La atención al cliente solía ser un gran dividendo. Antes, las grandes empresas invertían mucho en cuidar a sus clientes, otras hacían lo mínimo (o incluso menos). Por supuesto, en esos tiempos, nadie podía darte el servicio que podrías soñar. Era imposible permitirse responder por teléfono a todas las peticiones, preguntas o dudas, era muy costoso contratar y entrenar suficientes operadores. Y tampoco podían dedicarte a alguien solo para ti.

Sin embargo, hoy, cuando la mayoría de nuestro engagement es digital, no se requiere un presupuesto sin fin para encantar personas. Todo lo que una empresa necesita hacer para diseñar propiamente un proceso para encantar personas, es comprometerse, es permanecer humanos, es aplicar la empatía, es querer encantar, respetar y admirar a su cliente (aunque sea una sola vez la que se preocupe por todo el proceso, ya que es escalable).

Encantar personas es personal y es humano

Cuando muestras esa humanidad, responsabilidad y excelencia, es fácil:

Crear un proceso que es fácil de usar, claramente etiquetado y bien diseñado.

Construir un sistema de respuestas que no te torture ni a ti ni a tus clientes y entonces elegir si es vía audio, vídeo o texto.

Poner intención en cualquier interacción digital, incluso si crees que no te reportará nada o es fácil malgastar el tiempo del usuario.

 Dar valor en cualquier respuesta haciendo ese momento humano, recordando un detalle, sacando una anécdota, confesando un fallo o un gusto.

[Inserta aquí la historia de la aseguradora, compañía de Internet, empresa de telefonía, organismo gubernamental o negocio, que no le importe encantar personas. Uno donde los comités hacen el proceso más lento y molesto. O donde el equipo no trabajó unido. O donde la urgencia del momento hace que la atención y el trato cercano se pierda del trabajo a largo plazo. La cosa vital es, que si una empresa puede utilizar la tecnología medio bien, entonces, cualquier PYME con los recursos básicos (pero ultraproductiva, con automotivación, orientación y excelencia) puede encantar personas.]

Y seguimos en el centro

El titular es siempre: las herramientas son tus interacciones humanas, sobre todo cuando quieras deleitar personas y que estas sean tus mejores vendedores. Y encima gratis.

Sin costes porque se paga en dividendos con lealtad y una muy buena satisfacción del cliente.

Pero, y es un gran pero, hace falta que alguien ahí arriba y abajo, tenga la suficiente inclinación, empatía y amor (propio) como para encantar personas.

Quizá necesitamos cambiar nuestra narrativa a “querido cliente, vamos a torturarte cada vez que interactúes con nosotros, y te preguntarás ¿y cómo es esto posible? Bueno, debido a la pereza y frustración que hemos añadido en el diseño de las interacciones que definen los momentos de la verdad contigo”.

Atribución imagen: Impact.