Tan pronto como las organizaciones y personas empiecen a dejar atrás la era social media que todos conocemos, aquella en la que las redes sociales y la web social es entendida como un todo y no como una parte del ecosistema. Cuando consigamos integrar los canales sociales en el cableado del negocio, huyamos de la distorsión de lo nuevo y cuando entendamos la disonancia entre la creación y las herramientas que la nueva economía ha traído consigo. En ese momento emprenderemos la evolución hacia el nuevo escenario del marketing conectado y la transformación digital de los negocios. Social Media necesita adaptarse para encajar en el nuevo escenario en el que nos encontramos.
Esculpiendo un nuevo modelo
Continúo escuchando cómo las marcas se esfuerzan en cómo crear un modelo social. Eso es por lo que me preocupa conocer la manera en la que los grandes grupos o individuos conciben y utilizan la web social. Más específicamente lo que los equipos aprenden intentando coordinar y colaborar con todas las áreas funcionales del esqueleto del negocio y cómo eso ha dado forma a por ejemplo la atención al cliente, el guest experience o el departamento de ventas.
Parte del todo
En estos cuatro últimos años han pasado por mis manos más de 300 canales sociales diferentes que supondrían aproximadamente más de 65 millones de fans, followers, suscriptores de sitios de diferentes partes del mundo, principalmente Europa, Latinoamérica, algo de Norte América y una pequeña porción de África. Esto no incluye sitios como blogs, foros o yahoo answers, que escapan un poco a mi alcance. Esto ha sido un gran desafío siempre, porque siempre me he encontrado desbordado y eso me ha permitido fallar y volver a intentar, pero a la misma vez ha supuesto un imperativo que ha facilitado el operar de un modo altamente integrado y coordinando, para significativamente apoyar comunidades y consumidores más inteligentes y mejor conectados.
El centro no cambia
Una parte del éxito de una organización o marca que adopta la nueva economía que supone Internet y la consecuente transformación de procesos y estrategias es su voluntad para invertir y trabajar en la integración. La clave está en habilitar que los responsables de social media, marketing, comunicación, atención al cliente, ventas, finanzas e incluso operaciones cooperen y lideren en una misma dirección, y hagan las tareas que aseguran que el cliente permanece al centro de cada esfuerzo.
La cooperación y la integración que eso crea, funciona. Ahora puedes reducir el tiempo de respuesta de 24 horas a 90 minutos gracias a los nuevos canales de los que disponemos.
¿Quién posee social media?
La transformación que estamos viviendo y que dice adiós a las redes sociales crea una cultura colaborativa donde todo el mundo da un paso atrás para comprobar que todo funciona, todos los departamentos son potenciados, antes de continuar.
Estamos llegando a un lugar donde ningún departamento será el dueño de social media, sino todos seremos sus poseedores, esto garantizará una experiencia de 360º donde el corazón será descubrir que es lo mejor para el cliente y cómo la marca puede proporcionar valor al mismo. Social Media es sólo otro canal y el día a día se encargará de alinearnos para comunicar, compartir, integrar y ser una parte del todo. En eso consistirá el próximo modelo social media.
Photo credit: Mary Constance.
17 comentarios
Definitivamente no soy disruptiva, Isra. Leo tu post y no encuentro nada diferente de lo que hace décadas he aprendido y aplicado en mi negocio como marketing relacional…al menos el que yo entendí y estudié…lo único que sumo ahora son canales diferentes, con reglas diferentes y hasta la adaptación a ellos es un proceso conocido…que los consumidores han cambiado? sin duda…como también lo han hecho en otras épocas…en fin , lo dicho no soy disruptiva porque no he encontrado la gran novedad conceptual 🙂 un abrazo
Quizás no encuentras la novedad conceptual porque esto que digo es quizás algo que se supone que viene de serie y por lo tanto se asume, pero la realidad a lo que ocurre ahí fuera es totalmente distinta. De lo contrario no nos encontraríamos en el escenario en el que nos encontramos, uno donde social media no funciona y donde pensamos que la web social y las nuevas formas de comunicación crean los resultados. Sí, marketing, como siempre, pero ¿quién sale ahí fuera y muestra el camino que entrega resultados? la integración de procesos innovadores en el cableado del negocio no es marketing relacional, es transformación estratégica y nos ayuda a ver el negocio como un mecanismo de trabajo integrado donde todo es social media y viceversa.
Estamos aprendiendo. Las personas, las marcas, las insitituciones. Tenemos heramientas muy nuevas que cambian la manera de relacionarse y que no hemos tenido módelos (porque no existian) para aprender a incorporarlas a la vida personal, laboral. Los «espabilaos» que primero pillen el rollo, pues tendrán ventaja.
Además, hoy justamente, también publico un artículo que habla sobre lo mismo; cómo usar el smartphone (y no me refiero a nivel técnico, sino cómo incorporar a nuestro día día el estar hiper-conectado a amigos, trabajo, conocidos, noticias,…). Os dejo el enlace http://www.webpsicologos.com/blog/2014/01/16/ansiedad-en-el-trabajo/
Estoy en la misma ‘onda’ que tú, Israel. Más que adentar los social media a las organizaciones, hay que gestionar el cambio de cultura hacia lo ‘digital’. Dejar que las jerarquias y silos departamentales pasen a ser propiedad de toda la estructura, buscando lideres ‘naturales’.
Aunque es dificil de hace entender por los que hasta ahora tomaban todas las decisiones, es la forma en que las nuevas generaciones desean que sean sus empresas. Y contra esto no hay posibilidad de escapar, o gestionas el cambio hacia lo colaborativo, o te quedaras en la época de los dinosaurios.
Adaptar los social media, es como lo mismo le paso cuando adoptaron el telefono las empresas. Nadie podia llamar, y ahora todo el mundo lo hace.
Tiempo al tiempo, lo único que hay que hacer es estar ahí, intentando amplificar la idea y conceptos. Muchos lo llamamos ‘social business’, otros ‘social enterprise’, aunque los términos tienen definiciones diferentes, son los modelos de negocio a seguir para llegar a nuestra meta.
Saludos
Gracias Isra, por responder. Comparto lo que dices, mi argumentación tenía un sentido irónico que pretende rescatar como eterno el concepto de que el cliente debe ser el centro, de que las relaciones y los vínculos con base en la transparencia son el contexto y que toda estrategia, llamesmole como le llamemos, asignemosle la novedad que le asignemos, es la que debe ser, con lo viejo, con lo nuevo, con lo azul y con lo prestado…Un abrazo
La clave está en la simbiosis, transformación de negocios y adaptación a los nuevos procesos de la economía conectada, la esacalabilidad que logremos crear gracias a Internet y el apalancamiento a raíz de otros modelos de negocio influenciado por el ya actual modelo.
Social media es marketing conectado a la nueva economía, cuando entiendes eso, la paradoja desaparece y empieza el trabajo real.
Un placer Gabriela, siempre es realmente interesante encontrar puntos de vista que puedan ser diversos. Aprendo mucho de ello. Sí, es el centro, y ahora podemos llegar por maneras más interesantes que antes.
La cuestión no es cambiar de modelo… sino cambiar de paradigma. Mientras siga habiendo diferencias entre productores y consumidores y no vayamos hacia un modelo integrado de ‘prosumidores’…
Mientras sigamos creyendo en el crecimiento continuo en un mundo finito y no tendamos hacia modelos-paradigmas decrecentistas… todas las herramientas que creemos irán en contra nuestra…
Supongo que lo que debemos es encontrar el resultado del esfuerzo corporativo de las acciones en la web social.
A este respecto, en algunos ámbitos, ya se está empezando a hablar de ‘afinidad metodológica’…
Ahora mismo estoy enfrente de ese reto, una organización con un crecimiento humano espectacular, unas 40 personas en relación directa con el cliente y donde quiero implementar la era digital…un CEO innovador y 100% implicado y mucha resistencia interna a los cambios, todo un poema…
Muchas gracias por tu post, por tu aportación como siempre transgresora, yo lo estoy viviendo en mis propias carnes, luego #estápasando.
Está es la mejor manera de vivir la experiencia, adentrándote en ella. Adelante Belén.