Como dicen en ventas, una objeción o contradicción, o feedback negativo (reclamación), significa una oportunidad de venta – esto también funciona para el feedback neutral y por supuesto el positivo (en el cual se puede ahondar y descubrir bondades más allá de las adulaciones), lo único que sucede es que hay que saber detectarlo, tratarlo y convertirlo. Esa es una clave aplicable en el canal digital – y en el no digital. A continuación encontrarás como trabajar esas tres fases tan determinantes del feedback para lograr resultados.

1. Detectar: buscar ese feedback que no tiene malicia, cinismo o destrucción, ni incurre groserías y que busca una solución. Por ejemplo: «hemos detectado un problema de carga en la sección servicio de tu sitio web» o «creo que necesitas mejorar la comunicación interna, especialmente con las personas de tu departamento, ellos serían un buen jurado para comprobar si el informe está perfectamente acabado».

2. Tratar: nunca excederse emocionalmente, tratar el asunto con elegancia, buenas formas y con un timing de acción. Dando una respuesta clara y directa al feedback desde la comunidad. Argumentando que en el plazo de X días (u horas) obtendrá una contestación, ya sea pública o privada, dependiendo de la importancia del asunto. Siempre es más apropiado hacerlo por privado, denota más profesionalidad.

3. Convertir: actuar sobre ese feedback, llevar la acción a cabo (quizás es revisar una factura, comprobar cual es el estado del número de pedido o una consulta técnica sobre el funcionamiento del televisor), responder o reaccionar y lo más importante, plasmarlo en un informe de interacciones (o de feedback) que permita seguir y monitorizar cuantas veces interactúan con nosotros, desde que canales (teléfono, correo postal, email, Skype o reuniones) plataformas sociales (Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter o Google+) y que medios (mensajes privados, comentarios, imágenes, vídeos o menciones públicas).

Estas tres fases, bien identificadas, analizadas, monitorizadas y plasmadas en un documento, gráfico o infografía, son además una gran manera de defender el ROI del trabajo “invisible” del feedback y sus interacciones resultantes. Propiamente desarrollado y con los parámetros adecuados, puede ayudarnos a identificar por que lugares empleados, usuarios o clientes pueden llegar mejor a nosotros, e incluso cuales son los problemas más habituales, pudiendo aquí aplicar puntos de mejora para nuestro departamento, servicio, producto, sitio web, suscripciones o procesos defectuosos.

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