Estrategia del 1995 al 2015: atención al cliente o servicio al cliente. Estrategia del 2015 hacia delante: la experiencia de invitado.

Ca Joan, Ushuaïa Beach Hotel, Hï, Teatro Marbella, elrow, Cala Bandida, (lugares que he visitado recientemente) poseen un concepto llamado “el momento de la verdad”. Lo que significa: cada vez que un invitado (no cliente, comensal o consumidor) entra en contacto con cualquier aspecto del negocios, por muy remoto que sea, es una oportunidad de crear un impacto decisivo. Fíjate en “impacto decisivo” puede ser positivo o negativo.

¿Por qué “invitado”? Porqué invitado/a es más humano, cálido y hospitalario que un “cliente”. ¿Por qué “experiencia”? porque la experiencia cubre mucho más que “servicio” o “atención”. Ambos son importantes, pero hay más parte de una experiencia que servicio y atención.

¿Te das cuenta cómo eso crea un nuevo juego? ¿Puedes ver cómo esa postura y esa mentalidad, te da mucho más con lo que operar? Usemos algunos ejemplos para diseñarlo:

La experiencia de invitado en un hotel

Desfragmentando las diferentes fases de la experiencia de invitado en un hotel:

• Prospectos: el invitado busca un lugar donde hospedarse.
• Investigación: el invitado compara información para tomar una decisión.
• Compra: el invitado paga por la habitación.
• Llegada: el invitado llega al lugar.
• Check-in: la invitación es entregada al invitado.
• Entrada: el invitado entra a la habitación.
• Estancia: el invitado permanece en el hotel y sus alrededores.
• Manejo de errores: cualquier cosa que no funcione.
• Salida: el invitado abandona el hotel.
• Post-partido: cualquier contacto con el invitado después de su estancia.

Esto sería casi todo. Ahora, si fueras la responsable del diseño de la experiencia de invitado… ¿cuántas estrategias se te ocurren para mejorar cada uno de esos pasos?

Empezarías por el paso uno, porque este es el paso donde compartirías con el invitado por qué tu negocio es la decisión adecuada. Utilizarías herramientas de escucha activa para encontrar clientes potenciales hablando sobre viajar a la ciudad donde tú tienes tu hotel.

A medida que avanzas, vas mejorando. ¿Cómo mejorarías el check-in? ¿Qué podrías hacer para brindar una experiencia dinámica en la fase “estancia”? Y así sucesivamente…

La experiencia de invitado para blogger

Segundo ejemplo, toquemos los componente de la experiencia de invitado:

• Prospecto: el invitado quiere un tipo determinado de contenido útil.
• Investigación: el invitado comprueba diferentes blogs como recursos.
• Compra: el invitado paga (o se suscribe) los productos (servicios).
• Consumo: el invitado absorbe los recursos y contenidos.
• Post-partido: cualquier contacto para alcanzar al invitado.

Aquí, tanto si es un blog como un libro, depende de qué clase de blog o libro es, podrías tener más de un tipo de “invitado”. Si es un portal de contenidos, la venta de publicidad digital podría ser otro tipo de experiencia de invitado. Encontrar autores / redactores es otro tipo de experiencia de invitado. Tendríamos que añadir otros componentes. Puedes hacerlo tu mismo.

La pregunta es, ¿qué podrías hacer para diseñar una mejor experiencia de invitado en la compra?

Imagen Atribución: Torres Burriel Estudio.