor utilitario y hedonista, ya habremos recorrido un largo camino.

LA OPORTUNIDAD

Veo a muchos profesionales poco contentos con mi amiga Social Media, ellos me dicen que es muy bonita y espectacular, pero que no ven los resultados de su amistad o relación… Yo me pregunto,  ¿qué pasa con el valor intangible? ¿Traduces resultados tan solo en valor económico por inversión? ¿No genera oportunidades establecer relaciones? Apuesto a que la respuesta es  que sí, están tan preocupados por generar dinero que  no ven los beneficios que puede conllevar formar una tribu. Sin embargo, vamos a admitir que no ganan dinero, ¿de acuerdo? OK, ¿Que pasaría si cambiamos las reglas? ¿Que pasaría si nos volviésemos irreverentes y cambiamos la forma de hacer las cosas? (lo siento, pero me considero ese tipo de persona me gusta ser rebelde, darle la vuelta a las cosas y verlas de otra forma) ¿por qué no creamos nuestros propios canales de interactuación con el público? No me refiero a las plataformas Twitter, iPhone Apps, Skype, Facebook, LinkedIn, sino a lo que podemos encontrar dentro de ellos y como lo podemos utilizar en nuestro día a día, he visto cientos de formas diferentes de aplicar Social Media dependiendo del negocio, la persona, la actitud, la aptitud y el conocimiento. Sé que algunos de los canales pueden resultar ineficaces, pero hay que tener malas ideas para conseguir buenas, ¿no?…Es increíble cuanto da de si una servilleta : )

Si crees que me he dejado algo más importante por cubrir, por favor no dudes en decírmelo.

Pero realmente no se trata de mis predicciones o reflexiones, sino de las verdaderamente importantes, las tuyas…

¿Hacia donde vamos? ¿Cual es tu reflexión y conclusión de todo esto?