Vuelo desde Tokio Narita hacia Londres Heathrow. Terminando la segunda etapa de El Viaje. Compañía, British Airways – debía haber sido Finnair pero me quedé en tierra, esto fue un as debajo de la manga que ni siquiera sabía que tenía. Ya en el avión, a punto de despegar, empieza el vídeo con las instrucciones de seguridad. Nada que ver con impactar y encantar, ya sabes.

Entonces algo cambia, algo fuera de lo convencional sucede durante el vídeo demostración con el procedimiento de seguridad. En lugar de aparecer el simpático personal (y a veces aburrido, poco interesante y nada sorpréndente) de la compañía. Comienza una especie de casting donde un “director” empieza a probar a actores, deportistas y personalidades públicas. Todos británicos por cierto, pero de diferentes etnias, acentos, culturas y estilos de vida. Era un casting simulación con todo ese proceso que deseamos que acabe pronto para o bien ver una película, escuchar música o ver alguna de nuestras series favoritas.

Encantador

En esta ocasión, como decía, algo cambió. Por primera vez que recuerde desde que subía un avión, disfruté del vídeo de seguridad en un avión. Era divertido, interesante, distinto y diseñado para encantar al cliente. No para cumplir con unas normas y punto. Era algo más.

“Es extremadamente importante que los pasajeros presten atención a nuestro vídeo de seguridad, e involucrar a algunas de las personas más conocidas del país, nos ofrece la oportunidad de crear algo divertido que esperemos que vean de principio a final” palabras del Alex Cruz, CEO de BA.

Impacto positivo

Lo mejor de todo es la causa social detrás de la campaña. Porque al fin y al cabo cualquier gran compañía puede reunir a 8-10 personajes públicos para “hacer un anuncio”. El objetivo consiste en donar todo el efectivo que lleves contigo al cambiar de país y depositarlo en el sobre que verás a continuación. La acción está vinculada a Comic Relief, ONG vinculada a combatir la hambruna en Etiopía.

Impactar y encantar

La lección de todo esto: no solo es nuestra responsabilidad convertir, de aburridos y típicos a divertidos y diferentes, los puntos de contacto entre el cliente y nuestra empresa, sino que además lo hagamos de forma original, interesante y generosa. Eso, al mismo tiempo que buscamos crear un impacto positivo a personas que viven en desventaja. Porque impactar y encantar pueden y deberian ir de la mano más a menudo.

Busca encantar a tu audiencia, sí, pero sin olvidar utilizar tu negocio para crear cambio en personas que podrian agradecerlo más que tus propios clientes.