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Jul
11

El diseño de la experiencia de invitado

By Isra Garcia  //  Marketing  //  No Comments

Estrategia del 1995 al 2015: atención al cliente o servicio al cliente. Estrategia del 2015 hacia delante: la experiencia de invitado.

la experiencia de invitado

Ca Joan, Ushuaïa Beach Hotel, Hï, Teatro Marbella, elrow, Cala Bandida, (lugares que he visitado recientemente) poseen un concepto llamado “el momento de la verdad”. Lo que significa: cada vez que un invitado (no cliente, comensal o consumidor) entra en contacto con cualquier aspecto del negocios, por muy remoto que sea, es una oportunidad de crear un impacto decisivo. Fíjate en “impacto decisivo” puede ser positivo o negativo.

¿Por qué “invitado”? Porqué invitado/a es más humano, cálido y hospitalario que un “cliente”. ¿Por qué “experiencia”? porque la experiencia cubre mucho más que “servicio” o “atención”. Ambos son importantes, pero hay más parte de una experiencia que servicio y atención.

¿Te das cuenta cómo eso crea un nuevo juego? ¿Puedes ver cómo esa postura y esa mentalidad, te da mucho más con lo que operar? Usemos algunos ejemplos para diseñarlo:

La experiencia de invitado en un hotel

Desfragmentando las diferentes fases de la experiencia de invitado en un hotel:

  • Prospectos: el invitado busca un lugar donde hospedarse.
  • Investigación: el invitado compara información para tomar una decisión.
  • Compra: el invitado paga por la habitación.
  • Llegada: el invitado llega al lugar.
  • Check-in: la invitación es entregada al invitado.
  • Entrada: el invitado entra a la habitación.
  • Estancia: el invitado permanece en el hotel y sus alrededores.
  • Manejo de errores: cualquier cosa que no funcione.
  • Salida: el invitado abandona el hotel.
  • Post-partido: cualquier contacto con el invitado después de su estancia.

Esto sería casi todo. Ahora, si fueras la responsable del diseño de la experiencia de invitado… ¿cuántas estrategias se te ocurren para mejorar cada uno de esos pasos?

Empezarías por el paso uno, porque este es el paso donde compartirías con el invitado por qué tu negocio es la decisión adecuada. Utilizarías herramientas de escucha activa para encontrar clientes potenciales hablando sobre viajar a la ciudad donde tú tienes tu hotel.

A medida que avanzas, vas mejorando. ¿Cómo mejorarías el check-in? ¿Qué podrías hacer para brindar una experiencia dinámica en la fase “estancia”? Y así sucesivamente…

La experiencia de invitado para blogger

Segundo ejemplo, toquemos los componente de la experiencia de invitado:

  • Prospecto: el invitado quiere un tipo determinado de contenido útil.
  • Investigación: el invitado comprueba diferentes blogs como recursos.
  • Compra: el invitado paga (o se suscribe) los productos (servicios).
  • Consumo: el invitado absorbe los recursos y contenidos.
  • Post-partido: cualquier contacto para alcanzar al invitado.

Aquí, tanto si es un blog como un libro, depende de qué clase de blog o libro es, podrías tener más de un tipo de “invitado”. Si es un portal de contenidos, la venta de publicidad digital podría ser otro tipo de experiencia de invitado. Encontrar autores / redactores es otro tipo de experiencia de invitado. Tendríamos que añadir otros componentes. Puedes hacerlo tu mismo.

La pregunta es, ¿qué podrías hacer para diseñar una mejor experiencia de invitado en la compra?

Imagen Atribución: Torres Burriel Estudio.

Abr
18

Experiencia de invitado en social media: tres consideraciones

By Isra Garcia  //  Marketing, Social Media  //  No Comments

Escribía esto rumbo a Barcelona, para continuar con mis trabajos: proyecto impactos educativos, elrow y verificar mi participación en otro posible nuevo proyecto. Horas más tarde viajaba hacia Doha con destino Ciudad del Cabo. Estaba preparando una exposición para un nuevo proyecto con elrow, tenía que ver mucho con la experiencia de invitado a través del canal digital, y a pie de pista. Algo que esta misma semana trabajamos en Cala Bandida y la anterior en Teatro Marbella

Experiencia de invitado en social media…

Aquellas personas que buscan la experiencia de invitado en social media, tienen unas expectativas mucho más altas que hace tres años. El 22% de los clientes esperan ahora una respuesta de cualquiera marca resoluta y en menos de diez minutos. Cumplir esas expectativas puede hacer que tu negocio salga beneficiado. Una encuesta reciente concluyó que el 83.5% de los encuestados reaccionado muy positivamente. Eso fue cuando una marca les respondió de forma eficiente y humana. Aquí las dos claves.

experiencia de invitado en social media

Sin embargo, un estudio de Bai & Company informa: mientras el 80% de organizaciones creen que entregan una experiencia de servicio superior, solo el 8% de los consumidores están de acuerdo. A pesar de que todos estamos convencidos que el engagement y la  interacción son las claves. Muchas cuestiones, quejas y peticiones, quedan en saco roto. Este efecto podría ser devastador: 85% de los clientes encuestados han avisado a sus amigos y familia (de forma activa) sobre ese producto o servicio que les ofreció una experiencia de servicio pésima.

Tres consideraciones para construir una experiencia de invitado en social media potente:

Permanece más humano y cercano

Es obvio, sí. Pasarán los años y esta técnica seguirá siendo infalible. Hoy todavía más determinante que cuando empezó Human Media en 2011. En un panorama repleto de bots, un cliente se sentirá más valorado si sus preocupaciones son atendidas por una persona y no un robot. Mimetizar el lenguaje de tu audiencia es esencial. Usa palabras y frases coloquiales y no temas usar emojis o hashtags (si es apropiado para la marca). Finalmente, añade el nombre y contacto de la persona detrás de la interacción en cada respuesta. De esta manera los clientes sabrán quien es la persona al cargo de la interacción y cómo contactar con ella.

Eficiencia en la respuesta

Por experiencia en varias organizaciones y proyectos sabemos que esto es decisivo. En IG trabajamos con un tiempo de respuesta de 8 minutos en plataformas como Instagram, Twitter, newsletters, blogs o Facebook. Una respuesta rápida identificando el problema o la petición no eliminará el dolor, pero al menos proyectará la sensación de que estamos haciendo todo lo que podemos. La siguiente parte es intentar resolver asunto entre la primera y segunda interacción. Si es un cliente quejándose por un email servicio en el restaurante, disculpas, explicación de qué sucedió y solución sobre cómo resolver el problema.

Consistencia en la comunicación

Una colaboración constante entre el equipo digital, marketing y dirección es un factor crítico. Si esto no funciona integrado, habrá desconexiones y errores fatales que nos dejarán con “el culo al aire”. Sucede cuando interactúas dos veces con el mismo cliente con la misma petición, cuando un equipo envía un email y la otra parte del equipo llama al cliente, con el mismo asunto las dos partes. No es necesario un Social CRM para hacerlo bien, aunque si lo tienes te ahorrás mucho más tiempo. Designa a las personas adecuadas del servicio de invitados digital y crea hoja de cliente compartidas que cada departamento vaya completando y actualizando.

Social media es la herramienta perfecta para mejorar la experiencia de invitado. Lo más importante es saber escuchar y tratar a tus clientes como si fueran invitados.

Photo credit: GrabieleNWG.

Mar
23

El canal digital es un magnífico lugar para encantar clientes

By Isra Garcia  //  Marketing, Social Media  //  No Comments

80% de marcas creen que proporcionan un buen servicio digital de atención al cliente (social-online). Solo el 8% de los clientes están de acuerdo. Es fácil darnos cuenta de la disparidad entre la percepción y la realidad. Solo hay que usar ese servicio.

servicio digital de atención al cliente

¿Cómo entonces mejorar el servicio digital de atención al cliente en una marca?

Engagement frecuente

Un estudio de Forrester (descarga con registro) muestra que aquellas marcas que entran en conversaciones con su comunidad, aumentan en un 54% las posibilidades de que hagan una compra en los siguientes 12 meses. El mismo estudio, muestra que las marcas que trabajan en incrementar el engagement en casi el doble, doblaron las compras realizadas en el mismo periodo de 12 meses.

A pesar de que entendemos la importancia del “guest experience”. Todavía hay muchos negocios que no están haciendo uso de todo este potencial.

Un estudio de Boston Consulting Group y NICE apunta que los consumidores Europeos no estamos bien cubiertos por el servicio digital de atención al cliente. El 33% de los encuestados no usaban el canal digital (ni social media) porque tomaba demasiado tiempo resolver los incidentes con los usuarios.

Engagement personalizado

68% de los clientes defienden que han dejado de usar un producto o servicio porque pensaban que la marca no se preocupaba por ellos. Algo que ocurre desde hace mucho tiempo, son muchos clientes perdidos. Una parte de ese trabajo ocurre en el canal digital.

  • Conoce tu audiencia – personaliza el engagement.
  • Empodera al equipo digital – equiparlos con las herramientas que necesitan para resolver rápidamente peticiones / quejas / problemas.
  • Colaboración interdepartamental – coordina campañas de marketing con los equipos de servicio digital de atención al cliente
  • Medir resultados – entiende la experiencia del cliente monitorizando NPS & CSAT.

Si quieres ejemplos de buen trabajo en este punto, vincula con las cuentas de : @KLM, @ASOS_HeretoHelp o @SpotifyCares o @AmazonHelp.

Colaboración de impacto

El digital customer care debe tener el respaldo del marketing para generar contenido de alto impacto para su audiencia y clientes. Sin embargo, este debe ir dirigido a los momentos de interacción que ocurren entre ambas partes. Es por eso que la estrategia de contenidos debe estar diseñada por ambos. Los estrategas de marketing / contenidos y el equipo de servicio digital de atención al cliente.

La colaboración y la comunicación es una forma integral de que los profesionales de los departamentos de marketing y aquellos que se dedican al servicio digital de atención al cliente, creen una mejor experiencia para sus clientes. Ambos equipos necesitan trabajar en conjunción para medir los efectos de las campañas.

Hub digital

Puedes hacer el mejor marketing digital del planeta, pero si tu servicio digital de customer care no funciona con la misma efectividad, entonces, los esfuerzos son inútiles.

La clave reside en usar un hub central digital y colaborar con todos los equipos de engagement digital (social). La meta es integrar social media marketing con los CRMs tradicionales. De esta forma podremos proveer una mejor experiencia al cliente. Justamente como hace Panama Jack o Palladium Group.

Photo credit: Altimeter.

Nov
25

La experiencia de invitado

By Isra Garcia  //  Marketing  //  No Comments

la experiencia de invitadoLa experiencia de invitado [‘guest experience‘]. Ese tipo de brillantez de servicio es lo que sucede cuando conectas propósito, misión y humanidad con personas, intereses, y necesidades. Mediante un servicio ejecutado con maestría, autenticidad y excelencia.

Si, creaste un Twitter para responder preguntas, un chat en tu sitio web, estableciste una política de interacción online, lanzaste un plan digital de fidelizacón… Sí, lo hiciste, pero lo que el cliente en realidad recibe de aquello que ofreciste, es justo lo que sucedió fuera de tu área de control, en ese punto muerto. En las situaciones para las cuales no habías sido entrenado/a y tu guardia fue pillada por sorpresa. En los puntos digitales de contacto que no habías considerado. Y en las horas en las que no hay personal listo para atender las peticiones de los clientes. En los momentos de la verdad que nadie está cuidado. En la interacción que sucede cuando el cliente ya ha recibido el servicio.

La experiencia de invitado, hablo de la auténtica. Es lo que sucede cuando no pretendes, cuando eres íntegro, honesto, accesible y cuando no hay un manual preparado. Es cuando no pretendes ser amable, sino lo eres. Cuando no te esfuerzas por ser auténtico, simplemente lo eres.

No es experiencia de invitado

No es experiencia de invitado cuando en la compañía aérea todo va bien con el servicio de atención a clientes online. Cuando todos están felices y no hay quejas o problemas que solucionar. Es experiencia de invitado cuando no respondes abiertamente a un reclamación por Facebook de un cliente molesto por haber perdido su maleta y no encontrarla. También es experiencia de invitado, cuando la cuenta de Twitter de __________ no das soluciones por los cargos indebidos en las facturas de los servicios consumidos este mes.

Es experiencia de invitado cuando silencias en Instagram a ese cliente que se está quejando por un mal servicio. Es experiencia de invitado cuando en tu sitio web muestras solo los testimonios positivos de tus clientes. No es cuando el cliente responde a una encuesta online sobre el servicio de satisfacción digital y da una máxima puntuación. Es experiencia de invitado cuando para contestar a esa encuesta, has tenido que perseguirle a través de numerosos correos electrónicos, tweets, whatsapp e incluso llamadas.

Es experiencia de invitado cuando un cliente recibe una contestación desafortunada del community manager que representa a tu marca.

Entornos geniales rodeados de mediocridad

El servicio cada día se vuelve más mediocre en un entorno donde los clientes son más demandantes y decisivos que nunca. Precisamente en ese entorno donde poder maravillar a un clientes es más sencillo que cualquier otro tiempo pasado. El cliente debe ser tratado como un invitado. Los invitados quieren ser tratados como invitados. Ese tratamiento nunca sucede dentro de lo que tu empresa pensaba que era una buena experiencia de servicio.

Incluso así, los profesionales del marketing, empleamos el 127% de nuestros esfuerzos en las mismas experiencias mediocres de servicio. Olvidando a los invitados. Obviando los puntos muertos.

Este tipo de experiencia, es una mentalidad que redefine la figura de clientes a una de invitado. Con más protagonismo, un trato más excelente y auténtico. más privilegios. Gracias a una interacción genuina y maravillosa.

Photo credit: Andrey.

Nov
24

Cuando permanecer humano es una farsa

By Isra Garcia  //  Human Media, Marketing  //  No Comments

cuando permanecer humano no funcionaLas marcas que ganan son las que interactúan, escuchan, actúan con empatía y se interesan de verdad por sus clientes. Permanecer humano. Esos negocios que son agradables, transparentes y directos, ganarán. Parece que es lo elocuente. Aunque podría ser no el mejor camino a considerar. Veamos un caso: quieres comprar una casa. Como la mayoría de los mortales, el proceso de comprar una casa es complejo y largo. Unos buscan la casa adecuada al mejor precio, pero otros quizá piensan que un alto nivel de experiencia en servicio es crítico para la elección. Buscas a un agente honesto, inteligente, con empatía y que sea muy humano. Como tú. Ahora, en el mundo conectado que vivimos, no es difícil ver quiénes son los mejores, qué profesionales conectan y resuenan, y cuales evitar. Esto determinará si tu experiencia es genial o no. Satisfecho o no satisfecho.

Mas conexión, todavía

Un contacto que se dedica al mundo inmobiliario me contó que enviaba encuestas de post venta por email, son muy importantes para ellos. Se supone que un 10/10 es fantástico y un 9/10 es un fracaso. Al principio pensé que era demasiado perfeccionista. Entonces continuó explicándome que trabajan para comprometerse con el cliente a llegar al 10/10, y si no, preguntan que podrían hacer para que el cliente diera la puntuación del 10/10. En vivo, en directo y desde ese momento se esfuerzan en lograr la perfección en experiencia de servicio para el cliente. Eso es una forma de “guest experience”, claro.

La desconexión, aquí

Sin embargo, la encuesta llega. Aceptas completarla, por la interacción humana, preocupación, cuidado y cariño que hubo detrás. Cuando la ojeas, te piden entre 35 – 45 minutos para completarla. Guau. Ni siquiera piensas que 10 minutos fueran poco. ¿Quién tiene ese tiempo? Mejor ¿Quien quiere destinar ese tiempo a algo así? No respondes.

Días después llegar otro correo de seguimiento. Dos días después, otro. Al siguiente día, una llamada. Otro email. Entonces, una llamada de uno de los directores representantes preguntando cuando tendrás el tiempo para responder a la encuesta. Te sientes culpable o cansado y decides completarla. A los 15 minutos de empezarla, te das cuenta que no resuena contigo. Abandonas. Más emails. Más llamadas. Las llamadas no eran molestas. Los emails no eran rudos. Eran graciosos, amables y agradecidos, algunos incluso divertidos.

Todavía decides retomarla y la finalizas. Luego, sorpresa, llegan dos emails más agradeciéndote el hablarla completado y preguntando si podrían hacer algo más para ayudarte. Y a esto le sigue dos o tres llamadas más del servicio para ofertas. ¿Qué te parece? ¿Te suena?

Ahora multiplica esto, quizá bastante menos dramático y un poco menos exagerado, por todos los servicios a los que te suscribiste. Herramientas, demos, plataformas, APPs, plataformas de compra. Marketplaces. Etc. Asfixiados por tanto servicio, personalización, individualización y humanidad, automatizada, o estructurada.

Ser demasiado “guay” no funciona

Aquí hay una estrategia de marketing y ventas en juego. No es un juego, es un guión. Es un “haz esto para marketear”. Está robotizado, puedes sentirlo. Esto no hace que la marca o negocio sea más humano, amable o cálido. No es permanecer humano. Lo que sí consigue es que parezca como que se están intentando tachar algunas tareas arbitrarias para mantener los estándares altos. El esfuerzo no beneficia al cliente. Parece que se pone en marcha un motor para obtener validaciones internas. Demasiado malo.

Una nota importante: esta explicación de arriba, maravillosamente, aplica a las personas. Tanto en el mundo real, como en Twitter, como en WhatsApp. Ojalá resuene.

Confundiendo necesidades

Email marketing, llamadas, tweets, chats, messaging. Todo ello debe ser usado para entender cómo servir al cliente. Cada punto de contacto es una oportunidad para crear lealtad. Si lo que hay detrás es egoísta y pretende servir a la marca o negocio, cualquiera se dará cuenta. Si lo que hacemos no es auténtico, los clientes se molestarán.

Permanecer humano Vs permanecer auténtico

El marketing es una orquesta. Muchos instrumentos sincronizados para encantar a la audiencia. No es fácil. No confundir cuidar al cliente con buscar formas de validar tus propios esfuerzos siendo pesado con algo que no es útil y saturando con demasiada comunicación.

Esa parte de permanecer humano, cercano, amable y atento, no funciona. Es una farsa.

Photo credit: JD Hancock.

Oct
10

Encantar es una proposición diferencial

By Isra Garcia  //  Human Media, Marketing  //  No Comments

Cuando logras encantar clientes, no les das ninguna otra elección. Va a comprar de ti, volver de nuevo cuando te necesite (o sin necesitarte). Y va a traer a más como ella/él.

encantar clientes

Maneras de encantar clientes

Estas son algunas maneras de poder encantar clientes:

  • Adquiere el compromiso de mantener tu precio en todos los canales de distribución con los que operes. Y toma responsabilidad cuando esto no suceda.
  • Extiende la garantía 1 mes adicionalmente.
  • Premia a los clientes nuevos que llegan a ti, sí, pero recuerda, gratifica y sobre-premia a los clientes que ya llevan contigo mucho tiempo.
  • Haz que tus productos o servicios premium sean mas poderos, más confiables, más versátiles y más comprensibles que aquello más económicos.
  • Entrega tus clientes un producto o servicio que les imparte positivamente y les haga sentir grandes cuando traten de impresionar a otras personas.
  • Nunca vendas, a terceras partes, la información (o datos) privada que obtienes de tus clientes, sin preguntar primero de forma transparente.
  • Haz que la información esencial, polémica y limitante, parezca en letra grande en lugar de en una diminuta.
  • Desarrolla planes para recaudar fondos a largo plazo desarrollando relaciones auténticas y humanas a largo plazo.
  • Habla a tus clientes de la forma más transparente e íntegra que puedas.
  • Baja los precios (si decides bajarlos) para todo el mundo igual, no solo para los que llegaron a ti como clientes potenciales.
  • Responde, de forma tan inmediata como puedas, las preguntas que llegan de tus clientes.
  • Asume y espera lo mejor cuando se trata sobre el intento, inteligencia o trasfondo o intención de un cliente.

La mayoría de personas, especialmente las personas a las que deseas vender, no están preocupadas por pagar un poco más. Si esto llega con dignidad, confianza, humanidad, valor extra y una sonrisa.

Encantar clientes es vender, más.

Photo credit: duncan c.

Jun
16

El impacto de darlo todo

el marketing de darlo todoDarlo todo cambia el resultado.

Como personas que somos, ya lo sabemos. Amamos las personas comprometidas. Ayudamos y apoyamos a nuestra familia y amigos. Nos unimos a comunidades donde nos ayudamos los unos a los otros.

Darlo todo

Hacemos estas y otras cosas de manera natural. Relacionarnos, vincular, conectar e interactuar son actividades básicas que el cerebro entiende muy bien, porque hemos sido criados en grupos, el 98% de los casos. No somos solo individualistas, como los gatos, sino que funcionamos mejor en grupos, como los lobos.

Sin embargo, la rareza sucede en los negocios. Olvidamos al individual, nos obsesionamos por la masa. Enviamos un mensaje en lugar de hablar con nuestros clientes actuales, aunque fuera solo escuchar. Se ha dicho que digamos una cosa y luego hagamos otra cosa diferente.

De persona a persona, necesitas darlo todo, arriesgar, ser excelente en esas relaciones, es imperativo ser directo, transparente e integro con las personas, pero parece que en los negocios esa norma no debe cumplirse necesariamente ¿seguro?

La cultura en la que vivimos solo pretende crear satisfacción a corto plazo, competir por precio y eliminar riesgos y costes. Nunca haríamos estos nuestra esposa, hijos o amigos, por supuesto. Y fuera de nuestros círculos, lo hacemos incluso sin pensar en ello.

Nuestros clientes no intentan aprovecharse de nosotros, no nos quieren hacer la jugada, no quieren ganar y que nosotros perdamos, eso es lo que este sistema mediocre trata de doctrinar. Queremos relaciones con ellos, eso si es rentable. Entonces ¿por qué no creamos unas mejores relaciones?

Esto es lo que he descubierto. Algo especial sucede cuando depositas excelencia e las relaciones, cuando de verdad inviertes en las relaciones, ya sea con el cliente o en cualquier otro sitio.

Todos sabemos esto, todos lo vemos suceder

Lo he visto en organizaciones alrededor de todo el mundo, todas las que trabajan con Internet y la economía conectada que ha facilitado la web social. Funciona.

Lo he visto en ciudades como Valencia o Zaragoza, donde muchas personas lo han aprendido porque aman los lugares donde viven y quieren hacer brillar esas ciudades. Todas esas personas lo han dado todo, y por ellas, esas ciudades emergerán.

Puedes verlo en las relaciones humanas que suceden en la web en cualquier sitio, relaciones construidas en Twitter, blogs, Facebook, donde se han creado conexiones que han dado lugar a negocios, amistades o amor.

Las matemáticas de esto

Puedes ver los números funcionar. En la terminología de inversiones, “dollar-cost averaging” es lo que sucede cuando compras más acciones de una empresa, incluso cuando las acciones no son buenas. ¿Por que harías eso? Podrías preguntarte.

Lo haces cuando todavía es una buena empresa para invertir, y va a sobrevivir porque los números son los correctos. Lo haces cuando ver que la empresas está infravalorada – cuando nadie cree en ella y sabes que va a salirse.

En otras palabras, lo haces porque crees en esa empresa.

¿Crees en tus clientes? ¿En tus lectores? ¿En tus seguidores? ¿Crees en las interacciones humanas? ¿Crees en cambiar las cosas que te importan? ¿En el marketing impecabilidad? ¿Crees en que tienes más oportunidades de cambiar la interacción, la relación y el resultado que nunca antes en la historia?

Yo sí, demonios que si lo creo.

¿Y tú? Es por eso por los que podríamos ser diferentes, o no.

Devuelve al mercado, clientes, amigos, necesitados, algo por lo que tomas a diario. Da tanto como puedas, a quien lo merece.

Dalo todo. No queda otra.

Photo credit: Mike Beales.

Feb
25

¿Qué pasaría si lo hicieras?

By Isra Garcia  //  Alto rendimiento, Marketing  //  No Comments

atreverseHablemos de la importancia de atreverse. ¿Qué pasaría con tu cliente si mejorases la calidad de tu servicio? ¿Qué pasaría con tu audiencia si maravillaras con tu actuación? ¿Qué pasaría con tus fans si fueses humano y auténtico? ¿Qué pasaría con tu público si creases algo nuevo? ¿Qué pasaría con tu comercio si mañana, al otro, al otro, al otro y al otro, el día de navidad, en semana santa – en definitiva, los 365 días del año – levantaras la persiana y estuvieras siempre listo y preparado? ¿Qué pasaría si respondieses a tu comunidad online siempre que llegan a ti? – ¿Cómo cambiaría todo esto tu relación, interacción y resultado con ellos? Atreverse es lo fundamental, lo más importante, lo que marca la diferencia.

¿Qué le pasaría a tus consumidores y potenciales si no solo no pararas de hacer tu trabajo si no que lo hicieras de manera brillante, comprometida y continuada?

Si nunca paras de aparecer, estar disponible, ser accesible, si nunca paras de aportar valor, si nunca parar de ser la opción mas útil ¿Serías echado de menos el día que no estés?

Si el hotel no está disponible, iremos a otro hotel. Si el consultor no está, encontraremos uno nuevo. Si la universidad casposa no nos admite, podremos ir a otra igual o más casposa. Si la aseguradora no nos asegura, habrá una en internet que si lo haga. Si el MBA es demasiado costoso para nosotros, encontraremos una alternativa más económica. Atreverse va de ser imaginativo y crear alternativas.

¿Qué pasaría si decidieses hacer el trabajo que importa? ¿Importa si eres tú el que nunca para de hacer justo eso? El trabajo exquisito de encantar y ser excepcional. Atreverse a cambiarlo todo es lo único que realmente importa. ¿Lo harás? ¿Qué estás esperando? El momento es ahora.

Photo credit: Linda Biafore.

Ago
26

Cómo crear confianza en tu cliente: 7 valores clave

By Isra Garcia  //  Marketing  //  4 Comments

como crear confianza en tus clientesEs cierto, primero hay que ganar (hace años se decía “captar”) la atención de tu cliente potencial, ¿y una vez posees ese tesoro que supone la atención? Necesitas crear confianza para convertir clientes.

Crear confianza

Y crear esa confianza no tiene tanto que ver con crear un sitio web robusto, tener el mejor equipo community engagement del país o poseyendo cientos de miles de fans. La confianza se gana por integridad y la integridad significa mantener promesas.

Cuando de verdad quieras crear un marketing magnífico, empieza solo por hacer promesas que tu organización o pequeño negocio pueda mantener. También puedes seguir los 7 componentes (o valores) que IG, y yo mismo, seguimos para lograrlo.

1. Sinceridad

Necesitas ser honesto y genuino en todo tu marketing – incluyendo lo que tus empleados o management habla ahí afuera. Obtén atención por lo que tu marca, producto o servicio hace bien, no clames por aquello que podría volver después y perjudicarte. Esto es como las start-up que cierran de repente (por adquisición o bancarrota) sin dar explicaciones a sus proveedores, clientes o incluso empleados, y entonces surge un ejecutivo y habla de la importancia de la transparencia en una organización.

2. Claridad

No es necesario que algo de lo que más horripila a una persona es ser vendida sin querer serlo. Inmediatamente desconectamos. El contenido que crees debería estar repleto de valor que tus clientes y prospectos puedan usar hoy, la clave aquí es generar utilidad para todo aquel que llega a ti, sí, hasta que los que ni siquiera poseen o compran lo que intentas vender.

Para hacer esto, hay una manera que nos funciona genialmente bien, intentar resolver los problemas de nuestra audiencia, explica cómo podría despegar su campaña de crowdfunding, cómo optimizar su blog, qué carencias tienes su plan digital o cómo obtener una gran rentabilidad por sus accione suplicatorias online, ofrece trucos y prácticas potentes para ayudarles a tener éxito.

3. Autoridad

Algo que cada vez que explico a un cliente o marca que asesoro, me miran como si hubiera tomado LSD. Posiblemente hay contenido mejor que el tuyo, producto más funcional que el tuyo, servicio más recomendable que el tuyo, el de tu competencia. Si encuentras algo que desearías haber hecho, no tengas miedo de compartirlo. Haciéndolo no solo proporcionar valor a tu audiencia, sino que también demuestras que tu organización está lo suficientemente convencida de su trabajo, que referencia a la competencia no representa ninguna amenaza.

4. Comunicación

Si tu mensaje no llega, si tu audiencia no entiende lo que quieres decir, si no sabes quien es tu cliente o si no hay fricción a causa de los resultados de tu trabajo que expones, es que tu comunicación falla. Lo que haces, contenido, producto, equipo, empleados, cuentan una historia. ¿Quién mejor para contarla que un profesional de la comunicación, un marketer generoso, un storyteller o un periodista?

5. Veracidad

Cuando la gente acuda a ti con problemas, preguntas, dudas o información, si decides ayudarles, no puedes fallar. Por ejemplo, uno de los objetivos en el content marketing es colocarte como experto en un campo específico. Incoherencia de mensajes, demasiados errores, comentarios o reviews negativos y quejas de clientes, podría hacer que las personas no te creyeran fácilmente – entonces tampoco creerán en lo que vendes.

6. Reconoce y disculpa

Por supuesto, esto es vital, ¿quieres crear confianza? empieza por admitir que te equivocaste, pide disculpas y haz algo para solucionar el posible desperfecto. Cuando más cueste reconocerlo, más confianza ganarás, y no a la inversa. En mi caso hay un 99% de probabilidades que haga negocios con alguien que sabe reconocer cuando ha fallado y lo toma en serio, que quien siempre parece que gana y nunca pierde. En IG promovemos la disculpa directa y sin tapujos como un gran activo de crecimiento colectivo y confianza.

Cuando eres capaz de saltar a una plaza abarrotada de gente y decir que te equivocaste, esto solo muestra que te dedicas a la transparencia y a intentar arreglar las cosas que no salen como esperabas ¿quién no confiaría en eso?

7. Resultado

Todo acaba aquí y cómo amo que así sea. El arma definitiva, el componente secreto, el valor esencial para que tus clientes confíen en ti se llama resultados, cuanto más a largo plazo mejor, pero entiendo que es necesario crear a corto para ir dando pasos hacia delante. Si cada interacción de tu staff con el cliente acaba en una sonrisa, si cada producto que vendes excede expectativas, si cada instalación eléctrica que montas dura el doble que las de tu competencia, o si cada conferencia que das proporciona cinco veces más idea que cualquier otro conferenciante. La gente confiará, la gente te amará.

Es tu trabajo crear confianza.

Photo credit: Joi Ito.

Ago
10

Nadie lo hace

By Isra Garcia  //  Marketing, Negocio  //  2 Comments

customer service - nadie lo haceUno de los aspectos más determinantes de un negocio hoy en día, es aparentemente uno de aquellos pasados por alto con más frecuencia. Estar en la línea de fuego de la interacción con las personas, llámalo customer service si lo prefieres. Estar ahí es maravilloso, la mayoría de días. Que mejor manera que saber cómo van las cosas que escuchar (y atender) las preguntas, desafíos, quejas y peticiones de tus clientes. Nadie lo hace

Sin embargo puedo decirte esto…

Nadie lo hace

No hay preocupación por encantar al cliente más allá de la pregunta de cortesía. Más allá de cuando entra y sale por la puerta de tu negocio (sea offline o sea online). No hay importancia más allá de la venta rápida. No hay un seguimiento fiel. Ni hay un interés más allá del ahora. No queremos saber cual es su historia, cuáles fueron sus precedentes antes que nosotros, ni cuáles son sus pretensiones al llegar a nuestro negocio. Parece que lo único que sí queremos es su compra repetida, fidelidad y abogacía. Y amigos y amigas, esto último nunca tendrá lugar. Si primero no trabajamos en maravillar a nuestros clientes de forma profesional y humana al mismo tiempo.

Hay excepciones, ejemplo

He trabajado con negocios que están transformando por completo su prisma. Desde pasar a ser un “todo incluido por un precio módico” a “un lugar donde todo está construido en base a las exigencias INDIVIDUALES de cada persona que entra por la puerta”. Un claro ejemplo de esto es la transformación en guest experience (digital y no digital) que está sufriendo el Grupo Palladium (con Ushuaia y Hard Rock Ibiza como máximos exponentes) encabezada por Iñaki Bau. Este cambio les ha permitido alcanzar una conexión realmente profunda con el cliente al mismo tiempo que han subido los precios de sus servicios considerablemente. Un incremento siempre uniforme a la calidad y excelencia del trato recibido, el servicio (o experiencia) vivida y producto consumido.

Esto es lo que necesitas

El futuro (hoy mismo podría ser una buena definición de futuro) de social media y el marketing en general. Es rediseñar y recrear experiencias individualizadas que coloquen al cliente (la persona) en el centro y esto le permita una interacción completa con la marca, negocio, organización o autónomo. A todos los niveles, aplica a cualquiera. Algo que nadie (o muy pocos) está haciendo.

Photo credit: iCrossing.

Jul
8

Lecciones sobre la excelencia de servicio

By Isra Garcia  //  Marketing, Negocio  //  1 Comment

lecciones sobre excelencia de servicioVoy a obviar la introducción donde trato de seducirte contándote una historia. Voy a darle más importancia a la utilidad. Estas son algunas impresiones sobre la atención al cliente, mejor que impresiones, lecciones sobre la excelencia de servicio.

Excelencia de servicio

  • Marío Sancho Peluquería. El pasado lunes Mario no trabajaba, estaba de curso, era día libre. Sin embargo, su compromiso por su trabajo y por atender a las personas consiguió apartar a un lado la mediocridad a la que la mayoría de los servicios nos tiene acostumbrados y allí estaba, no sólo para la tarea, sino para además hacerte disfrutar con su pasión por su trabajo y por la vida. Cómo reinventar un negocio tradicional y llevarlo un paso más allá, empujando un poco más cada día. Si le preguntas que es lo que te conduce a ofrecer siempre algo más al cliente, Mario te responde algo como esto; “que cuando vengan aquí noten que nos preocupamos por ellos” o “mostrar que me apasiona lo que hago tratando de contagiarles”.
  • “Más k guapa” (servicio de estética). Es interesante y esclarecedor comprobar como el trabajo que la mayoría hace en 1:30h, estas mujeres profesionales lo hacen en 18 minutos, eso es algo sublime, digno de ser recordado, y ojalá imitado por otros negocios similares. Cuando entras por la puerta, tu prioridad  (el tiempo, usualmente) se convierte en su prioridad, consiguiendo tu despreocupación y la total confianza en su eficiencia.
  • Pascual (masajista deportivo). Cuando eres uno más, tratado como cada uno de los pacientes que allí llegan, y entonces un profesional se extiende 20 minutos para acabar bien el trabajo y cumplir su misión. Lograr tu recuperación o descarga muscular, ahí notas la excelencia de servicio. Pascual en este caso no es como la inmensa mayoría. Él podría haberse detenido cuando en el reloj marcaban los 60 minutos, pero no lo hizo, fue más allá. Entregó más valor del que el cliente pagó por su servicio. Victoria clara.

Esto no es Venice Beach

Ahora viene la parte que me fascina. Estos no son ejemplos de hoteles de cinco estrellas ubicados en Ibiza, restaurantes de Manhattan o negocios regentados por Jeff Bezos, Toni Hsieh o Amancio Ortega. Esto lo he encontrado en algunos de los pequeños que visité hace unos días en Alcoy. Mi ciudad, un poco lejos de Venice beach.

Coincidencias

Cualquiera de los ejemplos expuestos flaquean en su identidad digital, posiblemente. No son unos magos de las redes sociales, ciertamente. Maldita sea, algunos ni siquiera poseen presencia en Internet. Aunque ¿adivina qué? Todos ellos tienen largas listas de espera. Clientes cuidados y sorprendidos que a su vez traen a sus amigos, familiares y colegas y que sí recomiendan a este tipo de maestros del servicio al cliente mediante el canal digital.

Photo credit: Royce Bair.

Jun
30

El futuro del marketing: customer service

By Isra Garcia  //  Marketing  //  4 Comments

customer service futuro marketingAsí que ¿cuál es el negocio a realizar? Si Yelp o Periscope no importan (¿importaron alguna vez?) y la publicidad y el marketing no tienen cerca el poder que una recomendación de confianza garantiza, ¿qué es lo que salvará los negocios de hoy proyectando hacia mañana? cinco palabras: Atención y servicio al cliente. Customer service.

Nada más. La economía de los siguientes cincuenta año estará propulsada por el servicio y atención al cliente ¿Por qué? Porque en un futuro realmente cercano (hoy), solo el sentimiento que produce la interacción del consumidor (o cliente) contigo determinará si un cliente trae a otro nuevo o permite que tu negocio muera.

He invertido todo este último año investigando, experimentando, fallando y practicando el servicio de atención al cliente en diferentes países, en diferentes negocios. Implantando lo que he llamado el “guest experience”, en todo este proceso he descubierto algunos hechos significativos:

89% de todos los negocios que he conocido y la mayoría de los que he aconsejado, creen que ofrecen un customer service brillante e inolvidable. Desafortunadamente, sólo el 7% de sus clientes piensan lo mismo que ellos. Vaya.

La cantidad media que un negocio pierde después de una interacción mal resulta con un cliente es de 315€ aproximadamente. Eso añade alrededor de 956 millones de euros al año solo en España.

Estos números deberían asustarte más que una películas de terror.

Por otro lado, no siempre debe ser de esta manera. Todo este trabajo que he ido haciendo, y que parte está plasmado en Human Media, muestra que un excelente servicio de atención al cliente – diablos, únicamente un nivel sobre la media – es suficiente como para hacer que tus clientes vuelvan una y otra vez, porque el estándar está establecido tan bajo, que es realmente fácil hacerlo bien.

Crea algo fuera de lo ordinario, ya sea una sonrisa. Un descuento poco común, un menú individual de acorde al cliente habitual. O una interacción que baila entre el medio online y offline. Entonces crearás clientes leales, consumidores que por ti irán más allá para incluso volver con sus amigos, colegas o familia de vuelta a tu negocio. Cada vez. Siempre.

Y eso amigas y amigos, es retorno real para este centenario y el siguiente y quizá al otro.

Photo credit: Gordon Ednie.

Mar
22

Soy tu banco y no estoy aquí por ti

By Isra Garcia  //  Cambio, Marketing, Negocio  //  2 Comments

hola-soy-tu-bancoQuizá sea un atrevimiento decir esto – y posiblemente una pataleta mía debido a la desafortunada y decepcionante actuación del Banco Santander oficina de la Calle Sabadell de Alcoy, puntualizo aquí porque es un ejemplo real (estoy tratando de que sea mi ex-banco desde hace meses, pero no lo consigo, no se dejan, no me dejan, continúan cargando comisiones ridículas para evitar cerrar la cuenta, parece) – pero no estoy seguro que necesitemos bancos de este tipo.

Vuestro trabajo no ayuda a crecer

Me explico, no estoy seguro que esta economía disruptiva, conectada y humana, necesite entidades bancarias que:

  • Colocan los obstáculos (o patrañas) necesarios para que cualquier proceso de abandono como cliente, sea doloroso, costoso y frustrante.
  • Destinan salarios a profesionales ineficientes, desorientados y desfocalizados de lo que realmente importa, los clientes que confían sus ahorros, jornales o inversiones para que estas entidades sigan funcionando, y estos “profesionales sean pagados”.
  • Piensen que el “customer service” es una película de Will Smith.
  • No eduquen a sus empleados en la orientación al cliente, no inviertan recursos, formaciones o seminarios en que se den cuenta que no solo hay que encantar y maravillar a clientes con cuentas de más de 5 o 6 ceros.
  • Aparentan estar ahí por ti, pero en realidad están ahí por la comisión, por el cierre, por la venta.
  • Dejan su ética profesional a un lado cuando están de copas con los amigos. Vaya.
  • Jueguen con valores vitales como la transparencia, confianza y credibilidad como han jugado los ejecutivos de Bankia con las “Black cards” y los ahorros de miles de personas decentes, humildes y honestas.
  • Realicen “obras caritativas” y concesiones con colegas y amigos y familiares.
  • Parloteen 10 veces por una que cumplen su compromiso.
  • Gasten una fortuna en campañas de publicidad que van dirigidas a convencer de una realidad que está lejos de la ficción que venden.
  • Dificultan las cosas en lugar de simplificarlas. Todavía no han comprendido que simple es sexy y accesible a cualquiera.
  • Manipulen a personas en lugar de impulsarlas.
  • Escaseen en la comunicación vital con el cliente cuando hay algún problema que afecta negativamente a la persona y que paradójicamente, si afecta su negocio te busquen hasta la saciedad.

Sí amigos directivos de este tipo de grandes entidades bancarias españolas, este es el mensaje que diariamente enviáis a millones de personas con el resultado de vuestras acciones, hablan mejor que vosotros.

Pregunta afilada

¿A qué clase de directores, responsables y empleados habéis depositado las esperanzas de personas que trabajan implacablemente (con toda probabilidad mucho mas de lo que nunca habéis pensando en trabajar vosotros) por vivir una vida digna, feliz y que impacto positivamente en otros?

Conozco otros grandes bancos y profesionales que están fuera de la norma, por ejemplo los otros dos bancos con los que trabajo y las personas que están detrás de la oficina, no estoy generalizando aquí.

Entrega trabajo importante para tu cliente

Afortunadamente todavía hay personas que están dispuestas a mirar a los ojos a uno de estos directivos o profesionales, mientras les susurran en voz baja estas palabras, no muy alto, para no armar un gran alboroto en la sucursal, pero sí con la suficiente contundencia como para que le tiemblen las piernas, con la intención de que no olviden esto fácilmente.

La respuesta, no, no necesitamos esta clase de bancos que después de todo trafican con nuestro dinero.

Photo credit: revlimit.

Mar
18

Reclamos contra encantamiento

By Isra Garcia  //  Equipar, Innovación, Marketing, Nueva economía  //  1 Comment

reclamo contra encantamiento¿Cuanto tiempo pasas creando reclamos y cuanto tratando de escuchar y fascinar a la gente que ha llegado hasta aquí por ti?

Imagina, hacer una promoción para que tus clientes prueben tu producto y después darte cuenta – por las reseñas negativas de esos mimos clientes – que ese producto tenía deficiencias importantes.

Envías un email marketing con un descuento potente y atractivo para tu próximo webinar. A los dos días un amigo que estaba suscrito te dice que el botón de acción estaba mal configurado y llevaba a los usuarios a un error 404. Claro, los suscritos no te lo dijeron.

Invitas a alumnos potenciales a vivir un MBA por un día en tu escuela de negocios, llega la hora de empezar y el profesor aparece o llega tarde.

Inauguras tú cafetería orgánica, haces una promoción poderosa a través de Facebook y Twitter, contratas a una persona que gestione los esfuerzos digitales. Los clientes llegan, logras encantarlos con tu trato y cuando van a conectarse al punto de Internet que proporcionas para compartir su experiencia, el WIFI no funciona.

Construyes el mejor sitio web de la industria del calzado, con el mejor ecommerce y las tecnologías de generación de leads y social CRM más avanzadas, todo apunta a que vas a romper el mercado y vas a despuntar las ventas drásticamente. A los cuatro meses te enteras que sigues en mismo punto. Los pedidos del ecommerce van a un email que alguien ojea semana a semana y atiende hasta donde le permite su jornada laboral. Los zapatos llegan equivocados de talla y modelo.

La calidad de la comida de tu restaurante está fuera de toda duda, sólo alimentos de primerísima calidad, has invertido mucho en que el cocinero y su equipo sean inigualables, has hecho lo que fuera necesario para que el management esté altamente cualificado y que el metre sea de clase mundial. Sin embargo el staff es rudo y no busca la conexión, sólo ser pagado a final del mes.

Tu club es catalogado como el mejor del mundo, cuentas con un director artístico que es un auténtico genio, has realizado unas negociaciones brillantes para traer a las mejores fiestas del planeta. Los artistas te aman porque los haces sentir únicos cada vez que van, los managers son consentidos, el sonido es el más caro que pudiste conseguir, pionero en avances tecnológicos. Genial, pero cuando un cliente se sale de la cola accidentalmente recibe un fuerte empujón de un staff de seguridad que no muestra señal alguna de respeto o educación. Luego, dentro, haces que la audiencia soporte la subida del IVA en el coste de la entrada o las copas.

Acaban de nombrar a tu agencia uno de los mejores lugares del sector para trabajar. Os premian, cuando llega el día subes tú y nadie más a recoger el premio.

Haces las mejores hamburguesas de la zona, no tienes competencia, todo el mundo lo sabe. Tú el primero, trabajas duro para que así sea. Cuando un cliente habitual aparece, no logras recordar su nombre.

El reclamo es la capa que cubre la brillantez de tu producto o servicio, tu marketing interior. Cada vez que tus resultados fallen, busca en el encantamiento.

Photo credit: MaxProfitMedia.

Mar
17

Cómo sobrepasar a tu gran competencia

By Isra Garcia  //  Innovación, Marketing, Negocio  //  5 Comments

Si te preguntas cómo un pequeño negocio como el tuyo podría sobrepasar a una gran competencia consolidada. Con buenos presupuestos, ubicada estratégicamente y con más recursos y quizás clientela que tú. Bueno esto de aquí abajo será una manera muy digna de empezar a hacerlo:

como sobrepasar a tu gran competencia

1. Encanta a tus clientes, a los que entran por la puerta y a los que llevan comprando desde que abriste la persiana. Olvida a quien no puedes llegar o todavía no conoces.

2. Entrégales el doble de valor con respecto a lo que gastan. Dos maneras:

A. Si compran un vaquero, que se lleven un cinturón o un pañuelo con ello.

B. Servicios periféricos: servicio de sastrería + envío a domicilio gratuito.

3. Compite por excelencia e individualidad con tus clientes, no por precio. Sube los precios, trabaja productos con una historia que resuene en unas pocas personas, si no tienen historia, créala, que sea creíble, auténtica y emocional (humana). La calidad de tu producto debe ser brillante, no solo debe justificar el precio, sino ser percibida como más alta del precio que pagan.

4. Trata a cada cliente como alguien único (lógico, pero nadie lo hace), incluso alguien nuevo que entra por la puerta. Reten sus nombres en tu memoria (o en un Excel). Sigue conversaciones en la web social y haz que deriven en tu punto de venta para conocer a esas personas.

5. Recompensa en lugar de captar. Agradece con un gesto poco convencional cada compra de un cliente. Adicional al punto 2.

6. Utiliza la publicidad en Facebook:

  • Lookalike audiences.
  • Custom audiences.
  • Ofertas.
  • Dark posts.

La gran competencia está temblando

Cada gran amenaza por inminente que sea o el hecho de enfrentarte a una competencia feroz, para pequeños negocios, no supone más que una oportunidad sublime de marcar la diferencia, siempre que lleves el “Go” a todas partes.

Tienes el “Go”, sobrepasa.

Photo credit: Sheng Han.

Feb
11

Cómo encontrar a los clientes adecuados

By Isra Garcia  //  Marketing, Nueva economía  //  7 Comments

encontrar clientes adecuadosEncontrar clientes. Los clientes existen para ser encantados y maravillados, pero ¿qué corre si no los tienes? Esta fue una pregunta muy apropiada de Javi Belda en uno de los comentarios en una publicación de hace una semana.

Buscas personas que capten tu mensaje, que entiendan el producto, que crean en lo que haces, buscas una parte con la que alinearte. Demonios, buscas clientes. Quieres que los usuarios descarguen tu APP, que lo electores compren tu libro o las empresas contraten tu consultoría, quieres asegurar la transacción, pretendes que gasten su dinero en ti.

¿Y por qué en ti?

¿Qué les ofreces a cambio? ¿Qué diferencia tus piezas de diseño web de las piezas de diseño web de la agencia con la que trabajan? ¿Cómo vas a mejorar los resultados de los servicios de email marketing que ofreces respecto a los servicios que ya ofrecen el amigo de uno de los gerentes de la empresa XXX? ¿Por qué entrar en tu restaurante y no en el que llevo como cliente toda la vida, donde conocen mis hábitos, preferencias y me tratan de manera excepcional? ¿Qué diferencia hay entre tu agencia de marketing y la que lleva toda la vida haciendo justamente eso con una trayectoria intachable?

¿Qué es lo que te va a volver excepcional frente a los demás?

Algo de esto quizás funcionaría para encontrar clientes:

  • Tu humanidad, conexión y vulnerabilidad.
  • Tu capacidad para innovar en la cocina y en trato al cliente sin elevar los márgenes demasiado.
  • El trabajo por objetivos en lugar de trabajo por honorarios mensuales / trimestrales / semestrales.
  • El valor extra que va antes, durante y después de la venta de tu producto o servicio.
  • El seguimiento que vas a hacer después de la transacción y cómo vas a solucionar el problema si surge, a coste cero para el cliente.
  • Cómo vas a educar a tu cliente a usar la tablet o pc a través de cursos de iniciación y domino avanzado.

Cómo encontrar clientes

Todo el mundo te dice que los clientes están en Twitter. O te dicen que publiques en Facebook. O que un blog cambiará tu negocio. Bien, eso es como decir que Picasso dibujaba historietas para el Jueves.

Los clientes están ahí, eso es indudable. Están buscando negocios como el tuyo, no lo dudo. Quieren conocerte, por supuesto. Sin embargo, hay muchos desafíos que superar por el camino:

  • Demasiada gente, demasiados mecanismos promocionales, demasiados tweets, demasiadas imágenes, demasiados vídeos.
  • Sobresalir se vuelve cada día un poco más complejo, no imposible.
  • Te sientes como un “yo también”.
  • Acceder al público inadecuado.
  • Estás demasiado ocupado con tratar de llegar a final de mes.
  • La audiencia es cada vez más inteligente
  • Crear una comunidad se vuelve algo utópico.

Además, las estadísticas dicen que probablemente hay 1.00.000 de opciones parecidas a las tuyas, más competitivas, más preparadas, más conectadas, más productivas y con más presupuesto. Seguro, pero aquí viene mi parte favorita, la plaza está para torear, gana tu espacio y sé relente bueno en algo, si todavía no lo eres, no pares de experimentar, intentar, lanzar, impactar, fallar y volver a intentar diferente, hasta que lo consigas, tardes lo que tardes, no vayas a crear nada de valor si no puedes depositar primero un valor incalculable en ello.

Ayudar a encontrar clientes

¿Te suena algo de todo esto? Creo que puedo ayudar aquí:

  • Dibuja un mapa para que el cliente entienda la comunidad o el mercado (si ya lo tienes, dibuja uno mejor)
  • Mapea el “customer journey”, identifica donde un usuario o prospecto podría convertirse en tu cliente (los momentos de la verdad) – construye un diagrama que defina esos impactos entre tu marca, tus empleados y tu producto o servicio.
  • Completa con excelencia el plan de conectar el juego: si no creas conexión con la otra parte, el juego está muerto.
  • 4 “Cs” para conectar:
    • Compromiso: haz lo que dijiste que harías, aparece siempre.
    • Coherencia: desde las tarjetas de visitas al trato de la persona que supuestamente no debía interactuar con tu audiencia.
    • Congruencia: entre lo que transmites al principio y entregas al final.
    • Corazón: empatía, calidez y pequeños detalles.
  • Crea un sistema para ganar atención y generar confianza: una estrategia de marketing de contenidos basada en el valor y la utilidad como hace Gary Vainerchuck con #ASKGaryvee (pensando seriamente en hacer algo parecido ¿qué te parecería?)
  • Ata esos contenidos con el servicio final, la venta: el plan de acción.
  • Desarrolla un sistema de incentivos, recompensas y recomendaciones para clientes hacia no clientes.

Si sigues estos pasos, habrás logrado crear 7 planes accionables que trabajarán conjuntamente para ayudarte a buscar y encontrar a las personas que comprarán tus productos o utilizarán tus servicios.

¿Fácil?

Nada de lo descrito aquí es para nivel avanzado, tampoco básico. El trabajo que importa está justamente en la línea entre el éxito y el fracaso. Aquí el secreto: esa línea se llama simple.

Disclaimer: esto no es una fórmula mágica. Entre medio hay mucho trabajo que hacer. Cultivar relaciones, crear una comunidad. Asegurarte de que tu producto es escaso y valioso. Contar con colaboradores y staff que marqueb la diferencia. Poseer un buen plan de ventas y de comunicación (cross media) y unos objetivos realistas a la dimensión de tu negocio.

Photo credit: jackfre2.

Ene
27

Estrategias para mejorar la experiencia de servicio digital

experiencia de servicio digital¿Sabes dónde ocurren las mejores y más importantes interacciones para tu negocio? En tu propia comunidad, con tus clientes actuales, audiencia y personas interesadas en tu producto. Es ahí donde las conversaciones que marcan la diferencia ocurren, este es el punto de contacto más decisivo para tu marca; la experiencia de servicio digital.

Interacción sobre acción

La combinación entre el resultado de las tecnologías disruptivas, nuevos hábitos y un entorno cada vez más conectado, hacen que las expectativas de los clientes sean cada vez más extremas. Puedes estar seguro de que más de un 70% de tu público está conectado y actúa en la web social cada día. Muchos de ellos ahora esperan interacciones de servicio a tiempo real, además de respuestas ágiles y resolutas a su feedback o necesidades. Estas personas acuden antes a Twitter que a un teléfono o email, en la gran mayoría de los casos.

Hace unos días, un grupo amigos empresarios del sector de la restauración compartían conmigo lo mucho que significaban plataformas como Yelp, Tripadvisor o incluso el malogrado Forusquare, además de Facebook y Google Places, incluso Instagram o Twitter. Es ahí donde ocurren las noticias, las reseñas y recomendaciones para productos y negocios. Es ahí donde ocurre la experiencia de servicio digital.

Sin embargo, los negocios y profesionales se preocupan más de aparentar, publicar, mostrar o transmitir que de conectar, escuchar o cuidar a quien compra, compró o comprará tu producto o servicio.

Apuntes prácticos para lograr una mejor experiencia de servicio digital

Si realmente te interesa lo último, estas estrategias y apuntes van contigo. Si por el otro lado, estás más pendiente de lo primero (puedes leer este artículo mejor y dejar de leer aquí).

Estrategias para crear una mejor experiencia de interacción con tu cliente.

1. Conexión y humanidad

Identifica qué clientes están en qué plataformas y como negocio, conecta con ellos antes o después del servicio. Si es offline puedes hacerlo mediante pequeñas tarjetas donde los clientes pueden colocar sus perfiles sociales, el social totems, tablets públicas o permaneciendo atento a las conversaciones sobre tu negocio, quizás hay clientes que están publicando una foto en Instagram sobre las vistas de tu local o de la chaqueta de cuero que adquirieron. Si por lo contrario es online, habilita un campo en el formulario de registro a la hora de hacer la compra del producto u obtención de la entrada, o cualquiera que sea la transacción.

Una vez has logrado conectar con ellos, pide su feedback, sobre la estancia, los contenidos del curso, la calidad del producto o el acondicionamiento de la sala. Vuelve a ellos regularmente con mensajes personales y humanos, con ofertas / recomendaciones adaptadas a sus gustos, conciertos de rock, degustación de vinos, probar el nuevo modelo deportivo o la apertura de los viajes a determinada isla.

2. Construye la plataforma de apoyo

Establece relaciones con tus clientes donde estén. Algunos en Twitter, otros por email, quizás hay otros que prefieren el teléfono, el whatsapp (definitivamente no soy uno de estos), SMS o incluso carta escrita a mano. Sea como sea, asigna el canal preferido (del cliente, no tuyo) y sigue la interacción justamente por ahí. Eso no importa, lo que realmente importa es que la calidad de la interacción sea excelente, cercana, real y empática. Crea fichas (excel sirve) para cada cliente, y anota, además de los datos básicos, lo siguiente:

  • Plataforma donde realizas la interacción: online / offline.
  • Días y horas sobre las cuales suele interactuar / responder.
  • Ofertas y recomendaciones realizadas.
  • Quien realiza la interacción con el cliente – si hay un buen lazo entre las dos personas, no se debería cambiar de persona.
  • Motivo de cada interacción que el cliente realiza con la marca, y si se ha resuelto satisfactoriamente.
  • Ratio interacciones vs compras.

3. Crea experiencias inolvidables

Esto es personal de cada negocio. Dependiendo de las plataformas. Tipos de clientes, relación existente entre ellos y posibilidades de encantar. Mientras se es creativo, puedes idear experiencias inolvidables para clientes (aleatoriamente o elegir clientes leales, lo que más compran, etc.) que sobrepasen sus expectativas y les sorprendan deliberadamente.

  • Un foto suya en la home del sitio web.
  • Un artículo sobre la historia del negocio con esa persona.
  • Un viaje a los los lugares donde produces la materia primera del servicio.
  • Cata del nuevo cava que se lanzará el próximo año.
  • Inauguración de las nuevas suites que se abrirán al público la próxima temporada.
  • Hacer el discurso invitado en la convención anual del negocio.
  • Placa conmemorativa en la puerta de tu negocio.

Esta son tan solo unas ideas para crear experiencia de servicio digital.

4. Servicios periféricos

Esto tiene que ver más con servicios de atención digital al cliente que añadirán más valor a tu actividad. Por ejemplo, si sigues al banco XXX en Twitter, tienes un carril express. Si usas el BlackBerry messenger podrás entrar más rápido al club. Servicio premium: los suscriptores al blog disfrutan de un menú diferente en el restaurante. O de un niño gratis en la entrada del parque de atracciones.

Experiencia de servicio digital

El juego final de todo esto no es likes, followers o un alto indicador de influencia el Klout. Sino más y más interacciones favorables con y sobre tu marca, producto, servicio y clientes, los que hacen girar todo esto hacia la experiencia de servicio digital más completa. Es lo que tus clientes necesitan y es lo que tú necesitas.

Photo credit: Diyosa Carter.

Dic
5

Más allá del cliente y la empresa

mas alla de cliente y empresaPara encantar a tu cliente y empresa, tienes que, bien, encantarle, desvivirte por él, impulsarle, darle herramientas que lo hagan más alto, más guapo y más inteligente, sin contar la cirugía plástica, ni transplante de cerebro.

No es suficiente con ofrecer servicios basados en mérito, o en puntos de precio, tampoco en mostrar un portafolio con clientes top o unas credenciales poéticas.

Las personas necesitan historias que les inspiren, necesitan marcas que los comprendan, negocios que conviertan sus sueños en realidad, profesionales que sean héroes para ellos y PYMES que les sorprendan. Tenemos una necesidad ilimitada de creer. Pertenecer. Sobresalir. Compramos narrativas, no retórica, no cosas, no especificaciones.

Los Mapmakers, cuando lideran, entregan significado conectando los puntos.

No es la apreciación del cliente. No es una palabra clave. Tampoco es el número de followers. No es el doctorado. Esto va sobre conducir a las personas donde necesitan ir. Causar una colisión positiva que otros compartan, re-definir la historia del presente y crear la del futuro.

Photo credit: changeorder.

Sep
19

Actos controlados de brillantez

By Isra Garcia  //  Alto rendimiento, Cambio, Habilidades, Marketing  //  2 Comments

Trabajas en un proyecto y quieres alcanzar la brillantez, piensas que puedes hacer más, lo haces. Mides los resultados de tu analítica, piensas que son pobres, encuentras la razón y pasas noches en vela hasta dar con el método para mejorarla. Tienes un jefe que te empuja a el trabajo mediocre, lo ignoras y lideras. Colaboras con socios que se conforman, les das un tremendo chispazo que les hace desplazarse violentamente del sitio. Esto es brillantez.

actos controlados de brillantez

La brillantez de la excelencia reluce cuando un cliente vuelve a ti con otros amigos, a los que les ha contado la historia de cómo el detalle con el cual le explicaste las funcionabilidades y limitaciones del smartphone que acababa de adquirir marcó la diferencia en su manera de utilizarlo y le hizo más productivo. En cómo la primera vez que ese cliente se alojó en tu hotel se sintió en casa (no, la excelencia no es esperar a que una misma persona vuelva para ofrecerle un trato excepcional). O cuando decidiste permanecer una hora y media más fuera de tu horario laboral para dejar todas las luces del jardín instaladas y funcionado. Actos controlados de brillantez, algo que está al alcance de todos, aunque no todos están dispuestos a llegar ahí.

Aquello que maravilla a un consumidor a menudo tiene que ver más con gestos de generosidad, que con descuentos en facturas o ofertas 2×1.

Photo credit: Sundaram + Annam.

Mar
6

Cómo perseguir la experiencia de servicio

By Isra Garcia  //  Marketing, Negocio  //  6 Comments

cómo perseguir la experiencia de servicioLa experiencia de servicio importa cada vez más. Forma parte nuestra, y aún así, la mayoría de negocios y organizaciones no lo practican. Si le preguntas a cualquier director de marketing al respecto, te dirá “ofrecemos calidad de servicios y atención”, la misma frase que utilizan en una entrevista, una anuncio o cuando hablan con sus clientes. La calidad del servicio siempre ha sido importante, pero en una nueva economía donde cada vez tenemos más opciones disponibles y sabemos que podemos elegir y tenemos el poder de nuestra atención, entonces la calidad del servicio se convierte en una ventaja competitiva vital.

Experiencia de servicio

Pensando en ello, te quería ofrecer algunos conceptos clave para empezar a mejorar esa relación constante con el cliente, persiguiendo la experiencia de servicio para tratar de encantarle.

Individualiza (realmente)

Cuando alguien compra, se interesa o habla de tu empresa, deberías recordarle la próxima vez que vuelvas a conectar. Si son tus clientes, entonces deberías tratarles de manera diferente, con cuidado y con todo tipo de privilegios. Una cosa “los que más pagan” no siempre son los mejores clientes. Sabes la diferencia.

¿Cómo hacerlo?

Asegúrate de que cada sistema o procedimiento que requiere que alguien sepa un nombre también proporcione un fichero que muestre el lazo de unión de tu cliente con tu negocio y establezca cuantas veces se repite. ¿Ir un poco más allá? Recuerda exactamente qué compró, comió, tomó de beber o que número de habitación reservó y pregúntales si quiere eso mismo de nuevo.

Puntos de contacto

Este punto me fascina. En casi cualquier transacción de negocio, hay una oportunidad de añadir un punto de contacto que marque la diferencia, algo memorable. Muy frecuentemente, esta es una de las acciones que más cambian las cosas en tu cliente.

¿Cómo hacerlo?

Puede ser simple, barato o incluso gratis, siempre que sea en el momento adecuado y aumente el nivel de conectividad con tu cliente. Esto lo hacen tremendamente bien Lucas y Stephan en el ya reconocido restaurante de la costa blanca Cala Bandida en Jávea, ellos saben que amo el Champagne, pero en concreto mi preferido es Bollinger. Incluso aunque no había ese tipo de champagne la última vez que fui, se las apañaron para que cuando llegué hubiera una botella preparada para servir. Fue un toque increíble que puede costar 45 euros + una llamada al distribuidor con asunto urgente, pero eso hace que fortalezca mi compromiso para comer allí más a menudo (aunque esté a casi dos horas de allí). Más importante aún, que también recomiende a la gente ir allí o hable de ellos en este post.

Fluidez

Parece que las entidades bancarias son expertos en el arte de la evasión, espacialmente haciéndolo tarde. Cuando trabajas con estas entidades sueles obtener respuestas como “estamos esperando confirmación desde la central” o “debe haber un error informático”. Primero, estamos en 2014. ¿Tanto tarda una respuesta? Segundo, ¿Un error informático va a evitar que obtenga algo que me pertenece?

¿Cómo hacerlo?

Cuando usas un servicio quieres estar continuamente informado, aunque no te guste lo que te van a decir, lo agradecerás. Eso mejora el resultado, incluso si la respuesta por parte del proveedor del servicios no es del todo buena. Es mejor saber que has perdido la maleta, que que te digan “estamos buscándolo y aún no han habido noticias al respecto”. Simple, claro y comunica fluidamente.

Suaviza los bordes

La mayoría de los procesos vienen desde las experiencias pasadas, y raramente desde circunstancias que se cumplen ahora mismo. Ninguno de los procesos vienen del mantra “lo mejor para el cliente”. Si alguno de los procesos que lleva a cabo tu negocio dificultan el negocio con el cliente. Por ejemplo, un jefe de camareros rudo y crispado. Entonces ¿Por qué te extraña que la gente no esté agosto y elija otra alternativa? Tanto proceso como políticas están creados para facilitar esa relación, no imposibilitarla.

¿Cómo hacerlo?

Revisa cada política, protocolo o proceso para determinar si supone un problema para el cliente. No creerás todo lo que vas a descubrir ahí. A veces, costará dinero solucionar este tipo de fricciones, pero otras veces, será tan fácil como mostrar a la gente cómo tratar a un cliente. La recompensa vale la pena.

Todo conecta

Te preocupas por cómo comunica tu marca en Internet, por los “reviews” que tus clientes dejan en Yelp, Foursquare o TripAdvisor. Tratas de llegar a ellos, complacerlos, compartir contenido, hacer promociones y descuentos online. No te das cuenta de que te has perdido la parte importante. Estás prestando atención posiblemente a personas que ni siquiera han usado tu servicio o en el mejor de los casos a personas que ya han pasado por tu negocio y con las que has perdido la oportunidad del contacto directo. Céntrate en lo que sucede en la vida real. Si tu cliente llega por la noche y se topo con un guardia mezquino, ya se ha llegado el primer golpe negativo, desde ahí la percepción cambia.

¿Cómo hacerlo?

Revisa todo aquello que conecta con tu cliente, desde el responsable de aparcar los coches a la entrada al restaurante, hasta el guardia nocturno de tu hotel. Todo aquel elemento humano debe estar alineado con a experiencia de servicio y estar preparado y capacitado para conectar positivamente con el cliente.

Finalmente… haz algo

Sí, di gracias, pero ve más allá. Usualmente vendemos el “gracias”. No es real ese agradecimiento. Utilizamos gracias cuando vamos a obtener algo a cambio o cuando necesitamos algo y se acabó. No, gracias cada vez que finalices una interacción / servicio con el cliente. Además haz algo que demuestre que estás  agradecido, un gesto.

¿Cómo hacerlo?

Entra en el hábito de dar las gracias a todos tus clientes y tener cualquier gesto que lo apoye. Una breve nota, una carta, un email, un tweet, un post, etc. Ahora tenemos más medios que nunca para hacerlo, sólo hace falta creatividad e iniciativa.

Esto es algo importante sobre la experiencia de servicio.

Photo credit: Vergardig.


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