¿Para qué hacer más por mi cliente?

martes, Ago 01

para qué hacer más por tus clientes¿Por qué y para qué hacer más?…

Hace unos días estuve en un restaurante comiendo, una mesa de al lado se quejó de que tardaron demasiado en sacarles los segundos platos. Un mes atrás en una conocida tienda de ropa, una mujer se acercó al mostrador y con un recibo de compra le dijo a la dependienta “acabo de ponerme esta camiseta por primera vez y se ha roto por las costuras”. En otra situación que recuerdo, en un hotel, tenía reservado un “late check-out” para permanecer hasta tarde para aprovechar y descansar, a las 12:00h llamaron a mi habitación anulando el tiempo extra, tenían a otro cliente que acomodar y el manager no me dio opción. Ayer estuve en una tienda de electrónica, vi a un hombre entrar con un ordenador portátil nuevo. Con el recibo en la mano. Entonces el hombre dice: “este ordenador portátil venía sin cargador de luz”.

En todas las situaciones, hubo una discusión. Entonces el manager se acercó y en todas ellas proclamó que era imposible que:

  • Hubieran tardado demasiado en sacar los platos.
  • Se hubiera roto la camiseta así de fácilmente.
  • El check-out hasta tarde hubiera estado reservado.
  • El ordenador portátil viniera sin cargador.

En cada una de las ocasiones, el manager trató de salvar la situación con “una excepción para la regla”. Calentando los platos y ofreciendo un descuento si pedían postre. Realizando un descuento de un 50% en la compra de otra camiseta como la que estaba rota. El pago del 50% de la habitación como “late check-out”. Y vender un cargador de luz para el portátil a mitad de precio.

Para qué hacer más por ellos

Primero, ¿y para qué hacer más de lo que se nos ha preparado / entrenado en crear excepciones que realmente encanten a nuestros clientes? ¿Poseen los negocios una lista de excepciones tan inútiles como esas?

Todavía peor, el mensaje que cada uno de estos negocios lanza es el siguiente: “Lárgate. No confiamos en ti. No te queremos como cliente”. Principalmente porque eso es lo que significa esos descuentos ofrecidos.

Cada negocio tiene la posibilidad de hacer a un cliente feliz o infeliz. Hacer lo “adecuado” es irrelevante.

En resumen: si intentar dar una lección a tu cliente, has perdido. Por dos cosas:

  1. No has dado ninguna lección a nadie.
  2. Has perdido un cliente.

El marketing facilita, no dificulta. Buscar hacer a tus clientes felices, no que salgan corriendo y no vuelvan jamás.

Atribución imagen: Karen Mallonee.

2 Comentarios

  1. Rodrigo Borrego (Morath)

    El Corte Inglés ha sido siempre un referente en ese tipo de situaciones y, raro es que te pongan una mala cara, que pongan en duda lo que le estás diciendo, …
    De hecho, apostaría a que tienen asumido que en algunos casos les tomarán el pelo y les engañarán pero que el coste de ésas que se comen les supone un coste menor que el coste que les supondría perder a esos clientes.
    En los cuatro casos que has puesto a mí me habrían perdido irremediablemente como cliente, no por la incidencia, sino por cómo la han tratado de resolver, en plan “ni pa ti, ni pa mi”, compartimos y solucionamos el error a pachas. No señor, al menos en esos casos no es así.
    No digo que haya que aplicar a rajatabla lo de que “el cliente siempre tiene la razón” pero en esos cuatro casos, el fallo no es del cliente, ni de lejos.

  2. Isra García

    Estoy de acuerdo Rodrigo, requiere empatía, cosa que escasea. Luego, disposición y excelencia, dos elementos de los que también hay poco.

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