Escribía esto rumbo a Barcelona, para continuar con mis trabajos: proyecto impactos educativos, elrow y verificar mi participación en otro posible nuevo proyecto. Horas más tarde viajaba hacia Doha con destino Ciudad del Cabo. Estaba preparando una exposición para un nuevo proyecto con elrow, tenía que ver mucho con la experiencia de invitado a través del canal digital, y a pie de pista. Algo que esta misma semana trabajamos en Cala Bandida y la anterior en Teatro Marbella
Experiencia de invitado en social media…
Aquellas personas que buscan la experiencia de invitado en social media, tienen unas expectativas mucho más altas que hace tres años. El 22% de los clientes esperan ahora una respuesta de cualquiera marca resoluta y en menos de diez minutos. Cumplir esas expectativas puede hacer que tu negocio salga beneficiado. Una encuesta reciente concluyó que el 83.5% de los encuestados reaccionado muy positivamente. Eso fue cuando una marca les respondió de forma eficiente y humana. Aquí las dos claves.
Sin embargo, un estudio de Bai & Company informa: mientras el 80% de organizaciones creen que entregan una experiencia de servicio superior, solo el 8% de los consumidores están de acuerdo. A pesar de que todos estamos convencidos que el engagement y la interacción son las claves. Muchas cuestiones, quejas y peticiones, quedan en saco roto. Este efecto podría ser devastador: 85% de los clientes encuestados han avisado a sus amigos y familia (de forma activa) sobre ese producto o servicio que les ofreció una experiencia de servicio pésima.
Tres consideraciones para construir una experiencia de invitado en social media potente:
Permanece más humano y cercano
Es obvio, sí. Pasarán los años y esta técnica seguirá siendo infalible. Hoy todavía más determinante que cuando empezó Human Media en 2011. En un panorama repleto de bots, un cliente se sentirá más valorado si sus preocupaciones son atendidas por una persona y no un robot. Mimetizar el lenguaje de tu audiencia es esencial. Usa palabras y frases coloquiales y no temas usar emojis o hashtags (si es apropiado para la marca). Finalmente, añade el nombre y contacto de la persona detrás de la interacción en cada respuesta. De esta manera los clientes sabrán quien es la persona al cargo de la interacción y cómo contactar con ella.
Eficiencia en la respuesta
Por experiencia en varias organizaciones y proyectos sabemos que esto es decisivo. En IG trabajamos con un tiempo de respuesta de 8 minutos en plataformas como Instagram, Twitter, newsletters, blogs o Facebook. Una respuesta rápida identificando el problema o la petición no eliminará el dolor, pero al menos proyectará la sensación de que estamos haciendo todo lo que podemos. La siguiente parte es intentar resolver asunto entre la primera y segunda interacción. Si es un cliente quejándose por un email servicio en el restaurante, disculpas, explicación de qué sucedió y solución sobre cómo resolver el problema.
Consistencia en la comunicación
Una colaboración constante entre el equipo digital, marketing y dirección es un factor crítico. Si esto no funciona integrado, habrá desconexiones y errores fatales que nos dejarán con «el culo al aire». Sucede cuando interactúas dos veces con el mismo cliente con la misma petición, cuando un equipo envía un email y la otra parte del equipo llama al cliente, con el mismo asunto las dos partes. No es necesario un Social CRM para hacerlo bien, aunque si lo tienes te ahorrás mucho más tiempo. Designa a las personas adecuadas del servicio de invitados digital y crea hoja de cliente compartidas que cada departamento vaya completando y actualizando.
Social media es la herramienta perfecta para mejorar la experiencia de invitado. Lo más importante es saber escuchar y tratar a tus clientes como si fueran invitados.
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