«Está cerrado por vacaciones hasta el 8 de Enero». «No atenderemos pedidos hasta después de Navidades». «No podré responder a los correos hasta que no pasen las fiestas locales». «Podremos atender tu petición después de semana santa». «Volvemos a nuestra actividad regular a partir de Año Nuevo».
Personalmente, hace años, tomé una decisión empresarial que cambió el rumbo de cómo trabajamos y cómo entregamos resultados. No trabajamos con proveedores que no se encuentran disponibles en menos de 48 horas. Todo el mundo tiene derecho a vacaciones, por supuesto que sí. Sin embargo, el cliente que paga por un servicio tiene derecho a ese servicio y a la atención que requiere haber adquirido el compromiso de servirle.
Pensamos que porque prestamos un servicio o vendemos un producto y podemos cerrar. Sí, pero luego no te preguntes porque el cliente no volvió a ti.
Cerrado por vacaciones tiene que morir
En Navidades, en vacaciones de Agosto, en Semana Santa, justo cuando más provecho podemos sacar a los negocios, es cuando más ignoramos la regla de encantar a clientes. Ir siempre más allá. La excelencia implica hacer ese esfuerzo extra que otros muchos no harán. Luego nos sorprendemos cuando la competencia o el vecino de al lado, maravilla a clientes cerrando más tarde por ese cliente que no llega a tiempo.
Qué fácil es gustar a tus clientes hoy:
- Abre tu negocio una hora antes.
- Envía y recibe pedidos en Agosto y aumenta la rapidez de entrega y la de respuesta en la atención al cliente.
- Nunca digas «no» a un cliente que llega a tarde o a destiempo.
- Sé la opción disponible el día 25 de diciembre, el día 1 de enero y el día 6 de enero. Paga el precio que tengas que pagar.
- Modifica los emails automáticos que dejan saber que no podrás atenderles mientras estás de vacaciones. Modifícalo por uno que cuente que no vas a dejar de servirles ni incluso en esas fechas señaladas para desconectar.
- Evitar «echar» a tu cliente del local, tienda, restaurante, hotel, etc. con trucos sutiles – o técnicas rudas.
- Ignora cualquier signo de mediocridad laboral como: «tenemos unos horarios», «la cocina está cerrada», «no podremos atenderle, lo siento».
- Desacredita y despide al staff perezoso inclinado solo a cumplir con su horarios para ganar un jornal mensual.
Cada día veo más negocios que cavan sus propias tumbas porque no están dispuestos a dar tres pasos más allá que el resto.
Mientras tú cuelgas el cartel de cerrado por vacaciones, hay unos intrépidos que se están ganando – y llevando – a tus clientes.
Atribución imagen: Rusell Davies.
4 comentarios
De acuerdo contigo. Encantar a los Clientes (con C siempre con mayúscula por su importancia), implica apasionarse por ofrecer un servicio de alto impacto. La gestión de las vacaciones no debe alterar el alto impacto.
Estoy muy a favor de esa afirmación, si queremos más, tenemos que buscar más y andar esos pasos extra. Obviamente sin sacrificar nuestra salud o bienestar.
Hola Isra! Creo que esto que planteas es un argumento de doble filo. Hay frases aquí realmente «heavys» como Desacredita y despide al staff perezoso inclinado solo a cumplir con su horarios para ganar un jornal mensual
Teniendo en cuenta el contexto laboral de nuestro país esta visión parece que echa más leña al fuego a la existente explotación de muchos trabajadores.
Y luego está en cómo este planteamiento se aterriza en la realidad. El caso del restaurante, por ejemplo. ¿Es posible que un restaurante que se quiere posicionar en un buen ratio de calidad sirva su comida convenientemente sin importarle la hora? Para el siempre disponible están los fast food, que es otro modelo de negocio.
En el caso de los autónomos (o con el más atractivo naming de emprendedores), esto qué supone? Eliminar el poco tiempo de descanso que tenemos?
Cómo es entendido este argumento por los clientes? WhatsApps nocturnos? Llamadas intrascendentes el domingo a la hora de comer?
Un post con debate, sin duda!
Autónomos, emprendedores, trabajadores, si todos aspiran a la ultraproductividad y a la excelencia personal / profesional, no se tendrán que preocupar de nada de lo que argumentas. El problema es que estamos terríblemente preocupados por esos factores porque el 90% del mundo hace solo el trabajo justo. No es soreprendente ver un sistema decadente con personas perezosas.