80% de marcas creen que proporcionan un buen servicio digital de atención al cliente (social-online). Solo el 8% de los clientes están de acuerdo. Es fácil darnos cuenta de la disparidad entre la percepción y la realidad. Solo hay que usar ese servicio.
¿Cómo entonces mejorar el servicio digital de atención al cliente en una marca?
Engagement frecuente
Un estudio de Forrester (descarga con registro) muestra que aquellas marcas que entran en conversaciones con su comunidad, aumentan en un 54% las posibilidades de que hagan una compra en los siguientes 12 meses. El mismo estudio, muestra que las marcas que trabajan en incrementar el engagement en casi el doble, doblaron las compras realizadas en el mismo periodo de 12 meses.
A pesar de que entendemos la importancia del “guest experience”. Todavía hay muchos negocios que no están haciendo uso de todo este potencial.
Un estudio de Boston Consulting Group y NICE apunta que los consumidores Europeos no estamos bien cubiertos por el servicio digital de atención al cliente. El 33% de los encuestados no usaban el canal digital (ni social media) porque tomaba demasiado tiempo resolver los incidentes con los usuarios.
Engagement personalizado
68% de los clientes defienden que han dejado de usar un producto o servicio porque pensaban que la marca no se preocupaba por ellos. Algo que ocurre desde hace mucho tiempo, son muchos clientes perdidos. Una parte de ese trabajo ocurre en el canal digital.
- Conoce tu audiencia – personaliza el engagement.
- Empodera al equipo digital – equiparlos con las herramientas que necesitan para resolver rápidamente peticiones / quejas / problemas.
- Colaboración interdepartamental – coordina campañas de marketing con los equipos de servicio digital de atención al cliente
- Medir resultados – entiende la experiencia del cliente monitorizando NPS & CSAT.
Si quieres ejemplos de buen trabajo en este punto, vincula con las cuentas de : @KLM, @ASOS_HeretoHelp o @SpotifyCares o @AmazonHelp.
Colaboración de impacto
El digital customer care debe tener el respaldo del marketing para generar contenido de alto impacto para su audiencia y clientes. Sin embargo, este debe ir dirigido a los momentos de interacción que ocurren entre ambas partes. Es por eso que la estrategia de contenidos debe estar diseñada por ambos. Los estrategas de marketing / contenidos y el equipo de servicio digital de atención al cliente.
La colaboración y la comunicación es una forma integral de que los profesionales de los departamentos de marketing y aquellos que se dedican al servicio digital de atención al cliente, creen una mejor experiencia para sus clientes. Ambos equipos necesitan trabajar en conjunción para medir los efectos de las campañas.
Hub digital
Puedes hacer el mejor marketing digital del planeta, pero si tu servicio digital de customer care no funciona con la misma efectividad, entonces, los esfuerzos son inútiles.
La clave reside en usar un hub central digital y colaborar con todos los equipos de engagement digital (social). La meta es integrar social media marketing con los CRMs tradicionales. De esta forma podremos proveer una mejor experiencia al cliente. Justamente como hace Panama Jack o Palladium Group.
Photo credit: Altimeter.
