¿Has recomendado alguna vez algún festival / concierto / evento?
¿Cuáles fueron los parámetros que utilizaste?
¿Analizaste los resultados de cada año que tuvo lugar extraídos del feedback de cada uno de los asistentes y los comparaste con festivales / conciertos / eventos similares?
¿O te basaste en lo que encontraste en el propio festival / concierto / evento? ¿Te fijaste quizá en la excelencia de cada pequeño detalle? ¿En el trato que recibiste en los controles de seguridad y del propio personal una vez dentro? ¿te sirvió quizá como referencia la impecabilidad del servicio de limpieza y la infraestructura de alimentación, información y variedad de «atracciones»? ¿Fue quizá la inversión en humanidad?
¿Qué me dices sobre la exquisita atención recibida en el restaurante que estabas recomendado a tus amigos el otro? ¿Y los comentarios ultrapositivos que recibiste de ese fisioterapeuta nuevo en la ciudad?
¿Es posible que que alguien recomiende un tanto un determinado modelo de smartphone, basándose en en cosas que no tienen nada que ver con un análisis sobre la velocidad de procesar información en Evernote o Drive?
Esto es una forma retórica de señalar que las personas (y los negocios) hacen dos cosas. Aunque la mayoría se concentra en una sola, la cual es la tarea en el momento presente. Pero, hay algo mucho más importante, algo desconectado de lo que se produce pero ciertamente relacionado: cómo hiciste sentir a tu cliente.
Cómo es esto para la regla del 97%: por un factor de tres, lo que tú (o tu negocio) hace no es ni de cerca tan importante cómo hace sentir a la gente.
Si te crees esta regla (ojalá), entonces la pregunta interesante viene aquí: ¿por qué inviertes casi todo tu tiempo en las estrategias y tácticas equivocadas?
Una lección de guest experience y excelencia que aprendimos Josef y yo en Tomorrowland con nuestros amigos de elrow.
Tomorrowland con elrow, antes
Tomorrowland con elrow, después
Atribución vídeo: Josef Ajram.
